Ağızdan Ağza Pazarlama Kötü Sözler Orman Yangını Gibi Yayılıyor

Bu, Gmail'i güçlü bir müşteri desteği ve işbirliği aracına dönüştüren bir uygulama olan Hiver'ın kurucusu Niraj Ranjan Rout'un konuk gönderisidir.

Kötü bir ağızdan ağza pazarlama, orman yangınından daha hızlı yayılır.

Müşterilerin %54'ünün kötü deneyimlerini beşten fazla kişiyle paylaştığını, sadece %33'ünün iyi deneyimlerini paylaştığını biliyor muydunuz ( Zendesk ) ?

Buna ek olarak, çoğu müşterinin artık çevrimiçi bir varlığı var ve onlardan gelecek kötü bir yorum, arkadaş çevrelerindeki herkese mal olabilir. Çevrimiçi olumsuz yorumlara dikkat etmek ve olumsuz ağızdan ağza pazarlamaya karşı koymak için acil önlemler almak çok önemlidir.

Kötü ağızdan ağza pazarlamaya veya olumsuz yorumlara yanıt vermeye başlamanız için bazı ipuçları:

Olumsuz inceleme etrafında olumlu, benzersiz bir teklif oluşturun

Bazı olumsuz yorumlar, doğrudan bir şirket veya markanın temsil ettiği şeye saldırır. Bu tür değerlendirmelerin iyi yanı, işletmelerin bunlardan yararlanabilmesidir.

Örneğin, bir müşteri menüdeki sınırlı sayıda öğeden şikayet eden bir yorum bırakırsa, işletme onlara bir özür ve ardından biraz pazarlama ile yanıt verebilir. "Böyle hissettiğiniz için üzgünüz" ile başlayabilirler ve restoranın daha az ama mükemmel kalitede ürün üretmeye nasıl inandığını ve onları diğer birçok restorandan farklı kılan şeyin bu olduğunu söyleyerek devam edebilirler.

Şimdi üçüncü bir kişi bu sohbeti okuduğunda, restoranın bir işletme olarak ne anlama geldiğini görecek ve kaliteye bu kadar önem verdikleri fikri onları bile cezbedebilir. Bir işletme bu şekilde kötü bir yorumu bir pazarlama fırsatına dönüştürebilir ve incelemeyi görecek çok sayıda gözden faydalanabilir.

Görüyorsun, bir adamın iyiliği başka bir adamın kötü. Yukarıdaki örnekte, bazı insanlar kaliteyi, bazıları ise niceliği tercih etmektedir. Dijital ajan Magda, incelemelere yanıt vermeyle ilgili bu videoda nasıl biraz pazarlama bırakılacağını açıklıyor.

Olumsuz bir eleştiriyi iyileştirmek için bir fırsat olarak görün

Olumsuz bir inceleme, insanların söylediği kadar kötü veya yürek burkan olmak zorunda değildir. Her zaman değil. Bazen yapıcı eleştiri veya geri bildirimden başka bir şey değildir.

İşletme gerçekten bir şeyleri yanlış anlamış olabilir; belki müşteri hizmetleri berbattır veya belki ürün özelliklerinden birinde hatalar vardır ve ben devam edebilirim.

Herhangi bir işletmenin mükemmel bir iş modeli veya ürünü oluşturmak için birkaç yinelemeye ihtiyacı vardır. Bu olumsuz yorumlar sizi oraya götürebilir.

Hiver'ı ilk piyasaya sürdüğümde, daha tam bir ürüne sahip olmadan önce, kendimizi insanlara pazarlamaya başladık. Aldığımız geri bildirimlerden ve düzenlediğimiz anketlerden, hangi ek özelliklerin ekleneceğini ve hangi gereksiz özelliklerin kaldırılacağını daralttık. Aslında, sonunda mükemmelleştirene kadar ürünümüzün dört versiyonunu oluşturduk.

Bir müşteri yapıcı geri bildirimde bulunmak için zaman ayırdığında, ondan özür dileyin ve ciddiye alındıklarını gösterin. İşletmenin müşteriye, ele alınan sorunu çözmek için hangi önlemleri aldıklarını söyleyebilmesi harika.

