Onboarding de cliente de agência escalável em 9 etapas (Infográfico)

Estudos mostram que um bom processo de integração do cliente da agência pode melhorar a retenção de clientes (Forbes). Maior retenção pode aumentar seus lucros em qualquer lugar de 25% a 95% (Anexo Cloud).

Comece a integrar clientes de agências de maneira escalonável e repetível. Baixe seu guia passo a passo para a integração do cliente da agência e obtenha uma lista de verificação para download.

Por que a integração tem um impacto tão grande em seus clientes? Simplificando, a integração é a sua primeira impressão. Faça-o bem e seus clientes ficarão mais confiantes de que fizeram a escolha certa ao assinar com sua agência.

Então, o que torna um processo de integração “bom” para uma agência? Esta lista de verificação de 9 etapas pode ajudá-lo a criar um processo de integração que pode ser dimensionado com você.

1. Assine seu novo cliente de agência

O primeiro passo no processo de onboarding da agência é contratar o cliente. Sua equipe de vendas deve criar uma proposta formal para o cliente.

Com a proposta enviada e o contrato assinado, é hora de configurar o cliente no sistema de cobrança. Este pode ser o trabalho da equipe de vendas ou pode pertencer a outro membro da equipe, como um gerente de contas. De qualquer forma, o software certo os ajudará a tornar o processo tranquilo.

Por fim, verifique se a equipe de vendas está se comunicando com o novo cliente sobre as próximas etapas. Isso define um tom positivo e amigável para todas as suas interações.

2. Defina tarefas de integração e datas de vencimento dinâmicas

A próxima tarefa de integração é interna para a equipe da sua agência. Para criar um ótimo processo de integração, você deve definir as tarefas de integração. Estes podem incluir:

• Enviar e-mails de série de boas-vindas
• Configurar o login do cliente para o portal online
• Organize uma reunião de definição de nível
• Configure uma demonstração do portal online ou outro treinamento

Depois de decidir todas as tarefas em seu processo de integração, você terá uma estrutura básica a seguir. Sua equipe não precisa reinventar a roda (ou reescrever e-mails de boas-vindas) toda vez que você assina um novo cliente.

Quando um novo cliente se inscreve, você pode atribuir essas tarefas de integração a diferentes membros da equipe. Você também deseja definir datas de vencimento dinâmicas. As datas de vencimento dinâmicas são flexíveis, por isso é mais fácil reagendar se houver atrasos no processo. Em vez de especificar uma data para a reunião de definição de nível, uma data de vencimento dinâmica pode agendar a reunião para “5 dias após a assinatura do cliente”.

3. Configure uma série de emails de boas-vindas

Com seu cliente conectado, você pode iniciar uma série de e-mails de boas-vindas pré-criados. Quanto mais cedo você puder começar a enviar os e-mails assim que um negócio for fechado, melhor.

Por que?

É quando eles estarão mais propensos ao remorso do comprador em potencial.

Você pode amenizar suas preocupações com um e-mail que os deixe entusiasmados com o quão fantástico será trabalhar com sua agência.

Sua série de boas-vindas pode ser mais ou menos assim:

• Um e-mail geral de boas-vindas em um tom muito positivo para ajudar seu cliente a sentir que fez a escolha certa. Descreva o conteúdo que eles receberão nos próximos dias e semanas e informe quem eles podem contatar em sua agência se precisarem de ajuda.
• Informações logísticas importantes, como como acessar a conta do portal do cliente.
• Um link para um breve vídeo de introdução sobre como sua plataforma ou ferramentas funcionam.
• Como se preparar para sua primeira reunião individual. Você pode solicitar qualquer informação importante do cliente.

4. Transferência de vendas e apresentações para clientes de agência de integração

Neste ponto, a única pessoa com quem seu novo cliente provavelmente conversou é o representante de vendas. Eles podem ficar um pouco confusos quando alguém novo aparece em sua caixa de entrada.

Em vez de fazer com que os gerentes de contas entrem em contato com novos clientes do nada, faça com que sua equipe de vendas entregue o cliente. O representante de vendas apresenta a pessoa que fará a integração, como um gerente de contas. Você deve definir essa função e atribuí-la à sua lista de tarefas de integração.

Esse membro da equipe pode reservar um tempo para se apresentar e dar as boas-vindas ao novo cliente. Lembre-se de centralizar as comunicações, como em seu CRM de vendas. Quando você faz isso, todos os membros da equipe sabem quais informações foram compartilhadas. A comunicação centralizada facilita a entrada de outro membro da equipe.

