Le mauvais marketing de bouche à oreille se propage comme une traînée de poudre

Ceci est un article invité de Niraj Ranjan Rout, le fondateur d'Hiver, une application qui transforme Gmail en un puissant outil de support client et de collaboration.

Un mauvais marketing de bouche à oreille se propage plus rapidement qu'un feu de forêt.

Saviez-vous que 54 % des clients partagent de mauvaises expériences avec plus de cinq personnes, alors que seulement 33 % partagent leurs bonnes expériences ( Zendesk ) ?

De plus, la plupart des clients ont maintenant une présence en ligne, et une mauvaise critique de leur part peut vous coûter cher à tout le monde dans leur cercle d'amis. Il est essentiel de garder un œil sur les critiques négatives en ligne et de prendre des mesures immédiates pour contrer le marketing de bouche à oreille négatif.

Voici quelques conseils pour vous aider à réagir au mauvais bouche à oreille ou aux critiques négatives :

Créer une proposition positive et unique autour de l'avis négatif

Certaines critiques négatives attaquent directement ce que représente une entreprise ou une marque. L'avantage des avis comme ceux-ci est que les entreprises peuvent en tirer parti.

Par exemple, si un client laisse un avis se plaignant du nombre limité d'éléments au menu, l'entreprise peut lui répondre avec des excuses suivies d'un peu de marketing. Ils peuvent commencer par "Nous sommes désolés que vous ayez ressenti cela" et continuer en disant que le restaurant croit en la fabrication de moins d'articles mais avec une excellente qualité, et c'est ce qui le rend différent de la plupart des autres restaurants.

Désormais, lorsqu'une troisième personne lira cette conversation, elle verra ce que représente le restaurant en tant qu'entreprise, et l'idée qu'elle met autant l'accent sur la qualité pourrait même l'attirer. C'est ainsi qu'une entreprise peut transformer une mauvaise critique en opportunité marketing et profiter du nombre d'yeux qui verront la critique.

Vous voyez, le bien d'un homme est le mal d'un autre. Dans l'exemple ci-dessus, certaines personnes préfèrent la qualité et d'autres la quantité. L'agent numérique Magda explique comment laisser un peu de marketing dans cette vidéo sur la réponse aux avis.

Voir un avis négatif comme une opportunité de s'améliorer

Une critique négative ne doit pas nécessairement être aussi mauvaise ou déchirante que les gens le font entendre. Pas toujours. Parfois, il ne s'agit que de critiques ou de commentaires constructifs.

Il est tout à fait possible que l'entreprise se soit vraiment trompée - peut-être que son service client est nul, ou peut-être que l'une des fonctionnalités du produit a des bogues, et je pourrais continuer.

Toute entreprise a besoin de plusieurs itérations pour créer un modèle commercial ou un produit parfait. Ces critiques négatives peuvent vous y amener.

Lorsque j'ai lancé Hiver pour la première fois , avant même d'avoir un produit entièrement formé, nous avons commencé à nous commercialiser auprès des gens. À partir des commentaires que nous avons reçus et des sondages que nous avons organisés, nous avons réduit les fonctionnalités supplémentaires à ajouter et les fonctionnalités inutiles à supprimer. En fait, nous avons construit quatre versions de notre produit jusqu'à ce que nous le perfectionnions finalement.

Lorsqu'un client prend le temps de fournir des commentaires constructifs, présentez-lui des excuses et montrez-lui qu'il est pris au sérieux. C'est formidable si l'entreprise peut indiquer au client les mesures qu'elle prend pour résoudre le problème résolu.

Mettez-le hors ligne et résolvez le problème

Lorsqu'un client publie un avis négatif, par exemple sur une page Facebook, une réponse vague et générique au message ne suffira pas.

L'entreprise doit les contacter par e-mail ou par téléphone et leur proposer de résoudre le problème pour eux. L'entreprise devrait leur demander comment ils peuvent arranger les choses et faire tout ce qu'ils peuvent pour se rattraper. N'oubliez pas qu'une mauvaise critique ne signifie pas que le client regrette d'avoir choisi l'entreprise ; ils peuvent toujours le réparer et arranger les choses.

L'essentiel est qu'il est crucial d'accorder de l'attention et du temps à un critique négatif pour le retenir et changer ce qu'il pense de l'entreprise.

De plus, les entreprises ne peuvent pas oublier de laisser une réponse à l'avis sur la page Facebook, même si elles le traitent hors ligne. Pourquoi? Parce que d'autres liront cette critique, et il est essentiel qu'ils sachent que le client a été adressé. En fait, 88 % des personnes lisent des avis en ligne pour déterminer la qualité d'une entreprise, et ne pas laisser de réponse donne une mauvaise image de l'entreprise.

Pour autant que vous le sachiez, le client postera à nouveau en disant que l'entreprise a magnifiquement compensé un faux pas ! C'est la situation idéale.

Cherchez des avis positifs

Supposons qu'il y ait un avis négatif et que, bien que l'entreprise ait essayé de le réparer, les choses n'ont pas fonctionné et il n'y a plus rien à faire.

Pas vraiment! Il y a quelque chose qu'ils peuvent faire : obtenir des critiques plus positives ! Supposons qu'une entreprise ait quelques avis négatifs sur sa page Yelp et aucun avis positif, ou que les avis négatifs soient plus récents. Il est crucial pour eux de sortir et d'obtenir des critiques positives. Le marketing de bouche à oreille est une nouvelle tendance, même s'il trouve ses racines dans un bon service client à l'ancienne.

Demandez aux clients fidèles et satisfaits de laisser un bon mot, car les avis positifs aux côtés des avis négatifs peuvent diluer l'impact de ces derniers.

En fait, le directeur marketing de Trustpilot, Jan Vels Jensen , a déclaré que "la recherche montre que les consommateurs font davantage confiance aux avis lorsqu'ils voient des avis positifs à côté d'avis négatifs". Personne ne veut se sentir dupé et découvrir que les critiques sont fausses, alors voir un mélange de sentiments est souvent bon - aucune entreprise n'est pour tout le monde.

Ainsi, obtenir des critiques plus positives peut non seulement diffuser l'effet des critiques négatives, mais cela peut en fait rendre l'entreprise plus digne de confiance.

Emballer

Voici quelques points importants à garder à l'esprit avant de prendre une contre-mesure pour lutter contre le mauvais bouche à oreille ou les critiques négatives :

• Restez toujours poli, même si vous devez être ferme, faites-le poliment.
• Ne vous laissez pas secouer par des critiques négatives. Ne laissez pas cela vous monter à la tête.
• S'il y a vraiment quelque chose à apprendre des commentaires, merci pour votre chance, apprenez et passez à autre chose.
• Si c'est vraiment la faute du client, vous pouvez le corriger, mais restez très subtil.
• Répondez aux avis comme une personne et non comme une entreprise. Cela aide à humaniser une entreprise aux yeux des clients.
• Répondez toujours mais ne réagissez pas aux avis négatifs. Ne prenez pas de décisions impulsives dans des situations comme celles-ci.

Les entreprises doivent s'attaquer rapidement et efficacement au marketing de bouche à oreille négatif, sinon elles seront brûlées.