Skalierbares Agenturkunden-Onboarding in 9 Schritten (Infografik)

Studien zeigen, dass ein guter Onboarding-Prozess für Agenturkunden die Kundenbindung verbessern kann (Forbes). Eine höhere Kundenbindung kann Ihre Gewinne um 25 bis 95 Prozent steigern (Annex Cloud).

Beginnen Sie mit dem Onboarding von Agenturkunden auf skalierbare, wiederholbare Weise. Laden Sie Ihren Schritt-für-Schritt-Leitfaden für das Onboarding von Agenturkunden herunter und erhalten Sie eine herunterladbare Checkliste.

Warum hat das Onboarding einen so großen Einfluss auf Ihre Kunden? Einfach gesagt, das Onboarding ist Ihr erster Eindruck. Machen Sie es gut, und Ihre Kunden werden sicherer sein, dass sie die richtige Wahl getroffen haben, als sie bei Ihrer Agentur unterschrieben haben.

Was macht also einen „guten“ Onboarding-Prozess für eine Agentur aus? Diese 9-Schritte-Checkliste kann Ihnen dabei helfen, einen Onboarding-Prozess zu erstellen, der mit Ihnen skalieren kann.

1. Melden Sie Ihren neuen Agenturkunden an

Der allererste Schritt im Agentur-Onboarding-Prozess ist die Unterzeichnung des Kunden. Ihr Verkaufsteam sollte ein formelles Angebot für den Kunden erstellen.

Sobald das Angebot gesendet und die Vereinbarung unterzeichnet wurde, ist es an der Zeit, den Kunden im Abrechnungssystem einzurichten. Dies kann die Aufgabe des Vertriebsteams sein oder einem anderen Teammitglied gehören, z. B. einem Account Manager. In jedem Fall hilft ihnen die richtige Software, den Prozess reibungslos zu gestalten.

Stellen Sie schließlich sicher, dass das Verkaufsteam mit dem neuen Kunden über die nächsten Schritte kommuniziert. Dies setzt einen positiven, freundlichen Ton für all Ihre Interaktionen.

2. Definieren Sie Onboarding-Aufgaben und dynamische Fälligkeitsdaten

Diese nächste Onboarding-Aufgabe ist eine interne für Ihr Agenturteam. Um einen großartigen Onboarding-Prozess aufzubauen, sollten Sie Onboarding-Aufgaben definieren. Dazu könnten gehören:

• E-Mails zur Willkommensserie senden
• Kundenlogin für Online-Portal einrichten
• Vereinbaren Sie ein Level-Setting-Meeting
• Richten Sie eine Demo des Online-Portals oder andere Schulungen ein

Sobald Sie sich für alle Aufgaben in Ihrem Onboarding-Prozess entschieden haben, haben Sie ein grundlegendes Framework, dem Sie folgen müssen. Ihr Team muss nicht jedes Mal, wenn Sie einen neuen Kunden unterzeichnen, das Rad neu erfinden (oder Willkommens-E-Mails neu schreiben).

Wenn sich ein neuer Kunde anmeldet, können Sie diese Onboarding-Aufgaben verschiedenen Teammitgliedern zuweisen. Sie sollten auch dynamische Fälligkeitsdaten festlegen. Dynamische Fälligkeitstermine sind flexibel, sodass es einfacher ist, einen neuen Termin zu vereinbaren, wenn es zu Verzögerungen im Prozess kommt. Anstatt ein Datum für das Level-Setting-Meeting anzugeben, könnte ein dynamisches Fälligkeitsdatum das Meeting für „5 Tage nach Unterzeichnung durch den Kunden“ ansetzen.

3. Richten Sie eine Willkommens-E-Mail-Serie ein

Wenn Ihr Kunde angemeldet ist, können Sie eine vorgefertigte Willkommens-E-Mail-Serie starten. Je früher Sie mit dem Versenden der E-Mails beginnen können, sobald ein Geschäft abgeschlossen ist, desto besser.

Warum?

Dann sind sie am anfälligsten für die Reue des potenziellen Käufers.

