糟糕的口碑营销像野火一样蔓延

已发表: 2016-06-30

这是来自 Hiver 创始人 Niraj Ranjan Rout 的客座帖子，Hiver 是一款将 Gmail 转变为强大的客户支持和协作工具的应用程序。

糟糕的口碑营销比野火传播得更快。

您是否知道54% 的客户与超过五个人分享糟糕的体验，而只有 33% 的客户分享他们的良好体验 ( Zendesk )？

除此之外，大多数客户现在都有在线状态，来自他们的一条差评可能会让你失去他们朋友圈中的每个人。必须密切注意在线负面评论并立即采取措施抵消负面口碑营销。

以下是一些提示，可帮助您开始应对不良口碑营销或负面评论：

一些负面评论直接攻击公司或品牌所代表的意义。像这样的评论的好处是企业可以利用它们。

例如，如果客户留下评论抱怨菜单上的项目数量有限，企业可以回复他们道歉，然后进行一些营销。他们可以从“我们很抱歉你有那样的感觉”开始，然后继续说餐厅如何相信制作更少的物品但质量上乘，这就是他们与大多数其他餐厅的不同之处。

现在，当第三个人阅读这段对话时，他们将了解这家餐厅作为一家企业代表什么，他们如此重视质量的想法甚至可能会吸引他们。这就是企业如何将差评变成营销机会，并利用将看到评论的眼睛数量。

你看，一个人的好就是另一个人的坏。在上面的例子中，有些人喜欢质量，有些人喜欢数量。数字代理 Magda 解释了如何在此视频中留下一些关于回复评论的营销信息。

负面评论不一定像人们所说的那样糟糕或令人痛苦。不总是。有时它只不过是建设性的批评或反馈。

很有可能公司真的出了问题——也许他们的客户服务很糟糕，或者产品功能中的一个有缺陷，我可以继续说下去。

任何企业都需要多次迭代才能构建出完美的商业模式或产品。这些负面评论可以让你到达那里。

当我第一次推出Hiver时，甚至在我们拥有完全成型的产品之前，我们就开始向人们推销自己。根据我们收到的反馈和我们组织的调查，我们缩小了要添加的附加功能以及要删除的不必要功能的范围。事实上，我们构建了四个版本的产品，直到我们最终完善它。

当客户花时间提供建设性反馈时，向他们道歉并向他们表明他们正在被认真对待。如果企业可以告诉客户他们正在采取什么措施来解决所解决的问题，那就太好了。

当客户发布负面评论时，比如在 Facebook 页面上，对该帖子的模糊、笼统的回复不会减少它。

企业需要通过电子邮件或电话与他们取得联系，并主动为他们解决问题。企业应该询问他们如何才能做到正确，并尽一切可能弥补他们。请记住，一个差评并不意味着客户后悔选择该企业；他们仍然可以修复它并使事情变得正确。

最重要的是，给予负面评论者关注和时间对于留住他们并改变他们对公司的看法至关重要。

此外，企业不能忘记在 Facebook 页面上留下对评论的回复，即使他们正在离线处理它。为什么？因为其他人会阅读该评论，所以他们知道客户已被提及是很重要的。事实上， 88% 的人通过阅读在线评论来判断一家企业的质量，而不留下回复反映了该企业的糟糕表现。

就你所知，客户会再次发帖说商家漂亮地弥补了失礼！这是理想的情况。

假设有负面评论，虽然商家试图修复它，但没有成功，也没有什么可做的。

并不真地！他们可以做一些事情——获得更多正面评价！假设一家企业在他们的 Yelp 页面上有几条负面评论而没有正面评论，或者负面评论是最近的。对他们来说，走出去并获得一些正面评价至关重要。口碑营销是一种新趋势，尽管它植根于良好的老式客户服务。

请忠诚和满意的客户留下好话，因为正面评价和负面评价会削弱后者的影响。

事实上，Trustpilot 的首席营销官Jan Vels Jensen表示， “研究表明，当消费者同时看到正面评论和负面评论时，他们会更信任评论。” 没有人愿意感到受骗并发现评论是假的，因此看到混合的情绪通常是件好事——没有适合所有人的生意。

因此，获得更多正面评价不仅可以消除负面评价的影响，而且实际上可以使企业看起来更值得信赖。

在采取应对措施解决不良口碑营销或负面评论之前，请牢记以下重要事项：

企业需要快速有效地解决负面口碑营销，否则他们会被烧毁。