Intégration évolutive d'un client d'agence en 9 étapes (Infographie)

Des études montrent qu'un bon processus d'intégration des clients de l'agence peut améliorer la fidélisation des clients (Forbes). Une rétention plus élevée peut augmenter vos bénéfices de 25% à 95% (Annex Cloud).

Commencez à intégrer les clients de l'agence de manière évolutive et reproductible. Téléchargez votre guide étape par étape pour l'intégration des clients de l'agence et obtenez une liste de contrôle téléchargeable.

Pourquoi l'onboarding a-t-il un si grand impact sur vos clients ? En termes simples, l'intégration est votre première impression. Faites-le bien, et vos clients seront plus confiants d'avoir fait le bon choix lorsqu'ils ont signé avec votre agence.

Alors, qu'est-ce qui fait un « bon » processus d'intégration pour une agence ? Cette liste de contrôle en 9 étapes peut vous aider à créer un processus d'intégration qui peut évoluer avec vous.

1. Signez votre nouveau client d'agence

La toute première étape du processus d'intégration de l'agence consiste à signer le client. Votre équipe de vente doit créer une proposition formelle pour le client.

Une fois la proposition envoyée et l'accord signé, il est temps de configurer le client dans le système de facturation. Il peut s'agir du travail de l'équipe commerciale ou d'un autre membre de l'équipe, tel qu'un responsable de compte. Dans tous les cas, le bon logiciel les aidera à faciliter le processus.

Enfin, assurez-vous que l'équipe de vente communique avec le nouveau client sur les prochaines étapes. Cela donne un ton positif et amical à toutes vos interactions.

2. Définir les tâches d'intégration et les dates d'échéance dynamiques

Cette prochaine tâche d'intégration est une tâche interne pour l'équipe de votre agence. Pour créer un excellent processus d'intégration, vous souhaiterez définir des tâches d'intégration. Ceux-ci pourraient inclure :

• Envoyer des e-mails de série de bienvenue
• Configurer la connexion client pour le portail en ligne
• Organiser une réunion de mise à niveau
• Mettre en place une démo du portail en ligne ou une autre formation

Une fois que vous avez décidé de toutes les tâches de votre processus d'intégration, vous aurez un cadre de base à suivre. Votre équipe n'a pas besoin de réinventer la roue (ou de réécrire les e-mails de bienvenue) chaque fois que vous signez un nouveau client.

Lorsqu'un nouveau client se connecte, vous pouvez attribuer ces tâches d'intégration à différents membres de l'équipe. Vous souhaiterez également définir des dates d'échéance dynamiques. Les dates d'échéance dynamiques sont flexibles, il est donc plus facile de reprogrammer s'il y a des retards dans le processus. Au lieu de spécifier une date pour la réunion de mise à niveau, une date d'échéance dynamique peut programmer la réunion « 5 jours après la signature du client ».

3. Configurez une série d'e-mails de bienvenue

Une fois votre client connecté, vous pouvez lancer une série d'e-mails de bienvenue prédéfinis. Plus tôt vous pouvez commencer à envoyer les e-mails une fois qu'une transaction est conclue, mieux c'est.

Pourquoi?

C'est à ce moment-là qu'ils seront le plus sujets aux remords de l'acheteur potentiel.

Vous pouvez apaiser leurs inquiétudes avec un e-mail qui les enthousiasme à quel point ce sera fantastique de travailler avec votre agence.

Votre série de bienvenue pourrait ressembler à ceci :

• Un e-mail de bienvenue général sur un ton très positif pour aider votre client à sentir qu'il a fait le bon choix. Décrivez le contenu qu'ils recevront dans les jours et les semaines à venir, et indiquez-leur qui ils peuvent contacter dans votre agence s'ils ont besoin d'aide.
• Informations logistiques clés, telles que la façon d'accéder à leur compte de portail client.
• Un lien vers une courte vidéo de présentation du fonctionnement de votre plateforme ou de vos outils.
• Comment préparer votre premier rendez-vous individuel. Vous pouvez demander au client toute information clé dont vous avez besoin.

4. Transfert des ventes et présentations pour les clients de l'agence d'intégration

À ce stade, la seule personne à qui votre nouveau client a probablement parlé est son représentant commercial. Ils pourraient être un peu déconcertés lorsqu'une nouvelle personne apparaît dans leur boîte de réception.

Au lieu que les gestionnaires de compte contactent de nouveaux clients à l'improviste, demandez à votre équipe de vente de transmettre le client. Le commercial présente la personne qui s'occupera de l'intégration, comme un gestionnaire de compte. Vous devez définir ce rôle et l'attribuer dans votre liste de tâches d'intégration.

