العمل على: تعزيز تجربة العملاء

لم يكن التسويق أكثر إثارة أو تحديًا من قبل.

في أوقات التغيير السريع هذه - من التقنيات الجديدة إلى المشترين الأكثر ذكاءً - يمكنك إما الارتقاء إلى مستوى المناسبة أو تفويت الفرصة العظيمة التالية. مع مدى سرعة تغير دورة المبيعات الحديثة ، كيف يظل CMO مناسبًا؟

هذا هو "السؤال المحمّل" الذي يضرب به المثل ، ولكن في الوقت الحالي ، دعونا نركز على ما يمكن فعله لبناء قسم تسويق مستدام وعالي الأداء يوازن بين الوعي بالعلامة التجارية وتوليد الطلب وتسويق العملاء.

تجربة الزبون.ميزة تنافسية؟

تبحث عن ميزة تنافسية؟ تقديم تجربة عملاء رائعة.

ستؤدي تجربة العملاء الرائعة إلى إرضاء العملاء ؛ والعملاء الراضون سيبنون لك وعيًا بعلامتك التجارية. لا يتغير المشهد التنافسي باستمرار فحسب ، بل يتغير أيضًا المشتري. إنهم يبحثون عن المنتجات والخدمات على نطاق واسع ، ويقومون بالشراء بشكل مختلف عما كان عليه الحال قبل بضع سنوات. منحت الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي المشتري القدرة على البحث في العديد من الخيارات والخيارات وتقييم عرضك ورفضك كخيار دون الاتصال بك. نظرًا لأن هذه هي تجربة المشتري الحديثة ، فمن الأهمية بمكان أكثر من أي وقت مضى التأكد من أن رسائلك متسقة عبر كل نقطة اتصال وكل قناة من أول اتصال بعلامته التجارية إلى ما بعد البيع.

"النمو القذر" هو نتيجة لعدم التفكير في عميلك

يؤدي التركيز الشديد على اكتساب العملاء وعدم التركيز بشكل كافٍ على تقديم تجربة عملاء رائعة إلى ما يُعرف باسم "النمو القذر". "النمو غير المستقر" يعني أن قيمة الأعمال التجارية تفوق قيمتها. يحدث هذا عندما تركز إحدى المؤسسات على مسوقي الاستحواذ الذين يقودون العملاء المحتملين ، ويبنيون خطوط الأنابيب ويحصلون على الصفقات في الباب ، ويقيسون نجاحهم فقط على توليد الطلب - وليس على القيمة الدائمة للعميل.

في Act-On ، نعتقد أن محرك توليد الطلب الذي يعمل بشكل جيد أمر بالغ الأهمية لأي عمل تجاري. لكننا نعتقد أيضًا أن الوقت قد حان لإعادة التفكير في التسويق وتوسيع نطاق المسوق المستند إلى البيانات ليشمل جميع مراحل رحلة العميل. من المهم ألا تركز فقط على زيادة الطلب ، ولكن أيضًا على بناء علامتك التجارية وتوسيع علاقاتك مع العملاء.

يشارك ستيوارت روجرز ، مدير تكنولوجيا التسويق في VB Insight ، اعتقادًا مشابهًا بأننا بحاجة إلى البدء في إعادة التفكير في التسويق بما يتجاوز توليد الطلب وحساب العملاء المتوقعين في خط الأنابيب.

"مع نمو ثلاثي الأرقام على أساس سنوي في حلول التكنولوجيا الذكية ، لدينا المزيد من التكنولوجيا المتاحة لنا أكثر من أي وقت مضى.التكنولوجيا التي تساعدنا على فهم العميل المحتمل بتفاصيل مذهلة "."ومع ذلك ، فإننا نستخدمها لإرسال رسائل رديئة وعامة تشبه تسويق برجك.

إذن ما الذي يمكنني تحسينه؟التكنولوجيا؟لا. كنت سأركز على جعل الجميع يتصرفون كإنسان ، وليس كمسوق.يرجى الاستفادة من جميع البيانات والتكنولوجيا التي لديك ، ولكن استخدمها للتحدث مع الأشخاص بالطريقة التي كنت ستفعلها إذا قابلتهم ، وتعرفت عليهم ، وتواصلت معهم.إذا قمت بإنشاء تجربة عاطفية لكل فرد من جمهورك ، فسترى عائدًا هائلاً على الإنفاق التسويقي."

ببساطة ، يحتاج المسوقون إلى التفكير في القيمة الدائمة للعميل أكثر من مجرد التفكير في اكتساب العميل. يجب أن يكون التركيز ليس فقط على جذب الأشخاص إلى الباب - على الرغم من أن هذا يجب أن يحدث بالتأكيد - ولكن أيضًا على التأكد من نجاح عملائك بعد مرورهم من هذا الباب. قد يعني ذلك كيفية إعدادهم ، أو مدى نجاحهم في استخدام منتجك أو خدمتك بمرور الوقت.

