ينتشر التسويق الشفهي مثل Wildfire

هذه مشاركة ضيف من Niraj Ranjan Rout ، مؤسس Hiver ، وهو تطبيق يحول Gmail إلى أداة قوية لدعم العملاء والتعاون.

ينتشر التسويق الشفهي السيئ أسرع من حرائق الغابات.

هل تعلم أن 54٪ من العملاء يشاركون تجاربهم السيئة مع أكثر من خمسة أشخاص ، بينما 33٪ فقط يشاركون تجاربهم الجيدة ( Zendesk )؟

إضافة إلى ذلك ، فإن معظم العملاء لديهم تواجد عبر الإنترنت الآن ، ويمكن أن تكلفك مراجعة سيئة واحدة منهم جميعًا في دائرة أصدقائهم. من الضروري ترقب المراجعات السلبية عبر الإنترنت واتخاذ تدابير فورية لمواجهة التسويق الشفوي السلبي.

إليك بعض النصائح لتبدأ في الرد على التسويق الشفهي أو التعليقات السلبية:

أنشئ عرضًا إيجابيًا وفريدًا حول المراجعة السلبية

بعض المراجعات السلبية تهاجم بشكل مباشر ما تمثله الشركة أو العلامة التجارية. الشيء الجيد في مثل هذه المراجعات هو أنه يمكن للشركات الاستفادة منها.

على سبيل المثال ، إذا ترك أحد العملاء مراجعة يشكو من العدد المحدود للعناصر في القائمة ، فيمكن للشركة الرد عليها باعتذار متبوعًا ببعض التسويق. يمكنهم أن يبدأوا بعبارة "نحن آسفون لأنك شعرت بهذه الطريقة" ، ويواصلوا قول كيف يؤمن المطعم بصنع عناصر أقل ولكن بجودة ممتازة ، وهذا ما يجعلهم مختلفين عن معظم المطاعم الأخرى.

الآن عندما يقرأ شخص ثالث هذه المحادثة ، سوف يرون ما يمثله المطعم كعمل تجاري ، وفكرة أنهم يركزون كثيرًا على الجودة قد تجذبهم أيضًا. هذه هي الطريقة التي يمكن بها للنشاط التجاري تحويل المراجعة السيئة إلى فرصة تسويقية ، والاستفادة من عدد العيون التي ستشاهد المراجعة.

كما ترى ، خير رجل هو سيء رجل آخر. في المثال أعلاه ، يفضل بعض الأشخاص الجودة والبعض الآخر ، الكمية. تشرح الوكيل الرقمي ماجدة كيفية ترك القليل من التسويق في هذا الفيديو حول الرد على التعليقات.

انظر إلى المراجعة السلبية كفرصة للتحسين

لا يجب أن تكون المراجعة السلبية سيئة أو مؤلمة كما يراها الناس. ليس دائما. في بعض الأحيان لا يكون الأمر أكثر من نقد أو ملاحظات بناءة.

من المحتمل جدًا أن يكون النشاط التجاري قد أخطأ فعلاً - ربما كانت خدمة العملاء سيئة ، أو ربما تحتوي إحدى ميزات المنتج على أخطاء ، ويمكنني الاستمرار.

يحتاج أي عمل إلى العديد من التكرارات لبناء نموذج أو منتج عمل مثالي. يمكن لهذه المراجعات السلبية أن تصل بك إلى هناك.

عندما أطلقت Hiver لأول مرة ، حتى قبل أن يكون لدينا منتج كامل التكوين ، بدأنا في تسويق أنفسنا للناس. من خلال التعليقات التي حصلنا عليها والاستطلاعات التي نظمناها ، قمنا بتضييق نطاق الميزات الإضافية التي يجب إضافتها والميزات غير الضرورية التي يجب إزالتها. في الواقع ، قمنا ببناء أربعة إصدارات من منتجنا حتى نجحنا في تحسينه في النهاية.

عندما يأخذ العميل الوقت الكافي لتقديم ملاحظات بناءة ، اعتذر له وأظهر له أنه يؤخذ على محمل الجد. إنه لأمر رائع أن تخبر الشركة العميل بالإجراءات التي يتخذها لإصلاح المشكلة التي تمت معالجتها.

خذها في وضع عدم الاتصال وحل المشكلة

عندما ينشر أحد العملاء مراجعة سلبية ، على سبيل المثال على صفحة Facebook ، فإن الرد العام الغامض على المنشور لن يؤدي إلى قطعه.

