Onboarding scalabile del cliente dell'agenzia in 9 passaggi (infografica)

Gli studi dimostrano che un buon processo di onboarding dei clienti dell'agenzia può migliorare la fidelizzazione dei clienti (Forbes). Una ritenzione più elevata può aumentare i tuoi profitti dal 25% al ​​95% (Annex Cloud).

Avvia l'onboarding dei clienti delle agenzie in modo scalabile e ripetibile. Scarica la tua guida dettagliata per l'onboarding dei clienti dell'agenzia e ottieni un elenco di controllo scaricabile.

Perché l'onboarding ha un impatto così grande sui tuoi clienti? In poche parole, l'onboarding è la tua prima impressione. Fallo bene e i tuoi clienti saranno più sicuri di aver fatto la scelta giusta quando hanno firmato con la tua agenzia.

Quindi, cosa rende un "buon" processo di onboarding per un'agenzia? Questo elenco di controllo in 9 passaggi può aiutarti a creare un processo di onboarding che può crescere insieme a te.

1. Firma il tuo nuovo cliente di agenzia

Il primo passo nel processo di onboarding dell'agenzia è firmare il cliente. Il tuo team di vendita dovrebbe creare una proposta formale per il cliente.

Una volta inviata la proposta e firmato l'accordo, è il momento di configurare il cliente nel sistema di fatturazione. Questo potrebbe essere il lavoro del team di vendita o potrebbe appartenere a un altro membro del team, ad esempio un account manager. In ogni caso, il software giusto li aiuterà a semplificare il processo.

Infine, assicurati che il team di vendita stia comunicando con il nuovo cliente sui passaggi successivi. Questo imposta un tono positivo e amichevole per tutte le tue interazioni.

2. Definire le attività di onboarding e le date di scadenza dinamiche

La prossima attività di onboarding è interna per il team dell'agenzia. Per costruire un ottimo processo di onboarding, ti consigliamo di definire le attività di onboarding. Questi potrebbero includere:

• Invia e-mail della serie di benvenuto
• Impostare l'accesso client per il portale online
• Organizza una riunione di livello
• Organizza una demo del portale online o altra formazione

Una volta che hai deciso tutte le attività nel tuo processo di onboarding, avrai un framework di base da seguire. Il tuo team non ha bisogno di reinventare la ruota (o riscrivere le email di benvenuto) ogni volta che firmi un nuovo cliente.

Quando un nuovo cliente effettua l'accesso, puoi assegnare queste attività di onboarding a diversi membri del team. Dovrai anche impostare date di scadenza dinamiche. Le date di scadenza dinamiche sono flessibili, quindi è più facile riprogrammare se ci sono ritardi nel processo. Invece di specificare una data per la riunione di definizione del livello, una data di scadenza dinamica potrebbe programmare la riunione per "5 giorni dopo la firma del cliente".

3. Organizza una serie di email di benvenuto

Una volta che il tuo cliente ha effettuato l'accesso, puoi avviare una serie di e-mail di benvenuto predefinite. Prima puoi iniziare a inviare le e-mail una volta chiuso un accordo, meglio è.

Perché?

Questo è il momento in cui saranno più inclini al rimorso del potenziale acquirente.

Puoi placare le loro preoccupazioni con un'e-mail che li entusiasmi su quanto sarà fantastico lavorare con la tua agenzia.

La tua serie di benvenuto potrebbe essere simile a questa:

• Un'e-mail generale di benvenuto con un tono molto positivo per aiutare il tuo cliente a sentirsi come se avesse fatto la scelta giusta. Delinea quali contenuti riceveranno nei prossimi giorni e settimane e fagli sapere chi possono contattare presso la tua agenzia se hanno bisogno di aiuto.
• Informazioni logistiche chiave, ad esempio come accedere al proprio account del portale clienti.
• Un link a una breve introduzione video su come funzionano la tua piattaforma o i tuoi strumenti.
• Come prepararsi per il tuo primo incontro individuale. È possibile richiedere al cliente qualsiasi informazione chiave richiesta.

4. Trasferimento delle vendite e presentazioni per i clienti delle agenzie di onboarding

A questo punto, l'unica persona con cui il tuo nuovo cliente ha probabilmente parlato è il suo rappresentante di vendita. Potrebbero essere un po' sconcertati quando qualcuno di nuovo si presenta nella loro casella di posta.

Invece di chiedere agli account manager di contattare nuovi clienti di punto in bianco, chiedi al tuo team di vendita di consegnare il cliente. Il rappresentante di vendita presenta la persona che gestirà l'onboarding, ad esempio un account manager. È necessario definire questo ruolo e assegnarlo nell'elenco delle attività di onboarding.

Questo membro del team può quindi prendersi il tempo per presentarsi e dare il benvenuto al nuovo cliente. Ricorda di centralizzare le comunicazioni, ad esempio nel tuo CRM di vendita. Quando lo fai, ogni membro del team sa quali informazioni sono state condivise. La comunicazione centralizzata facilita l'intervento di un altro membro del team.

