Масштабируемая адаптация клиента агентства за 9 шагов (инфографика)

Исследования показывают, что хороший процесс адаптации клиентов агентства может улучшить их удержание (Forbes). Более высокое удержание может увеличить вашу прибыль от 25 до 95 процентов (облако приложения).

Начните адаптацию клиентов агентства масштабируемым и воспроизводимым способом. Загрузите пошаговое руководство по адаптации клиентов агентства и получите загружаемый контрольный список.

Почему онбординг оказывает такое большое влияние на ваших клиентов? Проще говоря, онбординг — это ваше первое впечатление. Делайте это хорошо, и ваши клиенты будут более уверены, что сделали правильный выбор, подписав контракт с вашим агентством.

Итак, что же делает процесс адаптации для агентства «хорошим»? Этот контрольный список из 9 шагов может помочь вам создать процесс адаптации, который будет масштабироваться вместе с вами.

1. Подпишите нового клиента агентства

Самым первым шагом в процессе адаптации агентства является подписание клиента. Ваша команда по продажам должна создать официальное предложение для клиента.

После того, как предложение отправлено и соглашение подписано, пришло время настроить клиента в биллинговой системе. Это может быть работа отдела продаж или другого члена команды, например менеджера по работе с клиентами. В любом случае правильное программное обеспечение поможет им сделать этот процесс гладким.

Наконец, убедитесь, что отдел продаж общается с новым клиентом о следующих шагах. Это задает позитивный, дружелюбный тон для всех ваших взаимодействий.

2. Определите задачи адаптации и динамические сроки выполнения

Эта следующая задача адаптации является внутренней задачей команды вашего агентства. Чтобы построить отличный процесс адаптации, вам нужно определить задачи адаптации. К ним могут относиться:

• Отправляйте серию приветственных писем
• Настройка входа клиента для онлайн-портала
• Организуйте встречу для установления уровня
• Настройте демонстрацию онлайн-портала или другое обучение

После того, как вы определились со всеми задачами в процессе адаптации, у вас будет базовая структура, которой нужно следовать. Вашей команде не нужно изобретать велосипед (или переписывать приветственные письма) каждый раз, когда вы подписываете нового клиента.

Когда новый клиент входит в систему, вы можете назначить эти задачи адаптации разным членам команды. Вы также захотите установить динамические даты выполнения. Динамические сроки выполнения являются гибкими, поэтому их легче перенести, если в процессе есть задержки. Вместо того, чтобы указывать дату встречи по установлению уровня, динамическая дата выполнения может запланировать встречу на «5 дней после подписания клиентом».

3. Настройте серию приветственных писем

Когда ваш клиент войдет в систему, вы можете инициировать серию заранее подготовленных приветственных писем. Чем раньше вы сможете начать отправлять электронные письма после закрытия сделки, тем лучше.

Почему?

Это когда они будут наиболее склонны к раскаянию потенциального покупателя.

Вы можете развеять их опасения, отправив электронное письмо, в котором они будут в восторге от того, как здорово будет работать с вашим агентством.

Ваша приветственная серия может выглядеть примерно так:

• Общее приветственное письмо в очень позитивном тоне, чтобы помочь вашему клиенту почувствовать, что он сделал правильный выбор. Объясните, какой контент они получат в ближайшие дни и недели, и дайте им знать, к кому они могут обратиться в вашем агентстве, если им когда-нибудь понадобится помощь.
• Ключевая логистическая информация, например, как получить доступ к своей учетной записи клиентского портала.
• Ссылка на короткое видео о том, как работает ваша платформа или инструменты.
• Как подготовиться к первой личной встрече. Вы можете запросить у клиента любую ключевую информацию.

4. Передача продаж и знакомство с новыми клиентами агентства.

На данный момент единственный человек, с которым, вероятно, разговаривал ваш новый клиент, — это его торговый представитель. Они могут быть немного сбиты с толку, когда кто-то новый появляется в их почтовом ящике.

Вместо того, чтобы менеджеры по работе с клиентами связывались с новыми клиентами на ровном месте, пусть ваша команда по продажам передает клиента. Торговый представитель представляет человека, который будет заниматься адаптацией, например менеджера по работе с клиентами. Вы должны определить эту роль и назначить ее в своем списке задач адаптации.

