실행: 고객 경험 강화

마케팅은 그 어느 때보다 흥미롭고 도전적이었습니다.

새로운 기술에서 더 현명한 구매자에 이르기까지 급변하는 이 시기에 상황에 대처하거나 다음 기회를 놓칠 수 있습니다. 현대 판매 주기가 얼마나 빨리 변하고 있는데 CMO는 어떻게 관련성을 유지합니까?

그것은 속담의 '부담된 질문'이지만 지금은 브랜드 인지도, 수요 창출 및 고객 마케팅의 균형을 맞추는 고성능의 지속 가능한 마케팅 부서를 구축하기 위해 무엇을 할 수 있는지에 초점을 맞추겠습니다.

고객 경험.경쟁 우위?

경쟁 우위를 찾고 계십니까? 훌륭한 고객 경험을 제공하십시오.

훌륭한 고객 경험은 고객 만족을 이끌어냅니다. 만족한 고객은 브랜드 인지도를 높일 것입니다. 경쟁 구도는 지속적으로 변화할 뿐만 아니라 구매자도 변화하고 있습니다. 그들은 제품과 서비스를 광범위하게 조사하고 몇 년 전과도 다른 방식으로 구매합니다. 인터넷과 소셜 미디어는 구매자에게 많은 선택과 옵션을 조사하고, 귀하의 제안을 평가하고, 귀하에게 연락하지 않고도 귀하를 옵션으로 거부할 수 있는 권한을 부여했습니다. 이것은 현대 구매자의 경험이기 때문에 첫 번째 브랜드 접촉부터 판매 이후까지 모든 접점과 모든 채널에서 메시지가 일관성이 있는지 확인하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

"부진한 성장"은 고객을 생각하지 않은 결과입니다.

고객 확보 에 너무 집중 하고 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 충분하지 않으면 "느슨한 성장"이 발생합니다. "느슨한 성장"은 기업이 가치보다 규모를 중시하는 것을 의미합니다. 이는 조직이 리드를 유도하고, 파이프라인을 구축하고, 거래를 성사시키고, 고객의 평생 가치가 아닌 수요 창출에 대해서만 성공을 측정하는 인수 마케팅 담당자를 강조할 때 발생합니다.

Act-On은 잘 작동하는 수요 창출 엔진이 모든 비즈니스에 중요하다고 믿습니다. 그러나 우리는 또한 마케팅을 재고하고 고객 여정의 모든 단계를 포함하도록 데이터 기반 마케터의 범위를 확장해야 할 때라고 생각합니다. 수요 창출에만 집중하는 것이 아니라 브랜드를 구축하고 고객 관계를 확장하는 데에도 중점을 두는 것이 중요합니다.

VB Insight의 마케팅 기술 이사인 Stewart Rogers는 수요 창출과 파이프라인의 리드 수를 넘어서는 마케팅을 재고해야 한다는 비슷한 믿음을 공유합니다.

"마테크 솔루션의 전년 대비 세 자릿수 성장으로 우리는 그 어느 때보다 더 많은 기술을 사용할 수 있습니다.잠재 고객을 매우 자세하게 이해하는 데 도움이 되는 기술입니다.”라고 그는 말했습니다.“하지만 우리는 별점과 같은 마케팅에 해당하는 엉뚱하고 일반적인 메시지를 보내는 데 사용합니다.

그래서 무엇을 최적화할까요?기술?아니요. 저는 모든 사람이 마케팅 담당자가 아닌 인간처럼 행동하도록 하는 데 중점을 둘 것입니다.당신이 가지고 있는 모든 데이터와 기술을 활용하되, 사람들을 만나고, 알게 되고, 연결되는 방식으로 사람들과 대화하는 데 사용하십시오.청중의 각 구성원에게 감동적인 경험을 제공하면 마케팅 비용에 대한 막대한 수익을 얻을 수 있습니다.”

간단히 말해서 마케터는 고객 확보보다 고객의 평생 가치에 대해 더 많이 생각해야 합니다. 초점은 사람들을 문 안으로 끌어들이는 것뿐만 아니라(반드시 그렇게 해야 하지만) 고객이 문을 통과한 후에 성공하도록 하는 것에도 초점을 맞춰야 합니다. 이는 그들이 온보딩된 방식 또는 시간이 지남에 따라 제품이나 서비스를 성공적으로 사용하는 방식을 의미할 수 있습니다.