Çevrimdışına alın ve sorunu çözün

Bir müşteri, örneğin bir Facebook sayfasında olumsuz bir yorum yayınladığında, gönderiye belirsiz, genel bir yanıt yeterli olmayacaktır.

İşletmenin onlarla e-posta veya telefon yoluyla iletişime geçmesi ve sorunu onlar için çözmeyi teklif etmesi gerekir. İşletme onlara bunu nasıl düzeltebileceklerini sormalı ve bunu telafi etmek için ellerinden geleni yapmalıdır. Tek bir kötü yorumun, müşterinin işletmeyi seçtiğine pişman olduğu anlamına gelmediğini unutmayın ; hala düzeltebilir ve işleri düzeltebilirler.

Sonuç olarak, olumsuz bir yorumcuya dikkat ve zaman vermek, onları elde tutmak ve şirket hakkında hissettiklerini değiştirmek için çok önemlidir.

Ayrıca işletmeler, çevrimdışı olarak ilgilenseler bile, Facebook sayfasında yoruma bir yanıt bırakmayı unutamazlar. Neden? Niye? Çünkü başkaları bu incelemeyi okuyacak ve müşteriye hitap edildiğini bilmeleri çok önemli. Aslında, insanların %88'i bir işletmenin kalitesini belirlemek için çevrimiçi yorumları okuyor ve yanıt bırakmamak işletmeye kötü yansıyor.

Bildiğiniz gibi, müşteri, işletmenin bir hatayı güzel bir şekilde telafi ettiğini söyleyerek tekrar gönderecek! Bu ideal bir durumdur.

Olumlu eleştiriler için izci

Diyelim ki olumsuz bir yorum var ve işletme bunu düzeltmeye çalışsa da işler yolunda gitmedi ve yapılacak hiçbir şey kalmadı.

Tam olarak değil! Yapabilecekleri bir şey var: daha fazla olumlu eleştiri almak! Bir işletmenin Yelp sayfasında birkaç olumsuz yorum olduğunu ve hiç olumlu yorum olmadığını veya olumsuz incelemelerin daha yeni olduğunu varsayalım. Oraya çıkıp bazı olumlu eleştiriler almak onlar için çok önemlidir. Ağızdan ağza pazarlama, eski moda müşteri hizmetlerinde kökler bulsa da yeni bir trend.

Sadık ve mutlu müşterilerden iyi bir söz bırakmalarını isteyin, çünkü olumsuz olanların yanı sıra olumlu yorumlar ikincisinin etkisini azaltabilir.

Aslında, Trustpilot'un Baş Pazarlama Sorumlusu Jan Vels Jensen , "Araştırmalar, tüketicilerin olumsuz yorumlarla birlikte olumlu yorumlar gördüklerinde incelemelere daha fazla güvendiklerini gösteriyor" diyor. Kimse kendini kandırılmış hissetmek ve incelemelerin sahte olduğunu öğrenmek istemez, bu nedenle bir duygu karışımı görmek genellikle iyidir; hiçbir iş herkese göre değildir.

Bu nedenle, daha fazla olumlu yorum almak yalnızca olumsuz yorumların etkisini dağıtmakla kalmaz, aynı zamanda işletmenin daha güvenilir görünmesini sağlayabilir.

Sarma

Kötü ağızdan ağza pazarlama veya olumsuz yorumlara karşı önlem almadan önce akılda tutulması gereken bazı önemli noktalar şunlardır:

• Her zaman kibar olun, katı olmanız gerekse bile kibarca yapın.
• Olumsuz yorumlara aldanmayın. Kafanıza girmesine izin vermeyin.
• Geri bildirimlerden gerçekten öğrenilecek bir şey varsa, şansınıza teşekkür edin, öğrenin ve yolunuza devam edin.
• Bu gerçekten müşterinin hatasıysa, bunları düzeltmekte bir sakınca yoktur, ancak bunu çok ince tutun.
• Yorumlara bir şirket gibi değil, bir kişi gibi yanıt verin. Bir işletmeyi müşterilerin gözünde insancıllaştırmaya yardımcı olur.
• Her zaman yanıt verin ancak olumsuz yorumlara yanıt vermeyin. Bu gibi durumlarda ani kararlar vermeyin.

İş dünyasının olumsuz ağızdan ağza pazarlamayı hızlı ve etkili bir şekilde ele alması gerekir, aksi takdirde yakılırlar.