Ce membre de l'équipe peut alors prendre le temps de se présenter et d'accueillir le nouveau client. Pensez à centraliser les communications, comme dans votre CRM de vente. Lorsque vous le faites, chaque membre de l'équipe sait quelles informations ont été partagées. La communication centralisée permet à un autre membre de l'équipe d'intervenir plus facilement.

5. Envoyez un questionnaire pour l'intégration des clients de l'agence

L'un des objectifs de l'intégration de votre client d'agence devrait être d'apprendre à mieux connaître votre nouveau client. Un questionnaire est un excellent outil pour vous aider à recueillir ce genre d'information. Avec quelques questions créatives, vous pouvez en savoir plus sur votre nouveau client :

• Quel est leur style de travail ?
• A quelle fréquence faut-il les contacter ?
• Quels sont leurs objectifs pour leur partenariat avec votre agence ?
• Quels sont leurs points douloureux ?

Un questionnaire bien conçu peut même vous aider à en savoir plus sur sa personnalité. Comprendre le client peut aider les membres de votre équipe à comprendre comment travailler au mieux avec lui.

6. Familiarisez vos clients avec le portail en ligne de votre agence

Un peu de formation peut aller un long chemin. Si votre agence propose un portail client ou d'autres outils, prenez le temps de vous assurer que le nouveau client sait comment les utiliser.

La formation sur votre portail client en ligne est particulièrement importante. C'est là que se dérouleront la majeure partie des interactions du client avec votre équipe. Prenez le temps de guider le client à travers les différentes fonctionnalités offertes par le portail.

Si vous proposez d'autres outils, vous voudrez peut-être faire de même. Un didacticiel préenregistré est un excellent moyen de dispenser ce type de formation à grande échelle, car les clients peuvent le consulter à tout moment (WorldFinancialReview). Bien sûr, la formation vidéo à distance ou la formation en personne fonctionnent également.

7. Rassemblez les actifs pour l'intégration des clients de l'agence

Maintenant que vous avez présenté le client à votre portail en ligne, il est temps de vous assurer que vous disposez de tout ce dont vous avez besoin pour démarrer le projet. La plupart des agences ont besoin d'actifs tels que :

• Logos
• Fiches de projet
• Informations de connexion

D'autres actifs peuvent inclure des copies ou des images que le client souhaite utiliser dans le projet. La collecte de ces actifs peut prendre beaucoup de temps. De plus, il y a toujours un risque que certains disparaissent s'ils sont envoyés au coup par coup par e-mail.

Au lieu de cela, demandez à votre nouveau client de remplir un formulaire d'accueil des clients et demandez-lui de fournir ces actifs avec le formulaire. Vous pouvez utiliser le portail client pour cela, car il agit déjà comme un hub centralisé. Mieux encore, si vous utilisez le portail, vos clients n'ont pas besoin de tout fournir en même temps.

8. Organisez une réunion de mise à niveau

À mesure que vous approchez de la fin du processus d'intégration des clients de l'agence et que vous vous rapprochez du lancement du projet, il est temps d'organiser une réunion avec votre client.

Une réunion de mise à niveau est l'occasion de passer en revue leurs objectifs et leurs délais idéaux. Vous voudrez également expliquer comment vous et votre équipe atteindrez ces objectifs.

C'est le bon moment pour définir à quoi ressemble le « succès » pour vous et le client, ainsi que la façon dont vous mesurerez ce succès. La réunion de mise à niveau aide à gérer les attentes et met tout le monde sur la même longueur d'onde sur ce à quoi ressemblera le projet.

Une réunion de mise à niveau n'est peut-être pas nécessaire pour tous vos clients. Pour les clients de grande valeur et à fort contact, il s'agit d'un excellent outil dans le processus d'intégration des clients de l'agence qui vous aide à offrir plus de valeur.

9. Établissez des check-ins réguliers avec vos nouveaux clients

Enfin, vous voudrez mettre en place un calendrier pour l'enregistrement avec le nouveau client. Votre équipe voudra peut-être se mettre au travail, mais la communication reste essentielle dans votre relation avec votre client. Si votre équipe se tait, le client pourrait avoir l'impression que vous l'avez laissé dans l'ignorance des progrès.

Des vérifications régulières vous aident également à garder une longueur d'avance sur les préoccupations, les questions ou les plaintes des clients. Enfin, ils vous donnent l'opportunité de prouver votre valeur au client sur une base continue.

Processus d'intégration des clients de l'agence, bien fait

L'intégration est un processus continu, comme le prouvent les vérifications régulières à l'étape 9. À chaque étape, vous posez une meilleure base pour des relations plus solides avec les clients.

Un bon processus d'intégration de clients d'agence est également reproductible, ce qui signifie qu'il est évolutif. Les bons outils vous aideront à automatiser certaines parties du processus et à éviter les erreurs courantes.

À leur tour, vos nouveaux clients resteront avec vous plus longtemps et ils augmenteront également leur valeur client à vie.