Act-On: カスタマー エクスペリエンスの強化
公開: 2016-04-18マーケティングは、かつてないほど刺激的でやりがいのあるものになりました。
新しいテクノロジーからより賢いバイヤーまで、この急速な変化の時代に、あなたはその機会に立ち向かうか、次の素晴らしい機会を逃すかのどちらかです。 現代のセールス サイクルが急速に変化している中で、CMO はどのように関連性を保ちますか?
これはよく言われる「負荷の高い質問」ですが、ここでは、ブランドの認知度、需要の創出、顧客のマーケティングのバランスをとる、高性能で持続可能なマーケティング部門を構築するために何ができるかに焦点を当てましょう.
顧客体験。競争上の優位性?
競争上の優位性をお探しですか? 優れた顧客体験を提供します。
優れたカスタマー エクスペリエンスは、顧客の満足度を高めます。 満足した顧客はあなたのブランド認知度を高めます。 競争環境が絶えず変化しているだけでなく、バイヤーも変化しています。 彼らは製品やサービスを広範囲に調査し、数年前とは異なる方法で購入しています。 インターネットとソーシャル メディアにより、購入者は多くの選択肢やオプションを調査し、提供内容を評価し、連絡することなくオプションとして拒否することができます。 これは現代のバイヤーの経験であるため、ブランドとの最初の接触から販売後まで、すべてのタッチポイントとすべてのチャネルでメッセージが一貫していることを確認することがこれまで以上に重要になっています。
「ずさんな成長」は、お客様のことを考えていない結果です
顧客の獲得に重点を置きすぎて、優れた顧客体験の提供に十分に重点を置いていないと、いわゆる「ずさんな成長」につながります。 「ずさんな成長」とは、企業が価値よりも量を重視することを意味します。 これは、組織が、リードを促進し、パイプラインを構築し、ドアで取引を行い、顧客の生涯価値ではなく、需要の創出のみで成功を測定する獲得マーケターに重点を置いている場合に発生します。
Act-On では、適切に機能する需要創出エンジンがあらゆるビジネスにとって重要であると考えています。 しかし、マーケティングを再考し、データドリブン マーケターの範囲を広げてカスタマー ジャーニーのすべての段階を含める時が来たとも考えています。 需要を促進するだけでなく、ブランドを構築し、顧客関係を拡大することにも焦点を当てることが重要です。
VB Insight のマーケティング テクノロジー ディレクターである Stewart Rogers 氏は、需要の創出やパイプラインでのリードのカウントを超えて、マーケティングを再考する必要があるという同様の信念を共有しています。
「マーテック ソリューションが前年比で 3 桁の成長を遂げたことで、これまで以上に多くのテクノロジを利用できるようになりました。見込み客を信じられないほど詳細に理解するのに役立つテクノロジーです」と彼は言いました。「それでも、星占いに相当するマーケティング用のくだらない一般的なメッセージを送信するためにそれを使用しています.
では、何を最適化すればよいでしょうか。テクノロジー？いいえ。マーケターとしてではなく、より人間らしく振る舞うことに重点を置いています。あなたが持っているすべてのデータとテクノロジーを活用してください。しかし、それを使って、あなたが出会って、知り合って、つながったならと同じように、人と話してください。視聴者の各メンバーに感動的な体験を提供すれば、マーケティング費用から莫大な利益を得ることができます。」
簡単に言えば、マーケティング担当者は、顧客の獲得だけでなく、顧客の生涯価値についてもっと考える必要があります。 人々をドアの中に入れることだけに焦点を当てる必要はありませんが、それは間違いなく実現する必要がありますが、顧客がドアを通過した後に確実に成功するようにすることにも焦点を当てる必要があります。 それは、彼らがどのようにオンボーディングされたか、または製品やサービスをどのように使用して成功したかを意味する可能性があります.
では、どうすれば顧客の長期的なニーズを確実に考慮し、取引完了後の「ずさんな成長」の落とし穴を回避できるのでしょうか?
マーケティング オートメーション内に既に存在する需要創出と獲得マーケティングに関するすべてのユース ケースを利用して、ブランドの構築や顧客関係の拡大など、他のマーケティング分野に直接適用できると考えています。
時間をかけてこれを行うことで、顧客は長期的な価値を生み出します (つまり、顧客は毎年更新されます)。そうすることで、新しい支持者は、優れたブランドとしての評判を築きます. その結果、企業としての経済、効率の数値、すべての SaaS 指標の価値が高まります。
他の CMO やマーケティング担当者は同意していますか?
私は最近、ExactTarget の元同僚 (現在は Yext と Four51 の CMO) 数人とウェビナーを行いました。 私は彼らに、すべての CMO が定期的に直面する大きな問題を尋ねました。四半期や 1 年でできることよりも)…では、何に焦点を当てていますか?」
全体として、これらのマーケティング リーダーの上位 3 つの重点分野は次のとおりです。
- ブランド認知度の構築
- 需要の促進と飼料販売
- 顧客体験の強化
このことからわかることは、マーケティング リーダーは、このバランスのとれた統一されたアプローチを採用することで、顧客獲得をはるかに超えた長期的な価値を確実に顧客に提供できることを理解しているということです。 IDC Research Manager の Gerry Murray が指摘しているように、聴衆はこのよりバランスの取れた戦略の価値を理解できるでしょう。
「マーケティングを再考する基本的な方法の 1 つは、オファーを提供するという概念を、価値を提供するという考えに置き換えることです」とマレー氏は述べています。 「これまで以上に、情報をカスタマイズできるようになり、連絡先ごとにデータに基づいた洞察が得られるようになりました。 これらは、市販の製品やサービス以上の価値を提供する推奨事項、ヒントとコツ、ベンチマーク、ベスト プラクティスなどです。 どのブランドがこの新しい哲学を採用し、今でも必死にオファーをスパムしているのかは、消費者にとって明らかです。」
Act-On の最近の調査によると、マーケティング リーダーはこのことを認識しており、マーケティング チームの 87% がすでにスタッフの時間の少なくとも半分を需要創出以外の機能に費やしています。 一般的な意見や強力なメディア フォーカスとは対照的に、マーケターは予算とリソースをブランディングと顧客マーケティング活動、および需要創出に振り向けています。 実際、マーケティング リーダーは、ブランディングや顧客のマーケティング活動から需要を生み出すスタイルの結果を確認することに、ますます関心を寄せています。
【マーケティングオートメーション】の再考
マーケティング担当者は、ブランドとその約束を失うことなく新しいテクノロジーを最大限に活用するために、マーケティングを根本的に再考する必要があります。 見込み客から顧客、顧客の更新まで、ジャーニー全体の統合戦略を構築して改良するときは、それがスケーラブルであることを確認する必要があります。 つまり、可能な限りすべてを自動化し、数値を注意深く監視することを意味します。
マーケティング担当者になるには、今が絶好の機会です。 はい、これまで以上に競争が激しくペースが速いですが、チャンスは無限にあります。 ブランドの構築、需要の促進、顧客関係の拡大など、すべてのマーケティング機能にわたってバランスの取れた取り組みを行うと、マーケティングの 1 つの領域に焦点を当てるだけでは不可能な類まれな結果をもたらすことができます。 珍しい結果は良いです。 それはあなたがあなたのキャリアの中で最高の仕事をしていることを意味します.
ブランド、需要、拡大のためのマーケティングオートメーションのユースケースと、マーケティングオートメーションをどのように活用できるかについて詳しく知るには、当社の電子ブック「Rethink Marketing [Automation]: Build Brand, Drive Demand, and Expand Your Customer Relationships」をご覧ください。マーケティングにバランスをもたらします。