Pemasaran Word of Mouth yang Buruk Menyebar Seperti Api

Ini adalah kiriman tamu dari Niraj Ranjan Rout, pendiri Hiver, sebuah aplikasi yang mengubah Gmail menjadi alat dukungan dan kolaborasi pelanggan yang andal.

Sepotong pemasaran dari mulut ke mulut yang buruk menyebar lebih cepat daripada api.

Tahukah Anda bahwa 54% pelanggan berbagi pengalaman buruk dengan lebih dari lima orang, sementara hanya 33% yang berbagi pengalaman baik ( Zendesk )?

Selain itu, sebagian besar pelanggan memiliki kehadiran online sekarang, dan satu ulasan buruk dari mereka dapat membuat Anda kehilangan semua orang di lingkaran teman mereka. Sangat penting untuk mengawasi ulasan negatif secara online dan mengambil tindakan segera untuk melawan pemasaran dari mulut ke mulut yang negatif.

Berikut adalah beberapa tip untuk membantu Anda memulai menanggapi pemasaran dari mulut ke mulut yang buruk atau ulasan negatif:

Buat proposisi positif dan unik seputar ulasan negatif

Beberapa ulasan negatif secara langsung menyerang arti perusahaan atau merek. Keuntungan dari ulasan seperti ini adalah bisnis dapat memanfaatkannya.

Misalnya, jika pelanggan meninggalkan ulasan yang mengeluh tentang jumlah item yang terbatas pada menu, bisnis dapat membalasnya dengan permintaan maaf yang diikuti oleh beberapa pemasaran. Mereka dapat memulai dengan "Kami menyesal Anda merasa seperti itu," dan selanjutnya mengatakan bagaimana restoran percaya dalam membuat lebih sedikit barang tetapi dengan kualitas yang sangat baik, dan itulah yang membedakan mereka dari kebanyakan restoran lain.

Sekarang ketika orang ketiga membaca percakapan ini, mereka akan melihat apa arti restoran sebagai bisnis, dan gagasan bahwa mereka sangat menekankan kualitas bahkan mungkin menarik mereka. Begitulah cara bisnis mengubah ulasan buruk menjadi peluang pemasaran, dan memanfaatkan jumlah mata yang akan melihat ulasan tersebut.

Anda lihat, kebaikan satu orang adalah keburukan orang lain. Dalam contoh di atas, beberapa orang lebih memilih kualitas dan beberapa, kuantitas. Agen digital Magda menjelaskan cara meninggalkan sedikit pemasaran di video ini tentang menanggapi ulasan.

Lihat ulasan negatif sebagai peluang untuk meningkatkan

Ulasan negatif tidak harus seburuk atau memilukan seperti yang dikatakan orang. Tidak selalu. Terkadang itu tidak lebih dari kritik atau umpan balik yang membangun.

Sangat mungkin bahwa bisnis tersebut benar-benar melakukan kesalahan—mungkin layanan pelanggan mereka buruk, atau mungkin salah satu fitur produk memiliki bug, dan saya dapat melanjutkan.

Bisnis apa pun membutuhkan beberapa iterasi untuk membangun model atau produk bisnis yang sempurna. Ulasan negatif ini dapat membawa Anda ke sana.

Ketika saya pertama kali meluncurkan Hiver , bahkan sebelum kami memiliki produk yang lengkap, kami mulai memasarkan diri kami kepada orang-orang. Dari umpan balik yang kami dapatkan dan survei yang kami selenggarakan, kami mempersempit fitur tambahan yang akan ditambahkan dan fitur yang tidak diperlukan yang akan dihapus. Faktanya, kami membuat empat versi produk kami hingga akhirnya menyempurnakannya.

Saat pelanggan meluangkan waktu untuk memberikan umpan balik yang konstruktif, minta maaf kepada mereka dan tunjukkan bahwa mereka dianggap serius. Sangat bagus jika bisnis dapat memberi tahu pelanggan tindakan apa yang mereka ambil untuk memperbaiki masalah yang ditangani.

Ambil secara offline, dan selesaikan masalahnya

Ketika seorang pelanggan memposting ulasan negatif, katakanlah di halaman Facebook, tanggapan yang tidak jelas dan umum terhadap postingan tersebut tidak akan cukup.