5. Envie um questionário para integração do cliente da agência

Um dos objetivos da integração do cliente da sua agência deve ser conhecer um pouco melhor o seu novo cliente. Um questionário é uma ótima ferramenta para ajudá-lo a coletar esse tipo de informação. Com algumas perguntas criativas, você pode descobrir mais sobre seu novo cliente:

• Qual é o estilo de trabalho deles?
• Com que frequência você deve contatá-los?
• Quais são os objetivos deles para a parceria com sua agência?
• Quais são seus pontos de dor?

Um questionário bem elaborado pode até ajudá-lo a descobrir mais sobre a personalidade deles. Compreender o cliente pode ajudar os membros de sua equipe a entender a melhor forma de trabalhar com eles.

6. Familiarize os clientes com o portal online da sua agência

Um pouco de treinamento pode percorrer um longo caminho. Se sua agência oferece um portal do cliente ou outras ferramentas, reserve um tempo para garantir que o novo cliente saiba como usá-las.

O treinamento em seu portal do cliente online é particularmente importante. É onde ocorrerá a maior parte das interações do cliente com sua equipe. Agende um horário para mostrar ao cliente os diferentes recursos que o portal oferece.

Se você oferecer outras ferramentas, talvez queira fazer o mesmo. Um tutorial pré-gravado é uma ótima maneira de fornecer esse tipo de treinamento em grande escala, pois os clientes podem revisá-lo a qualquer momento (WorldFinancialReview). Claro, treinamento de vídeo remoto ou treinamento pessoal também funcionam.

7. Reúna recursos para a integração do cliente da agência

Agora que você apresentou o cliente ao seu portal online, é hora de garantir que você tenha tudo o que precisa para iniciar o projeto. A maioria das agências precisa de ativos como:

• logotipos
• Resumos do projeto
• informações de login

Outros recursos podem incluir cópia ou imagens que o cliente deseja usar no projeto. Reunir esses ativos pode ser demorado. Além disso, sempre há a chance de alguns desaparecerem se forem enviados aos poucos por e-mail.

Em vez disso, faça com que seu novo cliente preencha um formulário de admissão de cliente e peça que ele forneça esses ativos com o formulário. Você pode usar o portal do cliente para isso, pois ele já funciona como um hub centralizado. Melhor ainda, se você usar o portal, seus clientes não precisarão fornecer tudo de uma vez.

8. Realizar uma reunião de definição de nível

À medida que você se aproxima do final do processo de integração do cliente da agência e do início do projeto, é hora de realizar uma reunião com seu cliente.

Uma reunião de definição de nível é uma chance de repassar seus objetivos e seus cronogramas ideais. Você também deve analisar como você e sua equipe atingirão essas metas.

Este é um bom momento para definir o que significa “sucesso” para você e para o cliente, bem como como você medirá esse sucesso. A reunião de definição de nível ajuda a gerenciar as expectativas - e deixa todos na mesma página sobre como será o projeto.

Uma reunião de definição de nível pode não ser necessária para todos os seus clientes. Para clientes de alto valor e alto contato, esta é uma excelente ferramenta no processo de integração do cliente da agência que ajuda você a agregar mais valor.

9. Estabeleça check-ins regulares com seus novos clientes

Por fim, convém configurar um cronograma para fazer o check-in com o novo cliente. Sua equipe pode querer começar a trabalhar, mas a comunicação ainda é fundamental em seu relacionamento com o cliente. Se sua equipe silenciar o rádio, o cliente pode sentir que você os deixou no escuro sobre o progresso.

Check-ins regulares também ajudam você a ficar à frente das preocupações, perguntas ou reclamações dos clientes. Finalmente, eles lhe dão a oportunidade de provar seu valor para o cliente de forma contínua.

Processo de integração do cliente da agência, feito da maneira certa

A integração é um processo contínuo, como provam os check-ins regulares na Etapa 9. A cada passo, você está estabelecendo uma base melhor para relacionamentos mais fortes com os clientes.

Um bom processo de integração de cliente de agência também pode ser repetido, o que significa que é escalável. As ferramentas certas ajudarão você a automatizar partes do processo e evitar erros comuns.

Por sua vez, seus novos clientes permanecerão com você por mais tempo - e também aumentarão o valor vitalício de seus clientes.