Orientasi klien agensi skalabel dalam 9 langkah (Infografis)

Studi menunjukkan bahwa proses onboarding klien agensi yang baik dapat meningkatkan retensi klien (Forbes). Retensi yang lebih tinggi dapat meningkatkan keuntungan Anda mulai dari 25 persen hingga 95 persen (Lampiran Cloud).

Mulai orientasikan klien agensi dengan cara yang dapat diskalakan dan berulang. Unduh panduan langkah demi langkah Anda untuk orientasi klien agensi dan dapatkan daftar periksa yang dapat diunduh.

Mengapa orientasi berdampak besar pada klien Anda? Sederhananya, orientasi adalah kesan pertama Anda. Lakukan dengan baik, dan klien Anda akan lebih percaya diri bahwa mereka membuat pilihan yang tepat saat menandatangani kontrak dengan agensi Anda.

Jadi, apa yang membuat proses orientasi “baik” untuk sebuah agensi? Daftar periksa 9 langkah ini dapat membantu Anda membuat proses orientasi yang dapat disesuaikan dengan Anda.

1. Daftarkan klien agensi baru Anda

Langkah pertama dalam proses onboarding agensi adalah menandatangani klien. Tim penjualan Anda harus membuat proposal formal untuk klien.

Setelah proposal dikirim dan perjanjian ditandatangani, saatnya menyiapkan klien di sistem penagihan. Ini mungkin pekerjaan tim penjualan, atau mungkin milik anggota tim lain, seperti manajer akun. Either way, perangkat lunak yang tepat akan membantu mereka membuat prosesnya lancar.

Terakhir, pastikan tim penjualan berkomunikasi dengan klien baru tentang langkah selanjutnya. Ini menetapkan nada positif dan ramah untuk semua interaksi Anda.

2. Tentukan tugas orientasi dan tanggal jatuh tempo yang dinamis

Tugas orientasi berikutnya ini adalah tugas internal untuk tim agensi Anda. Untuk membangun proses orientasi yang hebat, Anda perlu menentukan tugas orientasi. Ini mungkin termasuk:

• Kirim email seri selamat datang
• Siapkan login klien untuk portal online
• Atur pertemuan pengaturan level
• Siapkan demo portal online atau pelatihan lainnya

Setelah Anda memutuskan semua tugas dalam proses orientasi, Anda akan memiliki kerangka kerja dasar untuk diikuti. Tim Anda tidak perlu menemukan kembali roda (atau menulis ulang email selamat datang) setiap kali Anda menandatangani klien baru.

Saat klien baru masuk, Anda dapat menetapkan tugas orientasi ini ke anggota tim yang berbeda. Anda juga ingin menyetel tanggal jatuh tempo yang dinamis. Tanggal jatuh tempo dinamis bersifat fleksibel, sehingga lebih mudah untuk menjadwal ulang jika ada penundaan dalam prosesnya. Alih-alih menentukan tanggal untuk rapat pengaturan tingkat, tanggal jatuh tempo yang dinamis mungkin menjadwalkan rapat untuk "5 hari setelah klien menandatangani."

3. Siapkan rangkaian email selamat datang

Dengan klien Anda masuk, Anda dapat memulai rangkaian email selamat datang yang telah dibuat sebelumnya. Semakin cepat Anda dapat mulai mengirim email setelah kesepakatan ditutup, semakin baik.

Mengapa?

Ini adalah saat mereka paling rentan terhadap penyesalan calon pembeli.

Anda dapat meredakan kekhawatiran mereka dengan email yang membuat mereka bersemangat tentang betapa fantastisnya bekerja sama dengan agensi Anda.

Seri sambutan Anda mungkin terlihat seperti ini:

• Email sambutan umum dengan nada yang sangat positif untuk membantu klien Anda merasa mereka membuat pilihan yang tepat. Uraikan konten apa yang akan mereka terima dalam beberapa hari dan minggu mendatang, dan beri tahu mereka siapa yang dapat mereka hubungi di agensi Anda jika mereka membutuhkan bantuan.
• Informasi logistik utama, seperti cara mengakses akun portal klien mereka.
• Tautan ke video pengantar singkat tentang cara kerja platform atau alat Anda.
• Bagaimana mempersiapkan pertemuan empat mata pertama Anda. Anda dapat meminta informasi kunci apa pun yang Anda perlukan dari klien.

4. Serah terima penjualan dan perkenalan untuk klien agen orientasi

Pada titik ini, satu-satunya orang yang mungkin diajak bicara oleh klien baru Anda adalah perwakilan penjualan mereka. Mereka mungkin sedikit bingung ketika seseorang yang baru muncul di kotak masuk mereka.

Alih-alih meminta manajer akun menghubungi klien baru secara tiba-tiba, mintalah tim penjualan Anda menyerahkan klien tersebut. Perwakilan penjualan memperkenalkan orang yang akan menangani orientasi, seperti manajer akun. Anda harus menentukan peran ini dan menetapkannya di daftar tugas orientasi Anda.

Anggota tim ini kemudian dapat meluangkan waktu untuk memperkenalkan diri dan menyambut klien baru. Ingatlah untuk memusatkan komunikasi, seperti di CRM penjualan Anda. Ketika Anda melakukannya, setiap anggota tim mengetahui informasi apa yang telah dibagikan. Komunikasi terpusat memudahkan anggota tim lain untuk bergabung.

