O marketing boca a boca ruim se espalha como um incêndio

Esta é uma postagem de convidado de Niraj Ranjan Rout, fundador do Hiver, um aplicativo que transforma o Gmail em uma poderosa ferramenta de colaboração e suporte ao cliente.

Um mau boca a boca se espalha mais rápido do que um incêndio.

Você sabia que 54% dos clientes compartilham experiências ruins com mais de cinco pessoas, enquanto apenas 33% compartilham suas experiências boas ( Zendesk )?

Além disso, a maioria dos clientes tem uma presença online agora, e uma crítica negativa deles pode custar caro a todos em seu círculo de amigos. É essencial ficar atento às críticas negativas online e tomar medidas imediatas para neutralizar o marketing boca a boca negativo.

Aqui estão algumas dicas para você começar a responder ao marketing boca a boca ruim ou críticas negativas:

Crie uma proposta positiva e única em torno da avaliação negativa

Algumas críticas negativas atacam diretamente o que uma empresa ou marca representa. O bom de avaliações como essas é que as empresas podem aproveitá-las.

Por exemplo, se um cliente deixou uma avaliação reclamando do número limitado de itens no menu, a empresa pode responder com um pedido de desculpas seguido de algum marketing. Eles podem começar com “Lamentamos que você tenha se sentido assim” e continuar dizendo como o restaurante acredita em fazer menos itens, mas com excelente qualidade, e é isso que os diferencia da maioria dos outros restaurantes.

Agora, quando uma terceira pessoa ler esta conversa, ela verá o que o restaurante representa como um negócio, e a ideia de que eles colocam tanta ênfase na qualidade pode até atraí-los. É assim que uma empresa pode transformar uma crítica negativa em uma oportunidade de marketing e aproveitar o número de olhos que verão a crítica.

Veja, o bem de um homem é o mal de outro. No exemplo acima, algumas pessoas preferem qualidade e outras, quantidade. A agente digital Magda explica como deixar um pouco de marketing neste vídeo sobre como responder às avaliações.

Veja uma avaliação negativa como uma oportunidade de melhorar

Uma crítica negativa não precisa ser tão ruim ou angustiante quanto as pessoas fazem parecer. Nem sempre. Às vezes, nada mais é do que uma crítica ou feedback construtivo.

É bem possível que a empresa realmente tenha feito algo errado - talvez o atendimento ao cliente seja uma droga, ou talvez um dos recursos do produto tenha bugs, e eu poderia continuar.

Qualquer empresa precisa de várias iterações para construir um modelo de negócios ou produto perfeito. Essas críticas negativas podem levá-lo até lá.

Quando lancei o Hiver pela primeira vez , mesmo antes de termos um produto totalmente formado, começamos a nos comercializar para as pessoas. A partir do feedback que recebemos e das pesquisas que organizamos, reduzimos quais recursos adicionais adicionar e quais recursos desnecessários remover. Na verdade, construímos quatro versões do nosso produto até finalmente aperfeiçoá-lo.

Quando um cliente dedicar um tempo para fornecer um feedback construtivo, peça desculpas a ele e mostre que está sendo levado a sério. É ótimo se a empresa puder informar ao cliente quais medidas está tomando para solucionar o problema abordado.

Coloque-o offline e resolva o problema

Quando um cliente publica uma crítica negativa, digamos em uma página do Facebook, uma resposta vaga e genérica à postagem não será suficiente.

A empresa precisa entrar em contato com eles por e-mail ou telefone e se oferecer para resolver o problema para eles. A empresa deve perguntar a eles como eles podem consertar e fazer o que puderem para compensá-los. Lembre-se que uma crítica negativa não significa que o cliente está arrependido de ter escolhido o negócio; eles ainda podem consertar e consertar as coisas.

O ponto principal é que dar atenção e tempo a um revisor negativo é crucial para retê-los e mudar a forma como eles se sentem em relação à empresa.

Além disso, as empresas não podem esquecer de deixar uma resposta à avaliação na página do Facebook, mesmo que estejam lidando com isso offline. Por quê? Porque outras pessoas lerão essa revisão e é essencial que saibam que o cliente foi abordado. Na verdade, 88% das pessoas lêem avaliações online para determinar a qualidade de um negócio, e não deixar uma resposta reflete mal no negócio.

Pelo que você sabe, o cliente postará novamente dizendo que o negócio compensou uma gafe lindamente! Esta é a situação ideal.

Pesquise críticas positivas

Digamos que haja uma crítica negativa e, embora a empresa tenha tentado corrigi-la, as coisas não deram certo e não há mais nada a ser feito.

Na verdade, não! Há algo que eles podem fazer - obter críticas mais positivas! Digamos que uma empresa tenha algumas críticas negativas em sua página do Yelp e nenhuma crítica positiva, ou as críticas negativas são mais recentes. É crucial que eles cheguem lá e recebam algumas críticas positivas. O marketing boca a boca é uma nova tendência, embora encontre raízes no bom e velho atendimento ao cliente.

Peça aos clientes fiéis e satisfeitos que deixem uma boa palavra, porque as críticas positivas ao lado das negativas podem diluir o impacto das últimas.

Na verdade, o diretor de marketing da Trustpilot, Jan Vels Jensen , diz que "a pesquisa mostra que os consumidores confiam mais nas avaliações quando veem avaliações positivas ao lado das negativas". Ninguém quer se sentir enganado e descobrir que as avaliações são falsas, então ver uma mistura de sentimentos geralmente é bom – nenhum negócio é para todos.

Assim, obter mais críticas positivas pode não apenas difundir o efeito das críticas negativas, mas também pode fazer com que a empresa pareça mais confiável.

Empacotando

Aqui estão algumas coisas importantes a serem lembradas antes de tomar uma contramedida para lidar com marketing boca a boca ruim ou críticas negativas:

• Seja sempre educado, mesmo que tenha que ser firme, faça-o com educação.
• Não se deixe abalar por comentários negativos. Não deixe isso subir à sua cabeça.
• Se houver algo a realmente aprender com o feedback, agradeça a sua sorte, aprenda e siga em frente.
• Se a culpa for realmente do cliente, não há problema em corrigi-lo, mas mantenha-o muito sutil.
• Responda às avaliações como uma pessoa e não como uma empresa. Ajuda a humanizar um negócio aos olhos dos clientes.
• Sempre responda, mas não reaja a críticas negativas. Não tome decisões impulsivas em situações como essas.

As empresas precisam lidar com o marketing boca a boca negativo de forma rápida e eficaz, ou serão prejudicadas.