Sie können ihre Bedenken mit einer E-Mail zerstreuen, die sie davon begeistert, wie fantastisch es sein wird, mit Ihrer Agentur zusammenzuarbeiten.

Ihre Begrüßungsserie könnte in etwa so aussehen:

• Eine allgemeine Willkommens-E-Mail in einem sehr positiven Ton, damit Ihr Kunde das Gefühl hat, die richtige Wahl getroffen zu haben. Beschreiben Sie, welche Inhalte sie in den kommenden Tagen und Wochen erhalten werden, und teilen Sie ihnen mit, an wen sie sich in Ihrer Agentur wenden können, wenn sie jemals Hilfe benötigen.
• Wichtige logistische Informationen, z. B. wie sie auf ihr Kundenportalkonto zugreifen können.
• Ein Link zu einer kurzen Videoeinführung zur Funktionsweise Ihrer Plattform oder Tools.
• So bereiten Sie sich auf Ihr erstes Einzelgespräch vor. Sie können alle wichtigen Informationen, die Sie benötigen, vom Kunden anfordern.

4. Verkaufsübergabe und Einführungen für Onboarding-Agenturkunden

Zu diesem Zeitpunkt ist die einzige Person, mit der Ihr neuer Kunde wahrscheinlich gesprochen hat, sein Vertriebsmitarbeiter. Sie könnten ein wenig verwirrt sein, wenn jemand Neues in ihrem Posteingang auftaucht.

Anstatt Kundenbetreuer neue Kunden aus heiterem Himmel kontaktieren zu lassen, lassen Sie Ihr Vertriebsteam den Kunden übergeben. Der Vertriebsmitarbeiter stellt die Person vor, die sich um das Onboarding kümmert, z. B. einen Account Manager. Sie sollten diese Rolle definieren und in Ihrer Onboarding-Aufgabenliste zuweisen.

Dieses Teammitglied kann sich dann die Zeit nehmen, sich vorzustellen und den neuen Kunden zu begrüßen. Denken Sie daran, die Kommunikation zu zentralisieren, z. B. in Ihrem Vertriebs-CRM. Wenn Sie dies tun, weiß jedes Teammitglied, welche Informationen geteilt wurden. Die zentralisierte Kommunikation erleichtert es einem anderen Teammitglied, einzuspringen.

5. Senden Sie einen Fragebogen für das Onboarding von Agenturkunden

Eines der Ziele des Onboardings Ihres Agenturkunden sollte es sein, Ihren neuen Kunden ein wenig besser kennenzulernen. Ein Fragebogen ist ein großartiges Werkzeug, um Ihnen zu helfen, diese Art von Informationen zu sammeln. Mit einigen kreativen Fragen können Sie mehr über Ihren neuen Kunden erfahren:

• Wie ist ihr Arbeitsstil?
• Wie oft sollten Sie sie kontaktieren?
• Was sind ihre Ziele für ihre Partnerschaft mit Ihrer Agentur?
• Was sind ihre Schmerzpunkte?

Ein gut gestalteter Fragebogen kann Ihnen sogar dabei helfen, mehr über ihre Persönlichkeit herauszufinden. Das Verständnis des Kunden kann Ihren Teammitgliedern helfen zu verstehen, wie sie am besten mit ihnen arbeiten können.

6. Machen Sie Kunden mit dem Online-Portal Ihrer Agentur vertraut

Ein bisschen Training kann viel bewirken. Wenn Ihre Agentur ein Kundenportal oder andere Tools anbietet, nehmen Sie sich die Zeit, um sicherzustellen, dass der neue Kunde weiß, wie er sie benutzt.

Besonders wichtig sind Schulungen zu Ihrem Online-Kundenportal. Hier findet der Großteil der Interaktionen des Kunden mit Ihrem Team statt. Vereinbaren Sie einen Termin, um den Kunden durch die verschiedenen Funktionen des Portals zu führen.