5. Kirim kuesioner untuk orientasi klien agensi

Salah satu tujuan orientasi klien agensi Anda adalah untuk mengenal klien baru Anda sedikit lebih baik. Kuesioner adalah alat yang hebat untuk membantu Anda mengumpulkan informasi semacam ini. Dengan beberapa pertanyaan kreatif, Anda dapat mengetahui lebih lanjut tentang klien baru Anda:

• Apa gaya kerja mereka?
• Seberapa sering Anda harus menghubungi mereka?
• Apa tujuan mereka untuk kemitraan mereka dengan agensi Anda?
• Apa poin rasa sakit mereka?

Kuesioner yang dirancang dengan baik bahkan dapat membantu Anda mengungkap lebih banyak tentang kepribadian mereka. Memahami klien dapat membantu anggota tim Anda memahami cara terbaik untuk bekerja dengan mereka.

6. Biasakan klien dengan portal online agensi Anda

Sedikit pelatihan bisa sangat membantu. Jika agensi Anda menawarkan portal klien atau alat lain, luangkan waktu untuk memastikan klien baru mengetahui cara menggunakannya.

Pelatihan di portal klien online Anda sangat penting. Di situlah sebagian besar interaksi klien dengan tim Anda akan berlangsung. Atur waktu untuk memandu klien melalui berbagai fitur yang ditawarkan portal.

Jika Anda menawarkan alat lain, Anda mungkin ingin melakukan hal yang sama. Tutorial yang direkam sebelumnya adalah cara yang bagus untuk menyampaikan jenis pelatihan ini dalam skala besar, karena klien dapat meninjaunya kapan saja (WorldFinancialReview). Tentu saja, pelatihan video jarak jauh atau pelatihan tatap muka juga berfungsi.

7. Kumpulkan aset untuk orientasi klien agensi

Sekarang setelah Anda memperkenalkan klien ke portal online Anda, saatnya memastikan Anda memiliki semua yang Anda perlukan untuk memulai proyek. Sebagian besar agensi membutuhkan aset seperti:

• Logo
• Ringkasan proyek
• informasi masuk

Aset lain mungkin termasuk salinan atau gambar yang ingin digunakan klien dalam proyek. Mengumpulkan aset-aset ini bisa menghabiskan banyak waktu. Plus, selalu ada kemungkinan beberapa akan hilang jika dikirim sedikit demi sedikit melalui email.

Alih-alih, minta klien baru Anda mengisi formulir penerimaan pelanggan dan minta mereka untuk menyediakan aset ini dengan formulir tersebut. Anda dapat menggunakan portal klien untuk ini, karena sudah bertindak sebagai hub terpusat. Lebih baik lagi, jika Anda menggunakan portal, klien Anda tidak perlu menyediakan semuanya sekaligus.

8. Adakan pertemuan pengaturan level

Saat Anda semakin mendekati akhir proses orientasi klien agensi dan semakin dekat dengan permulaan proyek, saatnya untuk mengadakan pertemuan dengan klien Anda.

Pertemuan pengaturan level adalah kesempatan untuk membahas tujuan dan garis waktu ideal mereka. Anda juga ingin membahas bagaimana Anda dan tim Anda akan mencapai tujuan tersebut.

Ini adalah saat yang tepat untuk menentukan seperti apa "kesuksesan" bagi Anda dan klien, serta bagaimana Anda akan mengukur kesuksesan itu. Pertemuan penetapan tingkat membantu mengelola ekspektasi—dan ini membuat semua orang memiliki pemahaman yang sama tentang seperti apa proyek itu nantinya.

Pertemuan pengaturan level mungkin tidak diperlukan untuk semua klien Anda. Untuk klien dengan sentuhan tinggi dan bernilai tinggi, ini adalah alat yang sangat baik dalam proses orientasi klien agensi yang membantu Anda memberikan nilai lebih.

9. Tetapkan check-in reguler dengan klien baru Anda

Terakhir, Anda ingin menyiapkan jadwal untuk check-in dengan klien baru. Tim Anda mungkin ingin mulai bekerja, tetapi komunikasi tetap menjadi kunci dalam hubungan Anda dengan klien. Jika tim Anda tidak bersuara, klien mungkin merasa seperti Anda meninggalkan mereka dalam kegelapan tentang kemajuan.

Check-in rutin juga membantu Anda mengetahui masalah, pertanyaan, atau keluhan klien. Terakhir, mereka memberi Anda kesempatan untuk membuktikan nilai Anda kepada klien secara berkelanjutan.

Proses orientasi klien agensi, dilakukan dengan cara yang benar

Onboarding adalah proses yang berkelanjutan, seperti yang dibuktikan oleh check-in reguler di Langkah 9. Di setiap langkah, Anda meletakkan dasar yang lebih baik untuk hubungan yang lebih kuat dengan klien.

Proses onboarding klien agensi yang baik juga dapat diulang, yang artinya dapat diskalakan. Alat yang tepat akan membantu Anda mengotomatiskan bagian proses—dan mencegah kesalahan umum.

Pada gilirannya, klien baru Anda akan bertahan lebih lama dengan Anda—dan mereka juga akan meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup mereka.