확장 가능한 대행사 클라이언트 온보딩 9단계(인포그래픽)

연구에 따르면 우수한 대행사 고객 온보딩 프로세스는 고객 유지를 개선할 수 있습니다(Forbes). 리텐션이 높을수록 수익을 25%에서 95%까지 높일 수 있습니다(Annex Cloud).

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온보딩이 고객에게 큰 영향을 미치는 이유는 무엇입니까? 간단히 말해서 온보딩은 첫인상입니다. 이를 잘 수행하면 고객이 대행사와 계약할 때 올바른 선택을 했다고 더 확신할 수 있습니다.

그렇다면 대행사를 위한 "좋은" 온보딩 프로세스는 무엇입니까? 이 9단계 체크리스트는 함께 확장할 수 있는 온보딩 프로세스를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

1. 새 대행사 클라이언트에 서명

에이전시 온보딩 프로세스의 첫 번째 단계는 클라이언트에 서명하는 것입니다. 영업 팀은 고객을 위한 공식적인 제안서를 작성해야 합니다.

제안서가 전송되고 계약서에 서명되면 결제 시스템에서 고객을 설정할 차례입니다. 이는 영업팀의 업무일 수도 있고 계정 관리자와 같은 다른 팀 구성원의 업무일 수도 있습니다. 어느 쪽이든 올바른 소프트웨어는 프로세스를 원활하게 만드는 데 도움이 됩니다.

마지막으로 영업팀이 다음 단계에 대해 새 고객과 소통하고 있는지 확인하십시오. 이것은 모든 상호 작용에 대해 긍정적이고 친근한 분위기를 설정합니다.

2. 온보딩 작업 및 동적 기한을 정의합니다.

이 다음 온보딩 작업은 대행사 팀을 위한 내부 작업입니다. 훌륭한 온보딩 프로세스를 구축하려면 온보딩 작업을 정의해야 합니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 환영 시리즈 이메일 보내기
• 온라인 포털에 대한 클라이언트 로그인 설정
• 수준 설정 회의 주선
• 온라인 포털 또는 기타 교육 데모 설정

온보딩 프로세스의 모든 작업을 결정하고 나면 따라야 할 기본 프레임워크가 생깁니다. 새 고객과 계약할 때마다 팀에서 바퀴를 새로 만들거나 환영 이메일을 다시 작성할 필요가 없습니다.

새 클라이언트가 로그인하면 이러한 온보딩 작업을 다른 팀 구성원에게 할당할 수 있습니다. 또한 동적 기한을 설정하는 것이 좋습니다. 동적 기한은 유연하므로 프로세스가 지연되는 경우 일정을 변경하기가 더 쉽습니다. 수준 설정 회의 날짜를 지정하는 대신 동적 기한은 "고객 서명 후 5일"로 회의를 예약할 수 있습니다.

3. 환영 이메일 시리즈 설정

고객이 로그인하면 미리 만들어진 환영 이메일 시리즈를 시작할 수 있습니다. 거래가 성사되면 이메일 전송을 빨리 시작할수록 좋습니다.

왜?

이것은 그들이 잠재적인 구매자의 변심에 가장 취약할 때입니다.

귀하의 에이전시와 협력하는 것이 얼마나 환상적인지에 대해 흥분하게 만드는 이메일로 그들의 우려를 누그러뜨릴 수 있습니다.

환영 시리즈는 다음과 같을 수 있습니다.

• 고객이 올바른 선택을 한 것처럼 느낄 수 있도록 매우 긍정적인 분위기의 일반적인 환영 이메일입니다. 앞으로 며칠 또는 몇 주 동안 어떤 콘텐츠를 받게 될지 설명하고 도움이 필요한 경우 에이전시에서 누구에게 연락할 수 있는지 알려주십시오.
• 클라이언트 포털 계정에 액세스하는 방법과 같은 주요 물류 정보.
• 플랫폼 또는 도구의 작동 방식에 대한 짧은 동영상 소개 링크입니다.
• 첫 일대일 회의를 준비하는 방법. 고객에게 필요한 주요 정보를 요청할 수 있습니다.

4. 온보딩 대행사 고객을 위한 판매 인계 및 소개

이 시점에서 새 고객과 대화를 나눈 유일한 사람은 영업 담당자입니다. 받은 편지함에 새로운 사람이 나타나면 약간 당황할 수 있습니다.

계정 관리자가 갑자기 새 고객에게 연락하는 대신 영업 팀이 고객을 인계하도록 합니다. 영업 담당자는 계정 관리자와 같이 온보딩을 처리할 사람을 소개합니다. 이 역할을 정의하고 온보딩 작업 목록에 할당해야 합니다.

그런 다음 이 팀원은 자신을 소개하고 새 고객을 환영하는 시간을 가질 수 있습니다. 영업 CRM과 같은 커뮤니케이션을 중앙 집중화해야 합니다. 그렇게 하면 모든 팀원이 어떤 정보가 공유되었는지 알게 됩니다. 중앙 집중식 커뮤니케이션을 통해 다른 팀원이 더 쉽게 참여할 수 있습니다.

