Złe marketing szeptany rozprzestrzenia się lotem błyskawicy

To jest gościnny post Niraja Ranjana Routa, założyciela Hiver, aplikacji, która zmienia Gmaila w potężne narzędzie do obsługi klienta i współpracy.

Zły marketing szeptany rozprzestrzenia się szybciej niż pożar.

Czy wiesz, że 54% klientów dzieli się złymi doświadczeniami z więcej niż pięcioma osobami, podczas gdy tylko 33% dzieli się swoimi dobrymi doświadczeniami ( Zendesk )?

Dodając do tego, większość klientów jest teraz obecna w Internecie, a jedna zła recenzja od nich może kosztować wszystkich w ich kręgu znajomych. Istotne jest, aby zwracać uwagę na negatywne recenzje online i podejmować natychmiastowe działania w celu przeciwdziałania negatywnemu marketingowi szeptanemu.

Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci zacząć reagować na marketing szeptany lub negatywne recenzje:

Stwórz pozytywną, unikalną propozycję wokół negatywnej recenzji

Niektóre negatywne recenzje bezpośrednio atakują to, co reprezentuje firma lub marka. Zaletą takich recenzji jest to, że firmy mogą z nich skorzystać.

Na przykład, jeśli klient zostawił recenzję, w której narzekał na ograniczoną liczbę pozycji w menu, firma może odpowiedzieć przeprosinami, a następnie marketingiem. Mogą zacząć od słów „Przykro nam, że tak się poczułeś”, a następnie powiedzieć, że restauracja wierzy w produkcję mniejszej liczby produktów, ale o doskonałej jakości, i to właśnie odróżnia ją od większości innych restauracji.

Teraz, gdy trzecia osoba przeczyta tę rozmowę, zobaczy, czym jest restauracja jako firma, a pomysł, że kładą tak duży nacisk na jakość, może nawet ich zainteresować. W ten sposób firma może zamienić złą recenzję w szansę marketingową i wykorzystać liczbę oczu, które zobaczą recenzję.

Widzisz, dla jednego człowieka dobro jest złem dla drugiego. W powyższym przykładzie niektórzy ludzie wolą jakość, a niektórzy ilość. Magda, agentka cyfrowa, wyjaśnia, jak zostawić trochę marketingu w tym filmie na temat odpowiadania na recenzje.

Postrzegaj negatywną recenzję jako okazję do poprawy

Negatywna recenzja nie musi być tak zła ani tak bolesna, jak ludzie ją przedstawiają. Nie zawsze. Czasami to nic więcej niż konstruktywna krytyka lub informacja zwrotna.

Jest całkiem możliwe, że firma naprawdę zrobiła coś nie tak — może ich obsługa klienta jest do bani, a może jedna z funkcji produktu ma błędy i mógłbym kontynuować.

Każda firma potrzebuje kilku iteracji, aby zbudować idealny model biznesowy lub produkt. Te negatywne recenzje mogą cię tam zaprowadzić.

Kiedy po raz pierwszy wprowadziłem na rynek Hivera , jeszcze zanim mieliśmy w pełni ukształtowany produkt, zaczęliśmy reklamować się wśród ludzi. Na podstawie otrzymanych opinii i ankiet, które zorganizowaliśmy, zawęziliśmy, jakie dodatkowe funkcje dodać, a jakie niepotrzebne usunąć. W rzeczywistości zbudowaliśmy cztery wersje naszego produktu, aż w końcu go udoskonaliliśmy.

Kiedy klient poświęca czas na przekazanie konstruktywnej opinii, przeproś go i pokaż, że jest traktowany poważnie. To wspaniale, jeśli firma może powiedzieć klientowi, jakie środki podejmuje, aby rozwiązać problem.

Przełącz go w tryb offline i rozwiąż problem

Kiedy klient publikuje negatywną recenzję, powiedzmy na stronie na Facebooku, niejasna, ogólna odpowiedź na post nie wystarczy.

Firma musi skontaktować się z nimi przez e-mail lub telefon i zaoferować rozwiązanie problemu za nich. Firma powinna zapytać ich, jak mogą to naprawić, i zrobić wszystko, co w ich mocy, aby im to wynagrodzić. Pamiętaj, że jedna zła recenzja nie oznacza, że ​​klient żałuje wyboru firmy; nadal mogą to naprawić i naprawić.

Najważniejsze jest to, że poświęcenie uwagi i czasu negatywnemu recenzentowi jest kluczowe, aby go zatrzymać i zmienić jego stosunek do firmy.

Ponadto firmy nie mogą zapomnieć o pozostawieniu odpowiedzi na recenzję na stronie na Facebooku, nawet jeśli zajmują się nią offline. Czemu? Ponieważ inni będą czytać tę recenzję i ważne jest, aby wiedzieli, że klient został skierowany. W rzeczywistości 88% osób czyta recenzje online, aby określić jakość firmy, a brak odpowiedzi źle świadczy o firmie.

Z tego co wiesz, klient ponownie napisze, że firma pięknie nadrobiła faux pas! To jest idealna sytuacja.

Szukaj pozytywnych recenzji

Załóżmy, że jest negatywna recenzja i chociaż firma próbowała to naprawić, coś nie wyszło i nie ma już nic do zrobienia.

Nie całkiem! Jest coś, co mogą zrobić — zdobyć więcej pozytywnych recenzji! Załóżmy, że firma ma kilka negatywnych recenzji na swojej stronie Yelp i nie ma żadnych pozytywnych recenzji lub negatywne recenzje są nowsze. Ważne jest, aby się tam pojawili i zebrali pozytywne recenzje. Marketing szeptany to nowy trend, choć ma swoje korzenie w dobrej, staroświeckiej obsłudze klienta.

Poproś lojalnych i zadowolonych klientów o zostawienie dobrego słowa, ponieważ pozytywne recenzje wraz z negatywnymi mogą osłabić wpływ tych drugich.

W rzeczywistości dyrektor ds. marketingu Trustpilot, Jan Vels Jensen , mówi: „Badania pokazują, że konsumenci ufają opiniom bardziej, gdy obok negatywnych widzą recenzje pozytywne”. Nikt nie chce czuć się oszukany i dowiedzieć się, że recenzje są fałszywe, więc mieszanie opinii jest często dobre – nie ma biznesu dla wszystkich.

Tak więc uzyskanie większej liczby pozytywnych recenzji może nie tylko rozproszyć efekt negatywnych recenzji, ale może sprawić, że firma będzie wyglądać na bardziej godną zaufania.

Podsumowanie

Oto kilka ważnych rzeczy, o których należy pamiętać przed podjęciem środków zaradczych w celu rozwiązania problemu marketingu szeptanego lub negatywnych recenzji:

• Zawsze zachowuj się uprzejmie, nawet jeśli musisz być stanowczy, rób to grzecznie.
• Nie daj się zwieść negatywnym recenzjom. Nie pozwól, by uderzyło ci to do głowy.
• Jeśli jest coś, czego można się naprawdę nauczyć z opinii, podziękuj swojemu szczęściu, ucz się i idź dalej.
• Jeśli to naprawdę wina klienta, można go poprawić, ale bardzo subtelnie.
• Odpowiadaj na recenzje jak osoba, a nie firma. Pomaga humanizować firmę w oczach klientów.
• Zawsze odpowiadaj, ale nie reaguj na negatywne recenzje. Nie podejmuj impulsywnych decyzji w takich sytuacjach.

Biznes musi szybko i skutecznie zająć się negatywnym marketingiem szeptanym, inaczej się poparzy.