Schlechte Mundpropaganda verbreitet sich wie ein Lauffeuer

Dies ist ein Gastbeitrag von Niraj Ranjan Rout, dem Gründer von Hiver, einer App, die Google Mail in ein leistungsstarkes Tool für Kundensupport und Zusammenarbeit verwandelt.

Eine schlechte Mundpropaganda verbreitet sich schneller als ein Lauffeuer.

Wussten Sie, dass 54 % der Kunden schlechte Erfahrungen mit mehr als fünf Personen teilen, während nur 33 % ihre guten Erfahrungen teilen ( Zendesk )?

Hinzu kommt, dass die meisten Kunden jetzt online präsent sind, und eine schlechte Bewertung von ihnen kann Sie jeden in ihrem Freundeskreis kosten. Es ist wichtig, nach negativen Bewertungen im Internet Ausschau zu halten und sofort Maßnahmen zu ergreifen, um negativer Mundpropaganda entgegenzuwirken.

Hier sind einige Tipps für den Einstieg in die Reaktion auf schlechte Mundpropaganda oder negative Bewertungen:

Erstellen Sie ein positives, einzigartiges Angebot rund um die negative Bewertung

Einige negative Bewertungen greifen direkt an, wofür ein Unternehmen oder eine Marke steht. Das Gute an Bewertungen wie diesen ist, dass Unternehmen davon profitieren können.

Wenn beispielsweise ein Kunde eine Bewertung hinterlassen hat, in der er sich über die begrenzte Anzahl von Gerichten auf der Speisekarte beschwert, kann das Unternehmen darauf mit einer Entschuldigung antworten, gefolgt von etwas Marketing. Sie können mit „Es tut uns leid, dass Sie sich so gefühlt haben“ beginnen und weiter sagen, wie das Restaurant daran glaubt, weniger Produkte, aber mit ausgezeichneter Qualität herzustellen, und das unterscheidet sie von den meisten anderen Restaurants.

Wenn nun eine dritte Person dieses Gespräch liest, wird sie sehen, wofür das Restaurant als Unternehmen steht, und die Vorstellung, dass sie so viel Wert auf Qualität legen, könnte sie sogar anziehen. Auf diese Weise kann ein Unternehmen eine schlechte Bewertung in eine Marketingchance verwandeln und die vielen Augen nutzen, die die Bewertung sehen.

Sehen Sie, das Gute des Einen ist das Schlechte des Anderen. Im obigen Beispiel bevorzugen einige Leute Qualität und andere Quantität. Die digitale Agentin Magda erklärt in diesem Video, wie man ein wenig Marketing über die Beantwortung von Bewertungen hinterlässt.

Sehen Sie eine negative Bewertung als Chance, sich zu verbessern

Eine negative Bewertung muss nicht so schlecht oder herzzerreißend sein, wie die Leute es klingen lassen. Nicht immer. Manchmal ist es nichts weiter als konstruktive Kritik oder Feedback.

Es ist durchaus möglich, dass das Unternehmen wirklich etwas falsch gemacht hat – vielleicht ist der Kundenservice schlecht, oder vielleicht hat eine der Produktfunktionen Fehler, und ich könnte fortfahren.

Jedes Unternehmen benötigt mehrere Iterationen, um ein perfektes Geschäftsmodell oder Produkt zu entwickeln. Diese negativen Bewertungen können Sie dorthin bringen.

Als ich Hiver zum ersten Mal auf den Markt brachte, begannen wir, noch bevor wir ein fertiges Produkt hatten, uns selbst an die Leute zu vermarkten. Anhand des Feedbacks, das wir erhalten haben, und der von uns organisierten Umfragen haben wir eingegrenzt, welche zusätzlichen Funktionen hinzugefügt und welche unnötigen Funktionen entfernt werden sollten. Tatsächlich haben wir vier Versionen unseres Produkts gebaut, bis wir es schließlich perfektioniert hatten.

Wenn sich ein Kunde die Zeit nimmt, konstruktives Feedback zu geben, entschuldigen Sie sich bei ihm und zeigen Sie ihm, dass er ernst genommen wird. Es ist großartig, wenn das Unternehmen dem Kunden mitteilen kann, welche Maßnahmen es ergreift, um das angesprochene Problem zu beheben.

