Marketingul prost din gură în gură se răspândește ca un incendiu

Aceasta este o postare a invitaților lui Niraj Ranjan Rout, fondatorul Hiver, o aplicație care transformă Gmail într-un instrument puternic de colaborare și asistență pentru clienți.

O bucată proastă de marketing din gură se răspândește mai repede decât un incendiu.

Știați că 54% dintre clienți împărtășesc experiențe proaste cu mai mult de cinci persoane, în timp ce doar 33% împărtășesc experiențele lor bune ( Zendesk )?

În plus, majoritatea clienților au o prezență online acum, iar o recenzie proastă din partea lor vă poate costa pe toți cei din cercul lor de prieteni. Este esențial să fii atent la recenziile negative online și să iei măsuri imediate pentru a contracara marketingul negativ din gură.

Iată câteva sfaturi pentru a începe să răspunzi la marketingul prost din gură în gură sau la recenzii negative:

Creați o propunere pozitivă, unică în jurul recenziei negative

Unele recenzii negative atacă direct ceea ce reprezintă o companie sau o marcă. Lucrul bun despre astfel de recenzii este că companiile pot profita de ele.

De exemplu, dacă un client a lăsat o recenzie plângându-se de numărul limitat de articole din meniu, compania îi poate răspunde cu scuze, urmată de ceva marketing. Ei pot începe cu „Ne pare rău că ați simțit acest lucru” și continuă să spună cum restaurantul crede în fabricarea mai puține articole, dar cu o calitate excelentă, iar asta le face diferite de majoritatea celorlalte restaurante.

Acum, când o a treia persoană citește această conversație, va ajunge să vadă ce reprezintă restaurantul ca afacere, iar ideea că pun atât de mult accent pe calitate i-ar putea atrage chiar. Așa o afacere poate transforma o recenzie proastă într-o oportunitate de marketing și poate profita de numărul de ochi care vor vedea recenzia.

Vezi tu, binele unui om este răul altuia. În exemplul de mai sus, unii oameni preferă calitatea, iar alții, cantitatea. Agentul digital Magda explică cum să lași puțin marketing în acest videoclip despre răspunsul la recenzii.

Vedeți o recenzie negativă ca pe o oportunitate de îmbunătățire

O recenzie negativă nu trebuie să fie atât de proastă sau de sfâșietoare pe cât o spun oamenii. Nu intotdeauna. Uneori nu este altceva decât o critică sau un feedback constructiv.

Este foarte posibil ca afacerea să fi greșit ceva – poate că serviciul lor pentru clienți este nasol sau poate că una dintre caracteristicile produsului are erori și aș putea continua.

Orice afacere are nevoie de mai multe iterații pentru a construi un model de afaceri sau un produs perfect. Aceste recenzii negative te pot duce acolo.

Când am lansat pentru prima dată Hiver , chiar înainte de a avea un produs complet format, am început să ne marketing pentru oameni. Din feedback-ul primit și din sondajele pe care le-am organizat, am restrâns ce caracteristici suplimentare să adăugam și ce caracteristici inutile să le eliminam. De fapt, am construit patru versiuni ale produsului nostru până l-am perfecționat în sfârșit.

Când un client își face timp pentru a oferi feedback constructiv, cereți-i scuze și arătați-i că este luat în serios. Este grozav dacă afacerea poate spune clientului ce măsuri iau pentru a remedia problema abordată.

Luați-l offline și rezolvați problema

Când un client postează o recenzie negativă, să zicem pe o pagină de Facebook, un răspuns vag, generic la postare nu o va reduce.

Compania trebuie să ia legătura cu ei prin e-mail sau telefon și să se ofere să remedieze problema pentru ei. Compania ar trebui să-i întrebe cum pot face totul corect și să facă tot ce le stă în putință pentru a le compensa. Amintiți-vă că o recenzie proastă nu înseamnă că clientul regretă că a ales afacerea; ei încă pot să o repare și să îndrepte lucrurile.

Concluzia este că acordarea atenției și a timpului unui recenzent negativ este crucială pentru a-l păstra și pentru a schimba modul în care se simte despre companie.

De asemenea, companiile nu pot uita să lase un răspuns la recenzie pe pagina de Facebook, chiar dacă au de-a face cu asta offline. De ce? Pentru că alții vor citi recenzia respectivă și este esențial să știe că i s-a adresat clientul. De fapt, 88% dintre oameni citesc recenzii online pentru a determina calitatea unei afaceri, iar a nu lăsa un răspuns reflectă prost asupra afacerii.

Din câte știți, clientul va posta din nou spunând că afacerea a compensat frumos un pas fals! Aceasta este situația ideală.

Caută recenzii pozitive

Să spunem că există o recenzie negativă și, deși afacerea a încercat să o repare, lucrurile nu au funcționat și nu mai este nimic de făcut.

Nu chiar! Există ceva ce pot face: obțineți mai multe recenzii pozitive! Să presupunem că o companie are câteva recenzii negative pe pagina de Yelp și nicio recenzie pozitivă sau că recenziile negative sunt mai recente. Este crucial pentru ei să iasă acolo și să obțină câteva recenzii pozitive. Marketingul din gură în gură este o nouă tendință, deși își găsește rădăcinile în serviciul pentru clienți de modă veche.

Cereți clienților fideli și fericiți să lase o vorbă bună, deoarece recenziile pozitive alături de cele negative pot dilua impactul acestora din urmă.

De fapt, directorul de marketing al Trustpilot, Jan Vels Jensen , spune că „Cercetarile arată că consumatorii au mai multă încredere în recenzii atunci când văd recenzii pozitive alături de cele negative”. Nimeni nu vrea să se simtă păcălit și să afle că recenziile sunt false, așa că a vedea un amestec de sentimente este adesea bine – nicio afacere nu este pentru toată lumea.

Deci, obținerea mai multor recenzii pozitive nu numai că poate difuza efectul recenziilor negative, dar poate face ca afacerea să pară mai demnă de încredere.

Încheierea

Iată câteva lucruri importante de care trebuie să țineți cont înainte de a lua o contramăsuri pentru a aborda marketingul prost din gură în gură sau recenziile negative:

• Rămâi întotdeauna politicos, chiar dacă trebuie să fii ferm, fă-o politicos.
• Nu vă lăsați tulburat de recenziile negative. Nu-ți trece la cap.
• Dacă există ceva de învățat cu adevărat din feedback, mulțumește-ți norocul, învață și mergi mai departe.
• Dacă este cu adevărat vina clientului, este bine să le corectați, dar păstrați-l foarte subtil.
• Răspundeți la recenzii ca o persoană și nu ca o companie. Ajută la umanizarea unei afaceri în ochii clienților.
• Răspundeți întotdeauna, dar nu reacționați la recenziile negative. Nu lua decizii impulsive în astfel de situații.

Afacerile trebuie să abordeze marketingul negativ din gură în gură rapid și eficient, altfel vor fi arse.