Bisnis perlu menghubungi mereka melalui email atau telepon dan menawarkan untuk memperbaiki masalah bagi mereka. Bisnis harus bertanya kepada mereka bagaimana mereka bisa melakukannya dengan benar, dan melakukan apa pun yang mereka bisa untuk menebusnya. Ingatlah bahwa satu ulasan buruk tidak berarti pelanggan menyesal telah memilih bisnis tersebut; mereka masih bisa memperbaikinya dan memperbaikinya.

Intinya adalah bahwa memberikan perhatian dan waktu kepada pengulas negatif sangat penting untuk mempertahankan mereka dan mengubah perasaan mereka tentang perusahaan.

Selain itu, bisnis tidak boleh lupa untuk memberikan tanggapan atas ulasan di halaman Facebook, meskipun mereka melakukannya secara offline. Mengapa? Karena orang lain akan membaca ulasan itu, dan penting bagi mereka untuk mengetahui bahwa pelanggan telah disapa. Faktanya, 88% orang membaca ulasan online untuk menentukan kualitas bisnis, dan tidak meninggalkan balasan mencerminkan buruknya bisnis tersebut.

Untuk semua yang Anda tahu, pelanggan akan memposting lagi mengatakan bahwa bisnis dibuat untuk kecerobohan dengan indah! Ini adalah situasi yang ideal.

Cari ulasan positif

Katakanlah ada ulasan negatif, dan meskipun bisnis mencoba memperbaikinya, semuanya tidak berhasil dan tidak ada lagi yang harus dilakukan.

Tidak terlalu! Ada yang bisa mereka lakukan—dapatkan lebih banyak ulasan positif! Katakanlah sebuah bisnis memiliki beberapa ulasan negatif di halaman Yelp mereka dan tidak ada ulasan positif, atau ulasan negatif lebih baru. Sangat penting bagi mereka untuk keluar dan mendapatkan ulasan positif. Pemasaran dari mulut ke mulut adalah tren baru, meskipun berakar pada layanan pelanggan kuno yang baik.

Mintalah pelanggan yang setia dan senang untuk meninggalkan kata-kata yang baik, karena ulasan positif di samping yang negatif dapat melemahkan dampak yang terakhir.

Bahkan, Chief Marketing Officer Trustpilot, Jan Vels Jensen , mengatakan bahwa "Penelitian menunjukkan bahwa konsumen lebih memercayai ulasan ketika mereka melihat ulasan positif di samping ulasan negatif." Tidak seorang pun ingin merasa ditipu dan mengetahui bahwa ulasan itu palsu, jadi melihat campuran sentimen sering kali bagus—tidak ada bisnis yang cocok untuk semua orang.

Jadi, mendapatkan lebih banyak ulasan positif tidak hanya dapat meredakan efek ulasan negatif, tetapi sebenarnya dapat membuat bisnis terlihat lebih tepercaya.

Membungkus

Berikut adalah beberapa hal penting yang perlu diingat sebelum mengambil tindakan pencegahan untuk mengatasi pemasaran dari mulut ke mulut yang buruk atau ulasan negatif:

• Tetaplah bersikap sopan, meski harus tegas, lakukanlah dengan sopan.
• Jangan bingung dengan ulasan negatif. Jangan biarkan itu pergi ke kepala Anda.
• Jika ada sesuatu yang benar-benar dipelajari dari umpan balik, terima kasih atas keberuntungan Anda, pelajari dan lanjutkan.
• Jika itu benar-benar kesalahan pelanggan, tidak apa-apa untuk memperbaikinya, tetapi pertahankan dengan sangat halus.
• Tanggapi ulasan seperti pribadi dan bukan seperti perusahaan. Ini membantu memanusiakan bisnis di mata pelanggan.
• Selalu tanggapi tetapi jangan bereaksi terhadap ulasan negatif. Jangan membuat keputusan impulsif dalam situasi seperti ini.

Bisnis perlu mengatasi pemasaran dari mulut ke mulut yang negatif dengan cepat dan efektif, atau mereka akan terbakar.