Nehmen Sie es offline und lösen Sie das Problem

Wenn ein Kunde eine negative Bewertung veröffentlicht, sagen wir auf einer Facebook-Seite, wird eine vage, allgemeine Antwort auf den Beitrag nicht ausreichen.

Das Unternehmen muss sich per E-Mail oder Telefon mit ihnen in Verbindung setzen und anbieten, das Problem für sie zu beheben. Das Unternehmen sollte sie fragen, wie sie es richtig machen können, und alles tun, um es wieder gut zu machen. Denken Sie daran, dass eine schlechte Bewertung nicht bedeutet, dass der Kunde es bereut , sich für das Unternehmen entschieden zu haben. Sie können es immer noch reparieren und die Dinge richtig machen.

Unter dem Strich ist es entscheidend, einem negativen Bewerter Aufmerksamkeit und Zeit zu schenken, um ihn zu halten und seine Einstellung zum Unternehmen zu ändern.

Außerdem können Unternehmen nicht vergessen, eine Antwort auf die Bewertung auf der Facebook-Seite zu hinterlassen, auch wenn sie sich offline damit befassen. Wieso den? Weil andere diese Bewertung lesen werden und es wichtig ist, dass sie wissen, dass der Kunde angesprochen wurde. Tatsächlich lesen 88 % der Menschen Online-Rezensionen, um die Qualität eines Unternehmens zu bestimmen, und keine Antwort zu hinterlassen, wirft ein schlechtes Licht auf das Unternehmen.

Nach allem, was Sie wissen, wird der Kunde erneut posten und sagen, dass das Geschäft einen Fauxpas wunderbar wettgemacht hat! Dies ist die ideale Situation.

Suchen Sie nach positiven Bewertungen

Angenommen, es gibt eine negative Bewertung, und obwohl das Unternehmen versucht hat, sie zu korrigieren, hat es nicht geklappt und es gibt nichts mehr zu tun.

Nicht wirklich! Sie können etwas tun – mehr positive Bewertungen erhalten! Angenommen, ein Unternehmen hat ein paar negative Bewertungen auf seiner Yelp-Seite und keine positiven Bewertungen, oder die negativen Bewertungen sind neueren Datums. Es ist entscheidend für sie, rauszugehen und positive Bewertungen zu erhalten. Mund-zu-Mund-Propaganda ist ein neuer Trend, der seine Wurzeln jedoch im guten altmodischen Kundenservice hat.

Bitten Sie treue und zufriedene Kunden, ein gutes Wort zu hinterlassen, da positive Bewertungen neben negativen die Wirkung der letzteren verwässern können.

Tatsächlich sagt der Chief Marketing Officer von Trustpilot, Jan Vels Jensen , dass „Studien zeigen, dass Verbraucher Bewertungen mehr vertrauen, wenn sie neben negativen auch positive Bewertungen sehen.“ Niemand möchte sich getäuscht fühlen und herausfinden, dass Bewertungen gefälscht sind, daher ist es oft gut, eine Mischung aus Stimmungen zu sehen – kein Geschäft ist für jeden etwas.

Mehr positive Bewertungen zu erhalten, kann also nicht nur die Wirkung negativer Bewertungen dämpfen, sondern das Unternehmen sogar vertrauenswürdiger erscheinen lassen.

Einpacken

Hier sind einige wichtige Dinge, die Sie beachten sollten, bevor Sie Gegenmaßnahmen gegen schlechte Mundpropaganda oder negative Bewertungen ergreifen:

• Bleiben Sie immer höflich, auch wenn Sie streng sein müssen, tun Sie dies höflich.
• Lassen Sie sich nicht von negativen Bewertungen verunsichern. Lass es dir nicht zu Kopf steigen.
• Wenn es wirklich etwas aus dem Feedback zu lernen gibt, danken Sie Ihrem Glück, lernen Sie und machen Sie weiter.
• Wenn es wirklich die Schuld des Kunden ist, ist es in Ordnung, ihn zu korrigieren, aber bleiben Sie dabei sehr subtil.
• Reagieren Sie auf Bewertungen wie eine Person und nicht wie ein Unternehmen. Es hilft, ein Unternehmen in den Augen der Kunden zu humanisieren.
• Antworten Sie immer, aber reagieren Sie nicht auf negative Bewertungen. Treffen Sie in solchen Situationen keine impulsiven Entscheidungen.

Unternehmen müssen negatives Mundpropaganda-Marketing schnell und effektiv angehen, oder sie werden verbrannt.