إعداد عميل وكالة قابل للتطوير في 9 خطوات (إنفوجرافيك)

تشير الدراسات إلى أن عملية إعداد عملاء الوكالة الجيدة يمكن أن تحسن الاحتفاظ بالعملاء (فوربس). يمكن أن يؤدي الاحتفاظ المرتفع إلى زيادة أرباحك في أي مكان من 25 في المائة إلى 95 في المائة (سحابة الملحق).

ابدأ في إعداد عملاء الوكالة بطريقة قابلة للتطوير وقابلة للتكرار. قم بتنزيل دليلك المفصل خطوة بخطوة لتهيئة عملاء الوكالة واحصل على قائمة مرجعية قابلة للتنزيل.

لماذا يكون للإعداد تأثير كبير على عملائك؟ ببساطة ، الإعداد هو انطباعك الأول. افعل ذلك جيدًا ، وسيكون عملاؤك أكثر ثقة في أنهم اتخذوا القرار الصحيح عندما وقعوا مع وكالتك.

إذن ، ما الذي يجعل عملية الإعداد "الجيدة" للوكالة؟ يمكن أن تساعدك قائمة التحقق المكونة من 9 خطوات في إنشاء عملية تأهيل يمكن توسيع نطاقها معك.

1. وقّع وكيلك الجديد

الخطوة الأولى في عملية إعداد الوكالة هي التوقيع مع العميل. يجب أن يقوم فريق المبيعات الخاص بك بإنشاء اقتراح رسمي للعميل.

بمجرد إرسال الاقتراح وتوقيع الاتفاقية ، حان الوقت لإعداد العميل في نظام الفوترة. قد تكون هذه وظيفة فريق المبيعات ، أو قد تنتمي إلى عضو آخر في الفريق ، مثل مدير الحساب. في كلتا الحالتين ، سيساعدهم البرنامج المناسب في جعل العملية سلسة.

أخيرًا ، تأكد من أن فريق المبيعات يتواصل مع العميل الجديد بشأن الخطوات التالية. هذا يضع نغمة إيجابية وودية لجميع تفاعلاتك.

2. تحديد مهام الإعداد وتواريخ الاستحقاق الديناميكية

مهمة الإعداد التالية مهمة داخلية لفريق وكالتك. لبناء عملية إعداد رائعة ، ستحتاج إلى تحديد مهام الإعداد. قد تشمل هذه:

• إرسال رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية
• قم بإعداد تسجيل دخول العميل للبوابة الإلكترونية
• ترتيب اجتماع لتحديد المستوى
• قم بإعداد عرض توضيحي للبوابة الإلكترونية أو أي تدريب آخر

بمجرد أن تقرر جميع المهام في عملية الإعداد الخاصة بك ، سيكون لديك إطار عمل أساسي يجب اتباعه. لا يحتاج فريقك إلى إعادة اختراع العجلة (أو إعادة كتابة رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية) في كل مرة تقوم فيها بتسجيل عميل جديد.

عندما يقوم عميل جديد بتسجيل الدخول ، يمكنك تعيين مهام الإعداد هذه لأعضاء الفريق المختلفين. ستحتاج أيضًا إلى تعيين تواريخ استحقاق ديناميكية. تتميز تواريخ الاستحقاق الديناميكية بالمرونة ، لذا من الأسهل إعادة الجدولة إذا كان هناك تأخيرات في العملية. بدلاً من تحديد تاريخ لاجتماع تحديد المستوى ، قد يقوم تاريخ استحقاق ديناميكي بجدولة الاجتماع لمدة "5 أيام بعد توقيع العميل".

3. قم بإعداد سلسلة بريد إلكتروني ترحيبي

مع تسجيل دخول عميلك ، يمكنك بدء سلسلة رسائل بريد إلكتروني ترحيبية معدة مسبقًا. كلما أسرعت في إرسال رسائل البريد الإلكتروني بمجرد إتمام الصفقة ، كان ذلك أفضل.