그렇다면 고객의 장기적인 요구 사항에 대해 생각하고 거래 완료 후 "느슨한 성장"의 함정을 피하려면 어떻게 해야 할까요?

우리는 마케팅 자동화 내에 이미 존재하는 수요 창출 및 획득 마케팅에 관한 모든 사용 사례를 가져와 브랜드 구축 및 고객 관계 확장을 포함한 다른 마케팅 분야에 직접 적용할 수 있다고 믿습니다.

이렇게 하는 데 시간을 들이면 고객이 귀하를 위해 장기적인 가치를 창출하게 될 것이며(매년 갱신을 의미함) 그렇게 함으로써 귀하의 새로운 옹호자가 뛰어난 브랜드로서의 귀하의 명성을 쌓을 것입니다. 결과적으로 회사로서의 경제성, 효율성 수치, 모든 SaaS 메트릭이더욱 가치있게 될 것입니다.

다른 CMO와 마케터도 동의합니까?

나는 최근에 ExactTarget의 이전 동료 두 명과 웨비나를 진행했습니다. 이들은 현재 Yext와 Four51의 CMO입니다. 나는 그들에게 모든 CMO가 정기적으로 직면하는 큰 질문을 했습니다. 분기 또는 1년에 할 수 있는 것보다)… 그래서 무엇에 집중합니까?'

대체로 이 마케팅 리더들이 가장 중점을 두는 세 가지 영역은 다음과 같습니다.

• 브랜드 인지도 구축
• 수요 주도 및 판매 촉진
• 고객 경험 강화

이것이 나에게 말해주는 것은 마케팅 리더들이 이 균형 잡힌 통합 접근 방식을 취함으로써 획득을 넘어 고객에게 장기적인 가치를 제공할 수 있음을 이해하고 있다는 것입니다. IDC 리서치 매니저인 Gerry Murray가 지적했듯이 청중은 이 보다 균형 잡힌 전략의 가치를 볼 수 있을 것입니다.

Murray는 "마케팅을 재고하는 근본적인 방법 중 하나는 제안한다는 개념을 가치 제공이라는 개념으로 대체하는 것입니다."라고 말했습니다. “그 어느 때보다 정보를 맞춤화할 수 있는 능력과 각 연락처에 대한 데이터 기반 통찰력이 있습니다. 이는 상용 제품 및 서비스 이상의 가치를 제공하는 권장 사항, 요령, 벤치마크 및 모범 사례가 될 수 있습니다. 소비자들에게는 어떤 브랜드가 이 새로운 철학을 채택했고 여전히 절박하게 스팸 제안을 하고 있는지 분명히 알 수 있을 것입니다.”

최근의 Act-On 연구에 따르면 마케팅 리더는 이를 알고 있습니다. 마케팅 팀의 87%가 이미 직원 시간의 절반 이상을 수요 창출 이외의 기능에 할애하고 있습니다. 대중적인 의견과 강력한 미디어 집중과는 달리 마케터는 예산과 리소스를 브랜딩 및 고객 마케팅 노력과 수요 창출에 투입하고 있습니다. 실제로 마케팅 리더는 브랜딩 및 고객 마케팅 노력에서 수요 창출 스타일의 결과를 보는 데 점점 더 많은 관심을 보이고 있습니다.

Rethink [마케팅 자동화]

마케팅 담당자는 브랜드와 약속에 대한 초점을 잃지 않고 새로운 기술을 최대한 활용하기 위해 마케팅을 근본적으로 재고해야 합니다. 잠재 고객에서 신규 고객에 이르기까지 전체 여정에 대한 통합 전략을 구축하고 구체화할 때 확장 가능한지 확인하고 싶을 것입니다. 즉, 가능한 모든 것을 자동화하고 숫자를 면밀히 주시해야 합니다.

마케터가 되기에 지금이 더할 나위 없이 좋습니다. 예, 그 어느 때보다 경쟁이 치열하고 빠르게 진행되고 있지만 기회는 무한합니다. 브랜드 구축, 수요 창출 및 고객 관계 확장과 같은 모든 마케팅 기능에서 노력이 균형을 이루면 단일 마케팅 영역에 집중하는 것만으로는 불가능한 특이한 결과를 얻을 수 있습니다. 흔하지 않은 결과가 좋습니다. 그것은 당신이 당신의 경력에서 최고의 일을 하고 있다는 것을 의미합니다.

브랜드, 수요 및 확장에 대한 마케팅 자동화 사용 사례와 마케팅 자동화를 사용하여 마케팅에 균형을 가져옵니다.