Wenn Sie andere Tools anbieten, möchten Sie vielleicht dasselbe tun. Ein vorab aufgezeichnetes Tutorial ist eine großartige Möglichkeit, diese Art von Schulung in großem Umfang bereitzustellen, da Kunden es jederzeit überprüfen können (WorldFinancialReview). Natürlich funktionieren auch Remote-Videoschulungen oder Präsenzschulungen.

7. Sammeln Sie Assets für das Onboarding von Agenturkunden

Nachdem Sie den Client nun in Ihr Online-Portal eingeführt haben, ist es an der Zeit, sicherzustellen, dass Sie alles haben, was Sie zum Starten des Projekts benötigen. Die meisten Agenturen benötigen Assets wie:

• Logos
• Projektbeschreibungen
• Anmeldeinformationen

Andere Assets können Kopien oder Bilder enthalten, die der Kunde im Projekt verwenden möchte. Das Sammeln dieser Vermögenswerte kann zeitintensiv sein. Außerdem besteht immer die Möglichkeit, dass einige verloren gehen, wenn sie stückweise per E-Mail gesendet werden.

Lassen Sie stattdessen Ihren neuen Kunden ein Kundenaufnahmeformular ausfüllen und bitten Sie ihn, diese Vermögenswerte mit dem Formular zu liefern. Sie können dafür das Kundenportal verwenden, da es bereits als zentraler Hub fungiert. Besser noch, wenn Sie das Portal nutzen, müssen Ihre Kunden nicht alles auf einmal bereitstellen.

8. Halten Sie ein Level-Setting-Meeting ab

Wenn Sie sich dem Ende des Onboarding-Prozesses für Agenturkunden und dem Projektstart nähern, ist es an der Zeit, ein Meeting mit Ihrem Kunden abzuhalten.

Ein Level-Setting-Meeting ist eine Gelegenheit, ihre Ziele und ihren idealen Zeitplan zu besprechen. Sie sollten auch darüber nachdenken, wie Sie und Ihr Team diese Ziele erreichen werden.

Dies ist ein guter Zeitpunkt, um zu definieren, wie „Erfolg“ für Sie und den Kunden aussieht und wie Sie diesen Erfolg messen. Das Level-Setting-Meeting hilft, die Erwartungen zu managen – und bringt alle auf dieselbe Seite, wie das Projekt aussehen wird.

Ein Level-Setting-Meeting ist möglicherweise nicht für alle Ihre Kunden erforderlich. Für hochwertige, kontaktfreudige Kunden ist dies ein hervorragendes Tool im Agenturkunden-Onboarding-Prozess, das Ihnen hilft, mehr Wert zu liefern.

9. Etablieren Sie regelmäßige Check-ins mit Ihren neuen Kunden

Schließlich möchten Sie einen Zeitplan für das Einchecken mit dem neuen Kunden aufstellen. Ihr Team möchte sich vielleicht an die Arbeit machen, aber die Kommunikation ist immer noch der Schlüssel zu Ihrer Beziehung zu Ihrem Kunden. Wenn Ihr Team funklos wird, könnte der Kunde das Gefühl haben, dass Sie ihn über den Fortschritt im Unklaren gelassen haben.

Regelmäßige Check-ins helfen Ihnen auch dabei, Kundenanliegen, Fragen oder Beschwerden immer einen Schritt voraus zu sein. Schließlich geben sie Ihnen die Möglichkeit, Ihren Wert gegenüber dem Kunden kontinuierlich zu beweisen.

Onboarding-Prozess für Agenturkunden, richtig gemacht

Das Onboarding ist ein fortlaufender Prozess, wie die regelmäßigen Check-Ins in Step 9 beweisen. Mit jedem Schritt legen Sie eine bessere Grundlage für stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden.

Ein guter Onboarding-Prozess für Agenturkunden ist auch wiederholbar, was bedeutet, dass er skalierbar ist. Die richtigen Tools helfen Ihnen, Teile des Prozesses zu automatisieren – und häufige Fehler zu vermeiden.

Im Gegenzug bleiben Ihre neuen Kunden länger bei Ihnen – und sie erhöhen auch ihren lebenslangen Kundenwert.