لماذا؟

هذا هو الوقت الذي يكونون فيه أكثر عرضة لندم المشتري المحتمل.

يمكنك تهدئة مخاوفهم من خلال رسالة بريد إلكتروني تجعلهم متحمسين بشأن مدى روعة العمل مع وكالتك.

قد تبدو سلسلة الترحيب الخاصة بك كما يلي:

• رسالة بريد إلكتروني ترحيبية عامة بنبرة إيجابية للغاية لمساعدة عميلك على الشعور وكأنه اتخذ القرار الصحيح. حدد المحتوى الذي سيتلقونه في الأيام والأسابيع المقبلة ، وأعلمهم بمن يمكنهم الاتصال بوكالتك إذا احتاجوا في أي وقت إلى مساعدة.
• المعلومات اللوجستية الرئيسية ، مثل كيفية الوصول إلى حساب بوابة العميل.
• رابط لمقدمة فيديو قصيرة حول كيفية عمل النظام الأساسي أو الأدوات.
• كيف تستعد لاجتماعك الفردي الأول. قد تطلب أي معلومات أساسية تطلبها من العميل.

4. تسليم المبيعات ومقدمات لعملاء الوكالات على متن الطائرة

في هذه المرحلة ، من المحتمل أن يكون الشخص الوحيد الذي تحدث إليه عميلك الجديد هو مندوب مبيعاته. قد يشعرون بالحيرة قليلاً عندما يظهر شخص جديد في صندوق الوارد الخاص بهم.

بدلاً من جعل مديري الحسابات يتصلون بالعملاء الجدد على الفور ، اطلب من فريق المبيعات الخاص بك تسليم العميل. يقدم مندوب المبيعات الشخص الذي سيتعامل مع الإعداد ، مثل مدير الحساب. يجب عليك تحديد هذا الدور وتعيينه في قائمة مهام الإعداد الخاصة بك.

يمكن لعضو الفريق بعد ذلك أن يأخذ الوقت الكافي لتقديم نفسه والترحيب بالعميل الجديد. تذكر أن تجعل الاتصالات مركزية ، كما هو الحال في إدارة علاقات العملاء الخاصة بمبيعاتك. عندما تفعل ذلك ، يعرف كل عضو في الفريق المعلومات التي تمت مشاركتها. تسهل الاتصالات المركزية على عضو آخر في الفريق المشاركة.

5. إرسال استبيان وكالة العميل على متن الطائرة

يجب أن يكون أحد أهداف إعداد عميل وكالتك هو التعرف على عميلك الجديد بشكل أفضل قليلاً. يعد الاستبيان أداة رائعة لمساعدتك في جمع هذا النوع من المعلومات. من خلال بعض الأسئلة الإبداعية ، يمكنك معرفة المزيد عن عميلك الجديد:

• ما هو أسلوب عملهم؟
• كم مرة يجب عليك الاتصال بهم؟
• ما هي أهدافهم لشراكتهم مع وكالتك؟
• ما هي نقاط الألم لديهم؟

يمكن أن يساعدك الاستبيان المصمم جيدًا في اكتشاف المزيد عن شخصيتهم. يمكن أن يساعد فهم العميل أعضاء فريقك على فهم أفضل السبل للعمل معهم.

6. اجعل العملاء على دراية بالبوابة الإلكترونية لوكالتك

القليل من التدريب يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً. إذا كانت وكالتك تقدم بوابة عميل أو أدوات أخرى ، فخذ الوقت الكافي للتأكد من أن العميل الجديد يعرف كيفية استخدامها.

التدريب على بوابة العميل عبر الإنترنت مهم بشكل خاص. إنه المكان الذي سيحدث فيه الجزء الأكبر من تفاعلات العميل مع فريقك. رتب وقتًا لتطلع العميل على الميزات المختلفة التي توفرها البوابة.

