Выяснилось: как проблемы с цепочками поставок влияют на клиентов и службы поддержки в этот праздничный сезон

Беспокоитесь о том, что проблемы с цепочкой поставок помешают вашим планам праздничных покупок? Ты не одинок.

Сегодня мы представляем результаты нового исследования, в котором изучается влияние глобального кризиса цепочки поставок на праздничных покупателей и службы поддержки клиентов. Наш отчет о покупках в праздничные дни, основанный на опросе 1000 потребителей в США и 500 сотрудников службы поддержки клиентов, показал, что ожидания клиентов выше, чем когда-либо, и это возросшее давление привело к тому, что более половины измученных и испытывающих нехватку ресурсов представителей службы поддержки клиентов подумайте об уходе с работы.

«Компании хотят поступать правильно со своими клиентами, но группы поддержки всегда перегружены в это время года, а проблемы с глобальной цепочкой поставок вызывают еще большую нагрузку как на группы поддержки, так и на потребителей, которых они поддерживают», — говорит Дес Трейнор. , соучредитель Intercom и директор по стратегии. «Это решающий момент для предприятий, чтобы не разочаровывать своих клиентов, не только активно сообщать клиентам о любых проблемах с выполнением, но и завоевывать их доверие, а также оснащать службы поддержки инструментами, необходимыми для уменьшения их нагрузки. ”

Вот некоторые из основных выводов из отчета — и что вам нужно с ними делать.

Потребители обеспокоены последствиями проблем с цепочками поставок

Проблемы с глобальной цепочкой поставок вызывают у потребителей беспокойство по поводу доступности, своевременности и стоимости их покупок в этот праздничный сезон.

• В то время как Национальная федерация розничной торговли прогнозирует, что праздничные расходы в 2021 году будут самыми высокими за всю историю, 77% опрошенных покупателей опасаются, что в этом году у них возникнут проблемы с покупкой подарков в Интернете.
• Их самые большие проблемы? Подарки не приходят вовремя (45%) или вообще не доставляются (33%). Покупатели также опасаются, что в этом году товары будут дороже, чем ожидалось (42%).
• Опасения по поводу задержек вполне обоснованы. Своевременная доставка в течение нескольких месяцев была проблемой для большинства покупателей, причем почти две трети (64%) сообщили, что за последние шесть месяцев они получали товары позже, чем обещали.
• Однако, несмотря на то, что ритейлеры призывают делать покупки пораньше, только 14% потребителей сообщают, что они в основном закончили свои праздничные покупки.

«Своевременная доставка была проблемой для большинства покупателей в течение нескольких месяцев: 64% сообщили, что за последние шесть месяцев они получали товары позже, чем обещали».

Что делать: активно общайтесь и формируйте ожидания, используя целевые сообщения.

Прочитайте больше:

• Что такое проактивная поддержка?
• Руководство руководителя службы поддержки по проактивной поддержке
• Тактика, позволяющая оставаться на шаг впереди и повышать эффективность благодаря проактивной поддержке
• Эксперимент, который показывает, как проактивная поддержка напрямую влияет на вашу прибыль

Обеспокоенность потребителей приводит к большему количеству запросов в службу поддержки для компаний и большему количеству разочарованных клиентов.

Из-за этих опасений клиенты с большей вероятностью будут обращаться в службу поддержки, но, несмотря на возросший объем общения, ни клиенты, ни представители службы поддержки не уверены, что смогут удовлетворительно решить эти проблемы с помощью имеющихся у них ресурсов.

• Почти треть (30%) потребителей говорят, что в этом году они обращались в службу поддержки чаще, чем в прошлом, и почти половина (45%) сообщают, что недавнее взаимодействие со службой поддержки разочаровывало их.
• Представители службы поддержки клиентов чувствуют то же самое. Почти половина (49%) получили больше запросов за последние несколько месяцев по сравнению с тем же периодом прошлого года, а 62% сообщают, что ожидания и требования клиентов также возросли.
• Несмотря на увеличение количества взаимодействий, большинство потребителей (61%) признают, что они не очень уверены, что проблемы будут решены к их удовлетворению. И большинство представителей службы поддержки клиентов (60%) считают, что полностью решать проблемы клиентов труднее, чем когда-либо.
• Стресс от этих повышенных ожиданий давит на представителей службы поддержки клиентов. Более половины (52%) говорят, что рассматривали возможность увольнения с работы, что может обернуться катастрофой для отделов обслуживания клиентов, которые и без того не имеют достаточных ресурсов.
• 76% представителей службы поддержки говорят, что обеспокоены тем, что в их компании не хватает представителей службы поддержки для обработки запросов клиентов в этот праздничный сезон.

