糟糕的口碑營銷像野火一樣蔓延

已發表: 2016-06-30

這是來自 Hiver 創始人 Niraj Ranjan Rout 的客座帖子，Hiver 是一款將 Gmail 轉變為強大的客戶支持和協作工具的應用程序。

糟糕的口碑營銷比野火傳播得更快。

您是否知道54% 的客戶與超過五個人分享糟糕的體驗，而只有 33% 的客戶分享他們的良好體驗 ( Zendesk )？

除此之外，大多數客戶現在都有在線狀態，來自他們的一條差評可能會讓你失去他們朋友圈中的每個人。必須密切注意在線負面評論並立即採取措施抵消負面口碑營銷。

以下是一些提示，可幫助您開始應對不良口碑營銷或負面評論：

一些負面評論直接攻擊公司或品牌所代表的意義。像這樣的評論的好處是企業可以利用它們。

例如，如果客戶留下評論抱怨菜單上的項目數量有限，企業可以回复他們道歉，然後進行一些營銷。他們可以從“我們很抱歉你有那樣的感覺”開始，然後繼續說餐廳如何相信製作更少的物品但質量上乘，這就是他們與大多數其他餐廳的不同之處。

現在，當第三個人閱讀這段對話時，他們將了解這家餐廳作為一家企業代表什麼，他們如此重視質量的想法甚至可能會吸引他們。這就是企業如何將差評變成營銷機會，並利用將看到評論的眼睛數量。

你看，一個人的好就是另一個人的壞。在上面的例子中，有些人喜歡質量，有些人喜歡數量。數字代理 Magda 解釋瞭如何在此視頻中留下一些關於回複評論的營銷信息。

負面評論不一定像人們所說的那樣糟糕或令人痛苦。不總是。有時它只不過是建設性的批評或反饋。

很有可能公司真的出了問題——也許他們的客戶服務很糟糕，或者產品功能中的一個有缺陷，我可以繼續說下去。

任何企業都需要多次迭代才能構建出完美的商業模式或產品。這些負面評論可以讓你到達那裡。

當我第一次推出Hiver時，甚至在我們擁有完全成型的產品之前，我們就開始向人們推銷自己。根據我們收到的反饋和我們組織的調查，我們縮小了要添加的附加功能以及要刪除的不必要功能的範圍。事實上，我們構建了四個版本的產品，直到我們最終完善它。

當客戶花時間提供建設性反饋時，向他們道歉並向他們表明他們正在被認真對待。如果企業可以告訴客戶他們正在採取什麼措施來解決所解決的問題，那就太好了。

當客戶發布負面評論時，比如在 Facebook 頁面上，對該帖子的模糊、籠統的回復不會減少它。

企業需要通過電子郵件或電話與他們取得聯繫，並主動為他們解決問題。企業應該詢問他們如何才能做到正確，並儘一切可能彌補他們。請記住，一個差評並不意味著客戶後悔選擇該企業；他們仍然可以修復它並使事情變得正確。

最重要的是，給予負面評論者關注和時間對於留住他們並改變他們對公司的看法至關重要。

此外，企業不能忘記在 Facebook 頁面上留下對評論的回复，即使他們正在離線處理它。為什麼？因為其他人會閱讀該評論，所以他們知道客戶已被提及是很重要的。事實上， 88% 的人通過閱讀在線評論來判斷一家企業的質量，而不留下回復反映了該企業的糟糕表現。

就你所知，客戶會再次發帖說商家漂亮地彌補了失禮！這是理想的情況。

假設有負面評論，雖然商家試圖修復它，但沒有成功，也沒有什麼可做的。

並不真地！他們可以做一些事情——獲得更多正面評價！假設一家企業在他們的 Yelp 頁面上有幾條負面評論而沒有正面評論，或者負面評論是最近的。對他們來說，走出去並獲得一些正面評價至關重要。口碑營銷是一種新趨勢，儘管它植根於良好的老式客戶服務。

請忠誠和滿意的客戶留下好話，因為正面評價和負面評價會削弱後者的影響。

事實上，Trustpilot 的首席營銷官Jan Vels Jensen表示， “研究表明，當消費者同時看到正面評論和負面評論時，他們會更信任評論。” 沒有人願意感到受騙並發現評論是假的，因此看到混合的情緒通常是件好事——沒有適合所有人的生意。

因此，獲得更多正面評價不僅可以消除負面評價的影響，而且實際上可以使企業看起來更值得信賴。

在採取應對措施解決不良口碑營銷或負面評論之前，請牢記以下重要事項：

企業需要快速有效地解決負面口碑營銷，否則他們會被燒毀。