Затем этот член команды может выделить время, чтобы представиться и поприветствовать нового клиента. Не забывайте централизовать коммуникации, например, в CRM для продаж. Когда вы это делаете, каждый член команды знает, какая информация была передана. Централизованное общение упрощает подключение другого члена команды.

5. Отправьте анкету для онбординга клиентов агентства

Одна из целей адаптации клиента вашего агентства должна заключаться в том, чтобы узнать вашего нового клиента немного лучше. Анкета — отличный инструмент для сбора такого рода информации. Задав несколько творческих вопросов, вы сможете узнать больше о своем новом клиенте:

• Каков их стиль работы?
• Как часто нужно с ними связываться?
• Каковы их цели при сотрудничестве с вашим агентством?
• Каковы их болевые точки?

Хорошо составленная анкета может даже помочь вам узнать больше об их личности. Понимание клиента может помочь членам вашей команды понять, как лучше всего с ним работать.

6. Познакомьте клиентов с онлайн-порталом вашего агентства

Небольшое обучение может иметь большое значение. Если ваше агентство предлагает клиентский портал или другие инструменты, найдите время, чтобы убедиться, что новый клиент знает, как их использовать.

Обучение работе с вашим онлайн-порталом для клиентов особенно важно. Именно здесь будет происходить основная часть взаимодействия клиента с вашей командой. Выделите время, чтобы познакомить клиента с различными функциями, предлагаемыми порталом.

Если вы предлагаете другие инструменты, вы можете сделать то же самое. Заранее записанное учебное пособие — отличный способ масштабного проведения такого рода обучения, поскольку клиенты могут просматривать его в любое время (WorldFinancialReview). Конечно, дистанционное видео-обучение или личное обучение также работают.

7. Соберите активы для адаптации клиента агентства

Теперь, когда вы познакомили клиента со своим онлайн-порталом, пришло время убедиться, что у вас есть все необходимое для запуска проекта. Большинству агентств нужны такие активы, как:

• Логотипы
• Брифы проекта
• Информация для входа

Другие активы могут включать копии или изображения, которые клиент хочет использовать в проекте. Сбор этих активов может занять много времени. Кроме того, всегда есть шанс, что некоторые из них пропадут, если они будут отправлены по электронной почте по частям.

Вместо этого попросите вашего нового клиента заполнить форму приема клиентов и попросить его предоставить эти активы вместе с формой. Для этого вы можете использовать клиентский портал, так как он уже действует как централизованный концентратор. Еще лучше, если вы используете портал, вашим клиентам не нужно предоставлять все сразу.

8. Проведите совещание по установлению уровня

По мере того, как вы приближаетесь к завершению процесса адаптации клиента агентства и к запуску проекта, пришло время провести встречу с вашим клиентом.

Установочная встреча — это возможность обсудить их цели и их идеальные сроки. Вы также захотите обсудить, как вы и ваша команда достигнете этих целей.

Это хорошее время, чтобы определить, как выглядит «успех» для вас и клиента, а также как вы будете измерять этот успех. Совещание по установлению уровня помогает управлять ожиданиями и позволяет всем понять, как будет выглядеть проект.

Установочная встреча может понадобиться не всем вашим клиентам. Для ценных и активных клиентов это отличный инструмент в процессе адаптации клиентов агентства, который поможет вам повысить ценность.

9. Установите регулярные проверки с вашими новыми клиентами

Наконец, вам нужно настроить расписание регистрации нового клиента. Ваша команда может захотеть приступить к работе, но общение по-прежнему играет ключевую роль в ваших отношениях с клиентом. Если ваша команда замолчит, клиент может подумать, что вы оставили его в неведении относительно прогресса.

Регулярные проверки также помогут вам опережать проблемы, вопросы или жалобы клиентов. Наконец, они дают вам возможность постоянно доказывать свою ценность для клиента.

Процесс адаптации клиента агентства, сделанный правильно

Адаптация — это непрерывный процесс, что доказывают регулярные проверки на шаге 9. На каждом этапе вы закладываете основу для укрепления отношений с клиентами.

Процесс онбординга клиентов хорошего агентства также повторяем, что означает его масштабируемость. Правильные инструменты помогут вам автоматизировать части процесса и предотвратить распространенные ошибки.

В свою очередь, ваши новые клиенты останутся с вами дольше, а также увеличат свою пожизненную клиентскую ценность.