나쁜 입소문 마케팅이 들불처럼 번지다

이것은 Gmail을 강력한 고객 지원 및 공동 작업 도구로 바꾸는 앱인 Hiver의 설립자인 Niraj Ranjan Rout의 게스트 게시물입니다.

나쁜 입소문 마케팅은 산불보다 빠르게 퍼집니다.

고객의 54%가 5명 이상의 사람들과 나쁜 경험을 공유하는 반면 좋은 경험( Zendesk )을 공유하는 고객은 33%에 불과 하다는 사실을 알고 계셨나요 ?

여기에 더해 대부분의 고객은 현재 온라인 상태를 유지하고 있으며 한 번의 나쁜 리뷰로 인해 주변 친구 모두에게 피해를 줄 수 있습니다. 온라인에서 부정적인 리뷰를 주시하고 부정적인 입소문 마케팅에 대응하기 위한 즉각적인 조치를 취하는 것이 중요합니다.

다음은 나쁜 입소문 마케팅 또는 부정적인 리뷰에 대응하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

부정적인 리뷰에 대해 긍정적이고 고유한 제안을 만듭니다.

일부 부정적인 리뷰는 회사나 브랜드가 나타내는 것을 직접적으로 공격합니다. 이와 같은 리뷰의 좋은 점은 비즈니스에서 이를 활용할 수 있다는 것입니다.

예를 들어, 고객이 메뉴의 제한된 항목 수에 대해 불평하는 리뷰를 남긴 경우 비즈니스는 일부 마케팅에 이어 사과로 응답할 수 있습니다. 그들은 “그렇게 느끼셨다니 유감입니다.

이제 제 3자가 이 대화를 읽으면 레스토랑이 비즈니스로서 무엇을 의미하는지 알게 될 것이며 품질에 중점을 둔 아이디어에 매료될 수도 있습니다. 그래야 기업이 나쁜 리뷰를 마케팅 기회로 전환하고 리뷰를 보는 눈의 수를 활용할 수 있습니다.

알다시피, 한 사람의 좋은 점은 다른 사람의 나쁜 점입니다. 위의 예에서 일부 사람들은 품질을 선호하고 일부는 수량을 선호합니다. 디지털 에이전트 Magda는 리뷰에 응답하는 것에 대해 이 비디오에서 약간의 마케팅을 남기는 방법을 설명합니다.

부정적인 리뷰를 개선의 기회로 봅니다.

부정적인 리뷰가 사람들이 말하는 것처럼 나쁘거나 속이 쓰릴 필요는 없습니다. 항상 그런 것은 아닙니다. 때로는 건설적인 비판이나 피드백에 지나지 않습니다.

비즈니스가 실제로 무언가 잘못되었을 가능성이 매우 높습니다. 고객 서비스가 형편없거나 제품 기능 중 하나에 버그가 있을 수 있습니다. 계속할 수 있습니다.

모든 비즈니스는 완벽한 비즈니스 모델 또는 제품을 구축하기 위해 여러 번의 반복이 필요합니다. 이러한 부정적인 리뷰는 당신을 거기에 데려다 줄 수 있습니다.

Hiver 를 처음 출시했을 때 제품이 완전히 형성되기 전에도 사람들에게 마케팅을 시작했습니다. 받은 피드백과 조직한 설문 조사를 통해 추가할 기능과 제거할 불필요한 기능을 좁혔습니다. 사실 우리는 최종적으로 완벽해질 때까지 제품의 네 가지 버전을 만들었습니다.

고객이 건설적인 피드백을 제공하는 데 시간을 할애하면 사과하고 진지하게 받아들이고 있음을 보여주십시오. 비즈니스가 해결된 문제를 해결하기 위해 어떤 조치를 취하고 있는지 고객에게 말할 수 있다면 좋습니다.

오프라인으로 전환하고 문제를 해결하세요.

예를 들어 고객이 Facebook 페이지에 부정적인 리뷰를 게시할 때 게시물에 대한 모호하고 일반적인 응답으로는 문제가 해결되지 않습니다.