إذا كنت تقدم أدوات أخرى ، فقد ترغب في أن تفعل الشيء نفسه. يعد البرنامج التعليمي المسجل مسبقًا طريقة رائعة لتقديم هذا النوع من التدريب على نطاق واسع ، حيث يمكن للعملاء مراجعته في أي وقت (WorldFinancialReview). بالطبع ، يعمل أيضًا تدريب الفيديو عن بُعد أو التدريب الشخصي.

7. جمع الأصول للوكالة العميل على متن الطائرة

الآن بعد أن قدمت العميل إلى بوابتك الإلكترونية ، حان الوقت للتأكد من أن لديك كل ما تحتاجه لبدء المشروع. تحتاج معظم الوكالات إلى أصول مثل:

• الشعارات
• ملخصات المشروع
• معلومات تسجيل الدخول

قد تتضمن الأصول الأخرى نسخًا أو صورًا يريد العميل استخدامها في المشروع. يمكن أن يستغرق جمع هذه الأصول وقتًا طويلاً. بالإضافة إلى ذلك ، هناك دائمًا احتمال أن يختفي البعض إذا تم إرسالهم جزئيًا عبر البريد الإلكتروني.

بدلاً من ذلك ، اطلب من عميلك الجديد ملء نموذج استلام العميل واطلب منه تزويد هذه الأصول بالنموذج. يمكنك استخدام بوابة العميل لهذا ، لأنها تعمل بالفعل كمحور مركزي. والأفضل من ذلك ، إذا كنت تستخدم البوابة ، فلن يحتاج عملاؤك إلى توفير كل شيء في وقت واحد.

8. عقد اجتماع تحديد المستوى

مع اقترابك من نهاية عملية إعداد عميل الوكالة وأقرب إلى بدء المشروع ، حان الوقت لعقد اجتماع مع عميلك.

اجتماع تحديد المستوى هو فرصة لاستعراض أهدافهم وجداولهم الزمنية المثالية. ستحتاج أيضًا إلى معرفة كيفية تحقيقك أنت وفريقك لتلك الأهداف.

هذا هو الوقت المناسب لتحديد شكل "النجاح" بالنسبة لك وللعميل ، وكذلك كيفية قياس هذا النجاح. يساعد اجتماع تحديد المستوى في إدارة التوقعات - ويجمع الجميع على نفس الصفحة حول الشكل الذي سيبدو عليه المشروع.

قد لا يكون اجتماع تحديد المستوى ضروريًا لجميع عملائك. بالنسبة للعملاء ذوي القيمة العالية وذوي اللمسة العالية ، تعد هذه أداة ممتازة في عملية إعداد عملاء الوكالة التي تساعدك على تقديم المزيد من القيمة.

9. قم بإجراء عمليات تسجيل وصول منتظمة مع عملائك الجدد

أخيرًا ، سترغب في إعداد جدول زمني لتسجيل الوصول مع العميل الجديد. قد يرغب فريقك في العمل ، لكن التواصل لا يزال مفتاحًا في علاقتك مع عميلك. إذا أصبح فريقك صامتًا عن الراديو ، فقد يشعر العميل أنك تركته في حيرة من أمره بشأن التقدم.

تساعدك عمليات تسجيل الوصول المنتظمة أيضًا على البقاء متقدمًا على مخاوف العملاء أو أسئلتهم أو شكاواهم. أخيرًا ، يمنحك الفرصة لإثبات قيمتك للعميل على أساس مستمر.

وكالة العملاء على متن الطائرة عملية ، بالطريقة الصحيحة

الإعداد هو عملية مستمرة ، كما تثبت عمليات تسجيل الوصول المنتظمة في الخطوة 9. في كل خطوة ، تضع أساسًا أفضل لعلاقات أقوى مع العملاء.

يمكن أيضًا تكرار عملية إعداد عميل وكالة جيدة ، مما يعني أنها قابلة للتطوير. ستساعدك الأدوات المناسبة على أتمتة أجزاء من العملية - ومنع الأخطاء الشائعة.

في المقابل ، سيظل عملاؤك الجدد معك لفترة أطول - وسيزيدون أيضًا من قيمة عملائهم مدى الحياة.