«​76% представителей службы поддержки говорят, что они обеспокоены тем, что в их компании не хватает представителей службы поддержки для обработки запросов клиентов в этот праздничный сезон»

Что делать: повысить эффективность без увеличения штата с помощью ботов и автоматизации

Прочитайте больше:

• Пользовательский бот, который сэкономил логистической платформе Stuart более 2,5 тыс. часов в неделю
• Как поддерживать своих клиентов в масштабе с помощью автоматизированного обслуживания клиентов
• Автоматизация в действии: проверенные способы увеличить прибыль с помощью самообслуживания

Клиенты ожидают персонализированных обновлений, прежде чем они должны будут спросить

Когда дело доходит до потенциальных задержек, вызванных глобальными проблемами цепочки поставок, клиенты ищут прозрачности и проактивности, особенно в отношении доставки и выполнения.

• Почти все (94%) потребители говорят, что ожидают, что компании сообщат им о задержках, не спрашивая о них. А 79% хотят получать оповещения о задержках и невыполненных заказах до оформления заказа или совершения покупки.
• Тем не менее, 38% представителей службы поддержки говорят, что их компания делает недостаточно для того, чтобы формировать ожидания клиентов в отношении наличия товаров и сроков доставки.
• Помимо того, что покупатели знают о проблемах заранее, они также хотят, чтобы обслуживание клиентов было быстрым (60%), дружелюбным (57%) и доступным, когда им это нужно (53%).

«38% представителей службы поддержки клиентов говорят, что их компания не делает достаточно, чтобы формировать ожидания клиентов в отношении наличия товаров и сроков доставки»

Что делать: использовать персонализацию для предоставления индивидуальной поддержки в каждой точке взаимодействия.

• 6 советов, как создать отличную службу поддержки в праздничные дни
• Как руководители службы поддержки могут расширить возможности своих команд, чтобы удовлетворять, восхищать и удерживать клиентов
• Руководство руководителя службы поддержки по личной и эффективной поддержке со стороны человека
• Отслеживайте свои самые важные показатели в одном месте с помощью нашей новой панели управления в режиме реального времени.

Как ведущие компании улучшают отношения с клиентами

Наши розничные клиенты говорят нам, что они укрепляют доверие клиентов даже в этот прерванный сезон покупок, используя наши инструменты обмена сообщениями для предоставления быстрой поддержки, личной и проактивной поддержки, а также наш мощный искусственный интеллект для мгновенного решения проблем. Вот как дальновидные компании используют Intercom для предоставления быстрой, персональной и проактивной поддержки тысячам клиентов.

• Бренд товаров для дома Living Spaces использует интерком для обработки 8000 разговоров в неделю и поддерживает время первого ответа менее одной минуты. Делая все возможное для проактивной, персонализированной поддержки на основе обмена сообщениями, они смогли объединить свою электронную коммерцию и опыт работы в магазине способами, которые ранее были невозможны с помощью поддержки по телефону или электронной почте.
• Интернет-магазин Rugs.com увеличил эффективность поддержки в 10 раз, перейдя на Intercom. Теперь каждый представитель может не только обрабатывать больше разговоров, но и опережать известные проблемы, используя упреждающие, целевые сообщения для обеспечения упреждающей поддержки.
• TrueCommerce использует Intercom для поддержки своей клиентской базы поставщиков, розничных продавцов, брендов, производителей и поставщиков логистических услуг. Внедрив упреждающую поддержку, они на 80% сократили количество обращений по временным проблемам и могут предоставлять целевые актуальные обновления тем, кто в них нуждается.

Вернуть «счастливые» в «веселые праздники»

В этот праздничный сезон командам поддержки необходимо обеспечить отличную поддержку клиентов и постоянное взаимодействие. Чтобы оправдать высокие ожидания потребителей, вам необходимо сделать три ключевые вещи:

1. Во-первых, вам необходимо инвестировать в упреждающую поддержку , которая позволит вашей команде опережать вопросы клиентов — особенно в отношении сроков доставки — еще до того, как им придется задавать вопросы.
2. Во-вторых, вам нужно использовать ботов, автоматизированные рабочие процессы и интеллектуальный ИИ , чтобы вы могли взаимодействовать с клиентами и решать запросы в данный момент, не увеличивая штат сотрудников.
3. И, наконец, вам нужно сделать каждую точку контакта с клиентом персонализированной, гибкой, преднамеренной, диалоговой и бесконфликтной — независимо от канала.

Инвестируя в эти области, ваш бизнес может построить прочные отношения с клиентами даже перед лицом сбоев и проблем в цепочке поставок.

Примечание по методологии:

Intercom поручил независимой исследовательской фирме провести опрос 1000 потребителей в США и 500 сотрудников службы поддержки клиентов в США в ноябре 2021 года. Данные были взвешены, чтобы обеспечить надежное и точное представление взрослого населения США (возраст 18+) и сотрудников службы поддержки клиентов.