기업은 이메일이나 전화를 통해 그들과 연락하고 문제를 해결할 것을 제안해야 합니다. 사업체는 그들에게 어떻게 그것을 바로잡을 수 있는지 물어보고 그들이 그것을 보상하기 위해 할 수 있는 모든 것을 해야 합니다. 하나의 나쁜 리뷰가 고객이 비즈니스를 선택한 것을 후회 한다는 의미는 아닙니다. 그들은 여전히 ​​그것을 고칠 수 있고 일을 바로잡을 수 있습니다.

결론은 부정적인 검토자에게 관심과 시간을 주는 것이 그들을 유지하고 그들이 회사에 대해 느끼는 방식을 바꾸는 데 중요하다는 것입니다.

또한 기업은 오프라인에서 처리하고 있지만 Facebook 페이지에 리뷰에 대한 답변을 남기는 것을 잊지 않습니다. 왜요? 다른 사람들이 해당 리뷰를 읽을 것이기 때문에 고객이 해결되었음을 아는 것이 중요합니다. 실제로 88%의 사람들 이 비즈니스의 품질을 판단하기 위해 온라인 리뷰를 읽고 답글을 남기지 않는 것은 비즈니스에 좋지 않은 영향을 미칩니다.

아시다시피, 고객은 사업이 실패를 아름답게 만회했다고 다시 게시할 것입니다! 이것이 이상적인 상황입니다.

긍정적인 리뷰를 위한 스카우트

부정적인 리뷰가 있고 업체에서 수정하려고 했지만 문제가 해결되지 않았고 더 이상 할 일이 없다고 가정해 보겠습니다.

설마! 그들이 할 수 있는 일이 있습니다. 긍정적인 평가를 더 많이 받는 것입니다! 비즈니스의 Yelp 페이지에 부정적인 리뷰가 몇 개 있고 긍정적인 리뷰가 없거나 부정적인 리뷰가 더 최근이라고 가정해 보겠습니다. 그들이 나가서 긍정적인 평가를 받는 것이 중요합니다. 구식 고객 서비스에 뿌리를 두고 있지만 입소문 마케팅은 새로운 트렌드입니다.

긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰가 부정적인 리뷰의 영향을 희석시킬 수 있기 때문에 충성스럽고 행복한 고객에게 좋은 말을 남기도록 요청하십시오.

실제로 Trustpilot의 최고 마케팅 책임자인 Jan Vels Jensen 은 "조사 에 따르면 소비자는 부정적인 리뷰와 함께 긍정적인 리뷰를 볼 때 리뷰를 더 신뢰하는 것으로 나타났습니다."라고 말합니다. 속았다는 느낌을 받고 리뷰가 가짜라는 사실을 알고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다. 따라서 감정이 뒤섞인 것을 보는 것은 종종 좋은 일입니다. 모든 사람을 위한 비즈니스는 없습니다.

따라서 더 많은 긍정적인 리뷰를 받으면 부정적인 리뷰의 영향을 분산시킬 수 있을 뿐만 아니라 실제로 비즈니스를 더 신뢰할 수 있는 것으로 보이게 할 수 있습니다.

마무리

나쁜 입소문 마케팅이나 부정적인 리뷰에 대한 대책을 강구하기 전에 염두에 두어야 할 몇 가지 중요한 사항은 다음과 같습니다.

• 단호해야 하는 경우에도 정중하게 예의를 지키세요.
• 부정적인 리뷰에 흔들리지 마십시오. 당신의 머리에 가지 마십시오.
• 피드백에서 정말로 배울 점이 있다면 행운에 감사하고 배우고 계속 나아가십시오.
• 정말 고객의 잘못이라면 바로잡아도 되지만 아주 미묘하게 유지해야 합니다.
• 회사가 아닌 사람처럼 리뷰에 응답하십시오. 고객의 눈에 비즈니스를 인간화하는 데 도움이 됩니다.
• 항상 응답하되 부정적인 리뷰에는 반응하지 마십시오. 이와 같은 상황에서 충동적인 결정을 내리지 마십시오.

비즈니스는 부정적인 입소문 마케팅을 신속하고 효과적으로 해결해야 합니다.