5. 대행사 클라이언트 온보딩을 위한 설문지 보내기

대행사 고객 온보딩의 목표 중 하나는 새 고객을 좀 더 잘 알게 되는 것입니다. 설문지는 이러한 종류의 정보를 수집하는 데 도움이 되는 훌륭한 도구입니다. 몇 가지 창의적인 질문을 통해 새 고객에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

• 그들의 작업 스타일은 무엇입니까?
• 얼마나 자주 그들에게 연락해야 합니까?
• 귀하의 대행사와의 파트너십에 대한 그들의 목표는 무엇입니까?
• 그들의 문제점은 무엇입니까?

잘 설계된 설문지는 그들의 성격에 대해 더 많은 것을 발견하는 데 도움이 될 수도 있습니다. 고객을 이해하면 팀원이 고객과 가장 잘 협력하는 방법을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

6. 고객이 대행사의 온라인 포털에 익숙해지도록 하십시오.

약간의 훈련은 먼 길을 갈 수 있습니다. 대행사가 클라이언트 포털이나 기타 도구를 제공하는 경우 시간을 들여 새 클라이언트가 사용 방법을 알고 있는지 확인하십시오.

온라인 클라이언트 포털에 대한 교육은 특히 중요합니다. 여기에서 고객과 팀의 상호 작용이 대부분 이루어집니다. 포털에서 제공하는 다양한 기능을 통해 클라이언트를 안내할 시간을 정하십시오.

다른 도구를 제공하는 경우 동일한 작업을 수행할 수 있습니다. 사전 녹화된 자습서는 클라이언트가 언제든지 검토할 수 있으므로 이러한 종류의 교육을 대규모로 제공하는 좋은 방법입니다(WorldFinancialReview). 물론 원격 화상 교육이나 대면 교육도 가능합니다.

7. 대행사 고객 온보딩을 위한 자산 수집

클라이언트를 온라인 포털에 소개했으므로 이제 프로젝트를 시작하는 데 필요한 모든 것이 있는지 확인해야 합니다. 대부분의 대행사에는 다음과 같은 자산이 필요합니다.

• 로고
• 프로젝트 개요
• 로그인 정보

다른 자산에는 고객이 프로젝트에서 사용하려는 사본이나 이미지가 포함될 수 있습니다. 이러한 자산을 수집하는 데는 시간이 많이 소요될 수 있습니다. 또한 이메일을 통해 단편적으로 전송되는 경우 일부가 누락될 가능성이 항상 있습니다.

대신 새 고객에게 고객 접수 양식을 작성하고 양식과 함께 이러한 자산을 제공하도록 요청하십시오. 이미 중앙 집중식 허브 역할을 하고 있으므로 이를 위해 클라이언트 포털을 사용할 수 있습니다. 더 좋은 점은 포털을 사용하는 경우 고객이 한 번에 모든 것을 제공할 필요가 없다는 것입니다.

8. 수준 설정 회의 개최

대행사 클라이언트 온보딩 프로세스가 종료되고 프로젝트 시작이 가까워지면 클라이언트와 미팅을 가질 시간입니다.

수준 설정 회의는 목표와 이상적인 일정을 검토할 수 있는 기회입니다. 또한 귀하와 귀하의 팀이 이러한 목표를 달성하는 방법을 검토하고 싶을 것입니다.

지금은 귀하와 고객에게 "성공"이 어떤 것인지 정의하고 그 성공을 측정하는 방법을 정의하기에 좋은 시기입니다. 수준 설정 회의는 기대치를 관리하는 데 도움이 되며 모든 사람이 프로젝트의 모습에 대해 같은 페이지에 있게 됩니다.

모든 고객에게 수준 설정 회의가 필요한 것은 아닙니다. 가치가 높은 하이터치 고객의 경우, 이는 더 많은 가치를 제공하는 데 도움이 되는 대행사 고객 온보딩 프로세스의 탁월한 도구입니다.

9. 신규 고객과의 정기적인 체크인 설정

마지막으로 새 클라이언트에 체크인할 일정을 설정해야 합니다. 귀하의 팀은 일을 시작하기를 원할 수 있지만 커뮤니케이션은 여전히 ​​고객과의 관계에서 핵심입니다. 팀이 무선으로 침묵하면 클라이언트는 진행 상황에 대해 무지한 것처럼 느낄 수 있습니다.

정기적인 체크인은 또한 고객의 우려 사항, 질문 또는 불만을 미리 파악하는 데 도움이 됩니다. 마지막으로, 지속적으로 고객에게 가치를 증명할 수 있는 기회를 제공합니다.

대행사 클라이언트 온보딩 프로세스, 올바른 방식으로 수행

온보딩은 9단계의 정기적인 체크인이 증명하듯이 진행 중인 프로세스입니다. 각 단계에서 고객과의 더 강력한 관계를 위한 더 나은 기반을 마련하고 있습니다.

우수한 대행사 클라이언트 온보딩 프로세스는 반복 가능하며 이는 확장 가능함을 의미합니다. 올바른 도구는 프로세스의 일부를 자동화하고 일반적인 실수를 방지하는 데 도움이 됩니다.

결과적으로 신규 고객은 귀하와 더 오래 함께할 것이며 평생 고객 가치도 높일 것입니다.