إذن كيف تتأكد من أنك تفكر في احتياجات عميلك على المدى الطويل وتتجنب مخاطر "النمو البطيء" بعد إغلاق الصفقة؟

نعتقد أنه يمكنك أخذ جميع حالات الاستخدام حول إنشاء الطلب وتسويق الاستحواذ الموجود بالفعل في أتمتة التسويق وتطبيقها مباشرة على تخصصات التسويق الأخرى ، بما في ذلك بناء علامتك التجارية وتوسيع علاقات العملاء.

من خلال قضاء الوقت في القيام بذلك ، سيكون لديك عملاء يخلقون قيمة طويلة الأجل لك (بمعنى أنهم يجددون عامًا بعد عام) ، وبقيامك بذلك ، سيبني المدافعون الجدد عنك سمعتك كعلامة تجارية ممتازة. نتيجة لذلك ، ستصبح اقتصادياتك كشركة وأرقام كفاءتك وجميع مقاييس SaaS الخاصة بكأكثر قيمة.

هل يتفق CMO وجهات التسويق الأخرى؟

أجريت مؤخرًا ندوة عبر الإنترنت مع اثنين من زملاء العمل السابقين في ExactTarget ، وهم الآن مديرو التسويق في Yext و Four51. لقد طرحت عليهم السؤال الكبير الذي يواجهه جميع مديري التسويق بشكل منتظم: "لديك دلو من الدولارات ، لديك موارد وعدد موظفين يمكنك تخصيصه ، ولديك الكثير من الأولويات (عادةً ، لديك المزيد من الأولويات مما يمكنك أن تفعله في ربع أو حتى عام) ... إذن ما الذي تركز عليه؟

بشكل عام ، كانت أهم ثلاثة مجالات تركيز لقادة التسويق هي:

• بناء الوعي بالعلامة التجارية
• زيادة الطلب وتغذية المبيعات
• تعزيز تجربة العميل

ما يخبرني به هذا هو أن قادة التسويق يدركون أن اتباع هذا النهج المتوازن والموحد يضمن لك تقديم قيمة طويلة الأجل لعملائك تتجاوز الاكتساب. كما أشار مدير الأبحاث في IDC ، جيري موراي ، سيتمكن جمهورك من رؤية القيمة في هذه الإستراتيجية الأكثر توازناً.

قال موراي: "تتمثل إحدى الطرق الأساسية لإعادة التفكير في التسويق في استبدال فكرة تقديم عرض بفكرة تقديم قيمة". "أكثر من أي وقت مضى ، لدينا القدرة على تخصيص المعلومات - والرؤى المستندة إلى البيانات لكل جهة من جهات الاتصال الخاصة بنا. يمكن أن تكون هذه التوصيات والنصائح والحيل والمعايير وأفضل الممارسات التي تقدم قيمة تفوق المنتجات والخدمات التجارية. سيكون من الواضح للمستهلكين العلامات التجارية التي تبنت هذه الفلسفة الجديدة والتي لا تزال تقدم بشكل يائس عروض غير مرغوب فيها ".

أظهرت دراسة حديثة أن قادة التسويق يعرفون ذلك - 87 في المائة من فرق التسويق يكرسون بالفعل نصف وقت موظفيهم على الأقل لوظائف أخرى غير توليد الطلب. على عكس الرأي العام والتركيز القوي على وسائل الإعلام ، يوزع المسوقون ميزانيتهم ​​ومواردهم في جهود العلامات التجارية وتسويق العملاء ، بالإضافة إلى الطلب العام. في الواقع ، يهتم قادة التسويق بشكل متزايد برؤية نتائج الطلب على النمط العام من العلامات التجارية وجهود تسويق العملاء.

إعادة التفكير [أتمتة التسويق]

يحتاج المسوقون إلى إعادة التفكير بشكل أساسي في التسويق لتحقيق أقصى استفادة من التقنيات الجديدة دون فقدان التركيز على العلامة التجارية ووعودها. عندما تقوم ببناء وتحسين إستراتيجيتك الموحدة للرحلة بأكملها - من العميل المحتمل إلى العميل المتجدد - فأنت تريد التأكد من أنها قابلة للتطوير. وهذا يعني أتمتة كل ما تستطيع ، ومراقبة الأرقام عن كثب.

لا يمكن أن يكون الوقت أفضل لأن تكون مسوقًا. نعم ، إنها أكثر تنافسية وسرعة من أي وقت مضى ، لكن الفرص لا حصر لها. عندما تكون جهودك متوازنة عبر جميع وظائف التسويق - بناء علامتك التجارية ، وزيادة الطلب وتوسيع علاقاتك مع العملاء - ستقدم نوعًا من النتائج غير المألوفة التي لا يمكن تحقيقها بمجرد التركيز على مجال واحد من التسويق. النتائج غير المألوفة جيدة. هذا يعني أنك تقوم بأفضل عمل في حياتك المهنية.

تحقق من كتابنا الإلكتروني ، "إعادة التفكير في التسويق [التشغيل الآلي]: بناء العلامة التجارية ، وزيادة الطلب ، وتوسيع علاقات العملاء الخاصة بك" ، للحصول على مزيد من التعمق في حالات استخدام أتمتة التسويق للعلامة التجارية والطلب والتوسيع وكيف يمكن استخدام أتمتة التسويق في تحقيق التوازن في التسويق الخاص بك.