يحتاج العمل إلى التواصل معهم عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف وعرض حل المشكلة لهم. يجب أن يسألهم رجال الأعمال كيف يمكنهم تصحيح ذلك ، وأن يفعلوا كل ما في وسعهم لتعويضهم. تذكر أن مراجعة سيئة واحدة لا تعني أن العميل يندم على اختيار الشركة ؛ لا يزال بإمكانهم إصلاحه وتصحيح الأمور.

خلاصة القول هي أن إعطاء المراجع السلبي الانتباه والوقت أمر حاسم للاحتفاظ به وتغيير ما يشعر به تجاه الشركة.

أيضًا ، لا يمكن للشركات أن تنسى ترك رد على المراجعة على صفحة Facebook ، على الرغم من أنها تتعامل معها في وضع عدم الاتصال. لماذا ا؟ لأن الآخرين سيقرؤون هذه المراجعة ، ومن الضروري أن يعرفوا أن العميل قد تمت مخاطبته. في الواقع ، يقرأ 88٪ من الأشخاص التقييمات عبر الإنترنت لتحديد جودة العمل التجاري ، وعدم ترك أي رد ينعكس بشكل سيء على النشاط التجاري.

لكل ما تعرفه ، سينشر العميل مرة أخرى قائلاً إن العمل يتألف من خطأ زائف بشكل جميل! هذا هو الوضع المثالي.

ابحث عن المراجعات الإيجابية

لنفترض أن هناك مراجعة سلبية ، وعلى الرغم من أن الشركة حاولت إصلاحها ، إلا أن الأمور لم تنجح ولم يتبق شيء للقيام به.

ليس صحيحا! هناك شيء يمكنهم فعله - الحصول على تعليقات أكثر إيجابية! لنفترض أن نشاطًا تجاريًا لديه بعض المراجعات السلبية على صفحته على Yelp ولا توجد مراجعات إيجابية ، أو أن التعليقات السلبية أحدث. من الأهمية بمكان أن يخرجوا ويحصلوا على بعض التقييمات الإيجابية. يُعد التسويق الشفهي اتجاهًا جديدًا ، على الرغم من أنه يجد جذورًا في خدمة العملاء القديمة الجيدة.

اطلب من العملاء المخلصين والسعداء ترك كلمة طيبة ، لأن المراجعات الإيجابية جنبًا إلى جنب مع التعليقات السلبية يمكن أن تخفف من تأثير هذا الأخير.

في الواقع ، يقول كبير مسؤولي التسويق في Trustpilot ، Jan Vels Jensen ، "تُظهر الأبحاث أن المستهلكين يثقون أكثر في المراجعات عندما يرون مراجعات إيجابية جنبًا إلى جنب مع التعليقات السلبية". لا أحد يريد أن يشعر بالخداع ويكتشف أن المراجعات مزيفة ، لذا فإن رؤية مزيج من المشاعر غالبًا ما يكون جيدًا - لا يوجد عمل للجميع.

لذا ، فإن الحصول على المزيد من المراجعات الإيجابية لا يمكن أن يزيل تأثير المراجعات السلبية فحسب ، بل يمكن أن يجعل العمل في الواقع يبدو أكثر جدارة بالثقة.

تغليف

فيما يلي بعض الأشياء المهمة التي يجب وضعها في الاعتبار قبل اتخاذ إجراء مضاد لمعالجة التسويق الشفهي أو التعليقات السلبية:

• كن دائمًا مهذبًا ، حتى لو كان عليك أن تكون حازمًا ، افعل ذلك بأدب.
• لا تنزعج من التعليقات السلبية. لا تدع الأمر يذهب إلى رأسك.
• إذا كان هناك شيء لتتعلمه حقًا من التعليقات ، اشكر حظك وتعلم وامض قدمًا.
• إذا كان هذا خطأ العميل حقًا ، فلا بأس من تصحيحه ، ولكن اجعله دقيقًا للغاية.
• الرد على التعليقات مثل شخص وليس كشركة. يساعد على إضفاء الطابع الإنساني على الأعمال في عيون العملاء.
• قم بالرد دائمًا ولكن لا تتفاعل مع التعليقات السلبية. لا تتخذ قرارات متهورة في مثل هذه المواقف.

تحتاج الأعمال إلى معالجة التسويق الشفهي السلبي بسرعة وفعالية ، وإلا فسيتم حرقها.