Wdrażanie klienta skalowalnej agencji w 9 krokach (infografika)

Badania pokazują, że dobry proces wdrażania klienta agencji może poprawić utrzymanie klienta (Forbes). Większa retencja może zwiększyć Twoje zyski od 25 do 95 procent (Annex Cloud).

Rozpocznij wdrażanie klientów agencji w skalowalny, powtarzalny sposób. Pobierz przewodnik krok po kroku dotyczący wdrażania klienta agencji i pobierz listę kontrolną do pobrania.

Dlaczego onboarding ma tak duży wpływ na Twoich klientów? Mówiąc najprościej, onboarding to Twoje pierwsze wrażenie. Zrób to dobrze, a Twoi klienci będą bardziej pewni, że dokonali właściwego wyboru, podpisując umowę z Twoją agencją.

Co zatem sprawia, że ​​proces wdrażania jest „dobry” w agencji? Ta 9-etapowa lista kontrolna może pomóc w stworzeniu procesu wdrażania, który można skalować razem z Tobą.

1. Podpisz nowego klienta agencji

Pierwszym krokiem w procesie onboardingu agencji jest podpisanie umowy z klientem. Twój zespół sprzedaży powinien stworzyć formalną ofertę dla klienta.

Po przesłaniu oferty i podpisaniu umowy przychodzi czas na konfigurację klienta w systemie rozliczeniowym. Może to być zadanie zespołu sprzedaży lub może należeć do innego członka zespołu, na przykład menedżera konta. Tak czy inaczej, odpowiednie oprogramowanie pomoże im usprawnić ten proces.

Na koniec upewnij się, że zespół sprzedaży komunikuje się z nowym klientem w sprawie kolejnych kroków. To nadaje pozytywny, przyjazny ton wszystkim interakcjom.

2. Zdefiniuj zadania onboardingowe i dynamiczne terminy

To następne zadanie wprowadzające jest zadaniem wewnętrznym zespołu Twojej agencji. Aby zbudować doskonały proces wdrażania, będziesz chciał zdefiniować zadania wdrażania. Mogą to być:

• Wysyłaj e-maile z serią powitalną
• Skonfiguruj login klienta do portalu internetowego
• Umów się na spotkanie ustalające poziom
• Skonfiguruj demo portalu internetowego lub inne szkolenie

Gdy już zdecydujesz się na wszystkie zadania w procesie wdrażania, będziesz mieć podstawowe ramy do naśladowania. Twój zespół nie musi wymyślać koła na nowo (ani przepisywać powitalnych wiadomości e-mail) za każdym razem, gdy podpisujesz kontrakt z nowym klientem.

Gdy loguje się nowy klient, możesz przypisać te zadania wprowadzające do różnych członków zespołu. Będziesz także chciał ustawić dynamiczne terminy. Dynamiczne terminy są elastyczne, więc łatwiej jest zmienić harmonogram, jeśli występują opóźnienia w procesie. Zamiast określać datę spotkania ustalającego poziom, dynamiczny termin może zaplanować spotkanie na „5 dni po podpisaniu umowy przez klienta”.

3. Skonfiguruj powitalną serię e-maili

Po zalogowaniu klienta możesz zainicjować serię powitalnych wiadomości e-mail. Im szybciej zaczniesz wysyłać e-maile po zamknięciu transakcji, tym lepiej.

Dlaczego?

To wtedy będą najbardziej podatni na wyrzuty sumienia potencjalnego nabywcy.

Możesz rozwiać ich obawy, wysyłając wiadomość e-mail, która sprawi, że będą podekscytowani tym, jak fantastyczna będzie współpraca z Twoją agencją.

Twoja seria powitalna może wyglądać mniej więcej tak:

• Ogólny e-mail powitalny w bardzo pozytywnym tonie, aby pomóc Twojemu klientowi poczuć, że dokonał właściwego wyboru. Określ, jakie treści otrzymają w nadchodzących dniach i tygodniach oraz poinformuj ich, z kim mogą się skontaktować w Twojej agencji, jeśli kiedykolwiek będą potrzebować pomocy.
• Kluczowe informacje logistyczne, takie jak dostęp do konta w portalu klienta.
• Link do krótkiego filmu wprowadzającego, jak działa Twoja platforma lub narzędzia.
• Jak przygotować się do pierwszego spotkania w cztery oczy. Możesz poprosić klienta o wszelkie kluczowe informacje, których potrzebujesz.

4. Przekazanie i wprowadzenie do sprzedaży dla klientów agencji onboardingowej

W tym momencie jedyną osobą, z którą prawdopodobnie rozmawiał Twój nowy klient, jest jego przedstawiciel handlowy. Mogą być trochę zdezorientowani, gdy ktoś nowy pojawi się w ich skrzynce odbiorczej.

Zamiast kontaktować się z nowymi klientami przez menedżerów kont, poproś zespół sprzedaży o przekazanie klienta. Przedstawiciel handlowy przedstawia osobę, która zajmie się onboardingiem, na przykład opiekuna klienta. Powinieneś zdefiniować tę rolę i przypisać ją do swojej listy zadań onboardingowych.