5. Invia un questionario per l'onboarding del cliente dell'agenzia

Uno degli obiettivi dell'onboarding del cliente della tua agenzia dovrebbe essere quello di conoscere un po' meglio il tuo nuovo cliente. Un questionario è un ottimo strumento per aiutarti a raccogliere questo tipo di informazioni. Con alcune domande creative, puoi scoprire di più sul tuo nuovo cliente:

• Qual è il loro stile di lavoro?
• Quanto spesso dovresti contattarli?
• Quali sono i loro obiettivi per la loro partnership con la tua agenzia?
• Quali sono i loro punti dolenti?

Un questionario ben progettato può persino aiutarti a scoprire di più sulla loro personalità. Comprendere il cliente può aiutare i membri del tuo team a capire come lavorare al meglio con loro.

6. Fai familiarizzare i clienti con il portale online della tua agenzia

Un po' di allenamento può fare molto. Se la tua agenzia offre un portale clienti o altri strumenti, prenditi il ​​tempo necessario per assicurarti che il nuovo cliente sappia come usarli.

La formazione sul tuo portale clienti online è particolarmente importante. È qui che si svolgerà la maggior parte delle interazioni del cliente con il tuo team. Organizza un momento per guidare il cliente attraverso le diverse funzionalità offerte dal portale.

Se offri altri strumenti, potresti voler fare lo stesso. Un tutorial preregistrato è un ottimo modo per fornire questo tipo di formazione su larga scala, poiché i clienti possono rivederlo in qualsiasi momento (WorldFinancialReview). Naturalmente, anche la formazione video a distanza o la formazione di persona funzionano.

7. Raccogli le risorse per l'onboarding dei clienti dell'agenzia

Ora che hai introdotto il cliente nel tuo portale online, è il momento di assicurarti di avere tutto il necessario per avviare il progetto. La maggior parte delle agenzie ha bisogno di asset come:

• Loghi
• Schede di progetto
• Informazioni di accesso

Altre risorse potrebbero includere copie o immagini che il cliente desidera utilizzare nel progetto. La raccolta di queste risorse può richiedere molto tempo. Inoltre, c'è sempre la possibilità che alcuni scompaiano se vengono inviati in modo frammentario via e-mail.

Invece, chiedi al tuo nuovo cliente di compilare un modulo di assunzione del cliente e chiedi loro di fornire queste risorse con il modulo. Puoi utilizzare il portale clienti per questo, poiché funge già da hub centralizzato. Meglio ancora, se utilizzi il portale, i tuoi clienti non devono fornire tutto in una volta.

8. Tenere una riunione di livello

Man mano che ti avvicini alla fine del processo di onboarding del cliente dell'agenzia e all'inizio del progetto, è il momento di tenere un incontro con il tuo cliente.

Un incontro di definizione del livello è un'opportunità per rivedere i loro obiettivi e le loro tempistiche ideali. Dovrai anche esaminare come tu e il tuo team raggiungerete questi obiettivi.

Questo è un buon momento per definire cosa significa "successo" per te e per il cliente, oltre a come misurerai quel successo. L'incontro di definizione del livello aiuta a gestire le aspettative e mette tutti d'accordo su come sarà il progetto.

Una riunione di livello potrebbe non essere necessaria per tutti i tuoi clienti. Per i clienti di alto valore e di alto livello, questo è uno strumento eccellente nel processo di onboarding dei clienti dell'agenzia che ti aiuta a fornire più valore.

9. Stabilisci controlli regolari con i tuoi nuovi clienti

Infine, ti consigliamo di impostare un programma per il check-in con il nuovo cliente. Il tuo team potrebbe voler mettersi al lavoro, ma la comunicazione è ancora fondamentale nella tua relazione con il tuo cliente. Se il tuo team diventa silenzioso, il cliente potrebbe sentirsi come se lo avessi lasciato all'oscuro dei progressi.

I check-in regolari ti aiutano anche a stare al passo con le preoccupazioni, le domande o i reclami dei clienti. Infine, ti danno l'opportunità di dimostrare il tuo valore al cliente su base continuativa.

Processo di onboarding del cliente dell'agenzia, fatto nel modo giusto

L'onboarding è un processo continuo, come dimostrano i controlli regolari nel passaggio 9. Ad ogni passaggio, stai gettando una base migliore per relazioni più solide con i clienti.

Un buon processo di onboarding del cliente dell'agenzia è anche ripetibile, il che significa che è scalabile. Gli strumenti giusti ti aiuteranno ad automatizzare parti del processo e a prevenire errori comuni.

A loro volta, i tuoi nuovi clienti rimarranno con te più a lungo e aumenteranno anche il loro valore cliente a vita.