野火のように広がる悪い口コミ マーケティング

これは、Gmail を強力な顧客サポートおよびコラボレーション ツールに変えるアプリ Hiver の創設者である Niraj Ranjan Rout からのゲスト投稿です。

悪い口コミ マーケティングは、山火事よりも早く広まります。

顧客の 54% が 5 人以上と悪い経験を共有しているのに対し、良い経験を共有しているのはわずか 33% であることをご存知ですか ( Zendesk )?

それに加えて、ほとんどの顧客は現在オンラインで存在感を示しており、彼らからの悪いレビューが 1 つあると、友人の輪のすべての人が犠牲になる可能性があります。 オンラインでの否定的なレビューに注意を払い、否定的な口コミ マーケティングに対抗するための対策を早急に講じることが不可欠です。

悪い口コミ マーケティングや否定的なレビューへの対応を開始するためのヒントをいくつか紹介します。

否定的なレビューに対して肯定的でユニークな提案を作成する

一部の否定的なレビューは、企業やブランドが何を表しているかを直接攻撃します。 このようなレビューの良いところは、企業がそれらを利用できることです。

たとえば、顧客がメニューのアイテム数が限られていることに不満を持ってレビューを残した場合、ビジネスは謝罪とその後のマーケティングで顧客に返信できます。 彼らは「そのように感じて申し訳ありません」で始まり、レストランがどのように少数のアイテムを作ることをどのように信じているかを言うことができますが、それが他のほとんどのレストランとの違いです.

第三者がこの会話を読むと、レストランがビジネスとして何を表しているかがわかり、品質を非常に重視しているという考えに惹かれるかもしれません. このようにして、企業は悪いレビューをマーケティングの機会に変え、レビューを目にする人の数を利用することができます.

ほら、ある人の善は別の人の悪です。 上記の例では、質を好む人もいれば、量を好む人もいます。 デジタル エージェントのマグダは、レビューへの返信に関するこのビデオで、マーケティングを少し残す方法を説明しています。

否定的なレビューを改善の機会と見なす

否定的なレビューは、人々が口にするほど悪いものでも、痛烈なものでもありません。 常にではない。 建設的な批判やフィードバックに過ぎない場合もあります。

ビジネスが実際に何か問題を起こした可能性は十分にあります。カスタマー サービスがひどいものだったり、製品の機能の 1 つにバグがあったりしたのかもしれません。

どんなビジネスでも、完璧なビジネス モデルや製品を構築するには、何度か反復する必要があります。 これらの否定的なレビューはあなたをそこに連れて行くことができます。

私が最初にHiverを立ち上げたとき、製品が完全に形成される前であっても、私たちは人々に自分自身を売り込み始めました。 寄せられたフィードバックと実施したアンケートから、追加する機能と削除する不要な機能を絞り込みました。 実際、最終的に完成するまで、製品の 4 つのバージョンを作成しました。

顧客が時間を割いて建設的なフィードバックを提供した場合は、謝罪し、真剣に受け止められていることを示します。 ビジネスが顧客に、対処された問題を解決するためにどのような手段を講じているかを伝えることができれば、それは素晴らしいことです。

オフラインにして問題を解決する

顧客が否定的なレビューを Facebook ページなどに投稿した場合、その投稿に対する漠然とした一般的な反応では効果がありません。

ビジネスは、電子メールまたは電話で彼らと連絡を取り、問題を解決することを申し出る必要があります。 ビジネスは、どうすればそれを正しく行うことができるかを彼らに尋ね、彼らがそれを補うためにできることは何でもするべきです. 悪いレビューが 1 つでも、顧客がそのビジネスを選んだことを後悔しているわけではありません。 彼らはまだそれを修正して物事を正しくすることができます。

肝心なのは、否定的なレビュアーに注意を払い、時間を与えることは、彼らを維持し、彼らが会社についてどのように感じているかを変えるために重要であるということです.

また、企業は、オフラインで対応しているとはいえ、Facebook ページにレビューへの返信を残すことを忘れることはできません。 なんで？ 他の人がそのレビューを読むので、顧客が対処されたことを彼らが知ることが不可欠だからです. 実際、 88% の人がビジネスの質を判断するためにオンライン レビューを読んでおり、返信を残さないことはビジネスに悪影響を及ぼします。

ご存知のように、顧客は、ビジネスが失敗を見事に埋め合わせたと言って、再び投稿します。 これが理想的な状況です。

肯定的なレビューをスカウトする

否定的なレビューがあり、ビジネスはそれを修正しようとしましたが、うまくいかず、やるべきことは何も残っていないとしましょう。

あまり！ 彼らができることはあります—より多くの肯定的なレビューを獲得してください! ビジネスの Yelp ページにいくつかの否定的なレビューがあり、肯定的なレビューがない、または否定的なレビューが最近のものであるとします。 彼らがそこに出て、いくつかの肯定的なレビューを得ることが重要です. 口コミ マーケティングは新しいトレンドですが、古き良き時代のカスタマー サービスに根ざしています。

好意的なレビューと否定的なレビューは、後者の影響を薄める可能性があるため、忠実で満足している顧客に良い言葉を残すように依頼してください。

実際、Trustpilot の最高マーケティング責任者であるJan Vels Jensenは次のように述べています。 だまされたと感じたり、レビューが偽物であることが判明したりすることは誰も望んでいないため、感情が混ざり合っているのを見るのは良いことです。万人向けのビジネスなどありません。

したがって、より多くの肯定的なレビューを獲得することは、否定的なレビューの影響を拡散させるだけでなく、実際にビジネスをより信頼できるように見せることができます.

まとめ

悪い口コミ マーケティングや否定的なレビューに対応する対策を講じる前に、次の点に注意してください。

• しっかりしなければならない場合でも、常に礼儀正しくしてください。
• 否定的なレビューに惑わされないでください。 それがあなたの頭に行かないようにしてください。
• フィードバックから本当に学ぶべきことがある場合は、幸運に感謝し、学び、次に進みましょう。
• それが本当に顧客の過失である場合は、修正してもかまいませんが、非常に慎重に行ってください。
• 会社のようではなく、人のようにレビューに返信してください。 それは、顧客の目にビジネスを人間化するのに役立ちます。
• 常に返信しますが、否定的なレビューには反応しません。 このような状況で衝動的な決定を下さないでください。

ビジネスでは、否定的な口コミ マーケティングに迅速かつ効果的に対処する必要があります。