Ten członek zespołu może następnie poświęcić czas na przedstawienie się i powitanie nowego klienta. Pamiętaj o scentralizowaniu komunikacji, na przykład w CRM sprzedaży. Gdy to zrobisz, każdy członek zespołu wie, jakie informacje zostały udostępnione. Scentralizowana komunikacja ułatwia innemu członkowi zespołu włączenie się.

5. Wyślij ankietę dotyczącą onboardingu klienta agencji

Jednym z celów onboardingu klienta agencji powinno być trochę lepsze poznanie nowego klienta. Kwestionariusz jest doskonałym narzędziem, które pomoże Ci zebrać tego rodzaju informacje. Dzięki kilku kreatywnym pytaniom możesz dowiedzieć się więcej o swoim nowym kliencie:

• Jaki jest ich styl pracy?
• Jak często należy się z nimi kontaktować?
• Jakie są ich cele związane ze współpracą z Twoją agencją?
• Jakie są ich bolączki?

Dobrze zaprojektowany kwestionariusz może nawet pomóc ci dowiedzieć się więcej o ich osobowości. Zrozumienie klienta może pomóc członkom zespołu zrozumieć, jak najlepiej z nim pracować.

6. Zapoznaj klientów z portalem internetowym swojej agencji

Trochę treningu może przejść długą drogę. Jeśli Twoja agencja oferuje portal klienta lub inne narzędzia, poświęć trochę czasu, aby nowy klient wiedział, jak z nich korzystać.

Szczególnie ważne są szkolenia na portalu klienta online. To tam będzie miała miejsce większość interakcji klienta z Twoim zespołem. Zarezerwuj czas na zapoznanie klienta z różnymi funkcjami oferowanymi przez portal.

Jeśli oferujesz inne narzędzia, możesz chcieć zrobić to samo. Nagrany samouczek to świetny sposób na przeprowadzenie tego rodzaju szkolenia na dużą skalę, ponieważ klienci mogą przejrzeć go w dowolnym momencie (WorldFinancialReview). Oczywiście działają również zdalne szkolenia wideo lub szkolenia osobiste.

7. Zbierz zasoby do wdrożenia klienta agencji

Po wprowadzeniu klienta do portalu online nadszedł czas, aby upewnić się, że masz wszystko, czego potrzebujesz, aby rozpocząć projekt. Większość agencji potrzebuje zasobów, takich jak:

• Logo
• Skróty projektu
• Dane logowania

Inne zasoby mogą obejmować kopie lub obrazy, których klient chce użyć w projekcie. Gromadzenie tych zasobów może być czasochłonne. Ponadto zawsze istnieje ryzyko, że niektóre z nich zaginą, jeśli zostaną wysłane fragmentarycznie pocztą elektroniczną.

Zamiast tego poproś nowego klienta o wypełnienie formularza przyjmowania klientów i poproś go o dostarczenie tych zasobów wraz z formularzem. Możesz do tego użyć portalu klienta, ponieważ działa on już jako scentralizowane centrum. Co więcej, jeśli korzystasz z portalu, Twoi klienci nie muszą zapewniać wszystkiego naraz.

8. Zorganizuj spotkanie ustalające poziom

Gdy zbliżasz się do końca procesu wdrażania klienta agencji i zbliżasz się do rozpoczęcia projektu, nadszedł czas na spotkanie z klientem.

Spotkanie ustalające poziom jest szansą na omówienie ich celów i idealnych terminów. Będziesz także chciał omówić, w jaki sposób ty i twój zespół osiągniecie te cele.

To dobry moment, aby określić, jak wygląda „sukces” dla Ciebie i klienta, a także jak będziesz mierzyć ten sukces. Spotkanie ustalające poziom pomaga zarządzać oczekiwaniami — i zapewnia wszystkim jednomyślność co do tego, jak będzie wyglądał projekt.

Spotkanie ustalające poziom może nie być konieczne dla wszystkich Twoich klientów. W przypadku klientów o dużej wartości i kontaktach jest to doskonałe narzędzie w procesie wdrażania klienta agencji, które pomaga zapewnić większą wartość.

9. Ustal regularne meldunki z nowymi klientami

Na koniec będziesz chciał skonfigurować harmonogram meldowania się z nowym klientem. Twój zespół może chcieć zabrać się do pracy, ale komunikacja jest nadal kluczowa w relacjach z klientem. Jeśli Twój zespół milczy radiowo, klient może mieć wrażenie, że zostawiłeś go w niewiedzy na temat postępów.

Regularne meldunki pomagają również wyprzedzać obawy, pytania lub skargi klientów. Wreszcie dają możliwość ciągłego udowadniania klientowi swojej wartości.

Proces wdrażania klienta agencji, przeprowadzony we właściwy sposób

Onboarding to ciągły proces, o czym świadczą regularne meldunki w kroku 9. Na każdym kroku kładziesz lepszy fundament pod silniejsze relacje z klientami.

Dobry proces wdrażania klienta agencji jest również powtarzalny, co oznacza, że ​​jest skalowalny. Odpowiednie narzędzia pomogą Ci zautomatyzować części procesu i zapobiec typowym błędom.

Z kolei Twoi nowi klienci zostaną z Tobą na dłużej – a także zwiększą swoją dożywotnią wartość jako klienta.