Care este valoarea de viață a clientului?

Valoarea de viață a clienților (CLV) este o măsură cheie de marketing folosită pentru a măsura cât de valoros este un client pentru compania dvs. În loc să se concentreze asupra tranzacțiilor individuale, CLV își propune să urmărească întreaga călătorie a clienților cu marca dvs. Acest lucru vă permite să luați decizii de marketing și vânzări mai bine informate și să înțelegeți profitabilitatea pe termen lung a afacerii dvs.

În această postare vom răspunde la întrebarea „Ce este valoarea de viață a clientului” și vom împărtăși două modele și calcule esențiale pentru valoarea de viață a clientului. Vom analiza, de asemenea, câteva motive pentru care CLV este important pentru afacerea dvs. și vom discuta câteva dintre beneficiile calculării și urmăririi periodice a valorii de viață a clienților dvs.

Ce este valoarea clientului pe durata de viață?

Să începem cu cea mai importantă întrebare: ce este valoarea clientului pe durata vieții?

Valoarea pe viață a clienților (CLV) se referă la valoarea pe care o obțineți din relațiile cu clienții. Ia în considerare fiecare etapă a călătoriei clientului și depinde de factori precum satisfacția clientului și experiența clientului. Este o măsură importantă de urmărit, deoarece este mult mai ieftin să păstrezi clienții existenți decât să te bazezi exclusiv pe alții noi. Prin urmare, poate fi o modalitate excelentă de a stimula creșterea afacerii dvs.

Similar cu alte valori cheie, cum ar fi Net Promoter Score (NPS) și CSAT, care măsoară satisfacția clienților, CLV oferă informații suplimentare, deoarece se referă mai mult la venituri și profit. Cu alte cuvinte, este o metodă de cuantificare a valorii unui client în funcție de cât vă așteptați să cheltuiască pentru brandul dvs. pe parcursul relației sale cu dvs. Puteți utiliza apoi aceste date pentru a proiecta strategii și a calcula cât de mult sunteți dispus să investiți în îngrijirea fiecărui client existent.

Modele de valoare pe durata de viață a clienților

Există două modele pentru măsurarea valorii de viață a clientului. Prima se uită la valoarea istorică a unui client: cât de mult profit și/sau venit îi puteți atribui direct. Al doilea este folosit pentru a prezice valoarea pe care un client o va continua să o ofere pentru restul relației sale cu marca dvs.

Să aruncăm o privire la ambele modele înainte de a discuta formulele pentru fiecare.

Valoarea istorică a clientului pe parcursul vieții

Valoarea istorică pe durata de viață a clientului măsoară valoarea tuturor achizițiilor anterioare făcute de un client individual. Nu ia în considerare nicio valoare viitoare pe care le-ar putea oferi. Această formulă poate fi folosită pentru a stabili cât de mult profit/venit puteți atribui anumitor clienți.

Acest model poate fi util dacă majoritatea clienților tăi tind să interacționeze cu tine doar de un număr limitat de ori. De exemplu, dacă sunteți o agenție imobiliară, este puțin probabil să aveți clienți obișnuiți care repetă, deoarece majoritatea oamenilor vor face un număr limitat de achiziții de acest tip de-a lungul vieții.

Dezavantajul acestui model este că determinarea valorii unui client pe o bază individuală poate fi adesea complexă (în ce moment considerați un client activ/inactiv?), așa că tinde să fie mai potrivit pentru grupurile de clienți, mai degrabă decât indivizi.

Valoarea predictivă a clientului pe durata de viață

Modelul cel mai des folosit este modelul predictiv al valorii de viață a clienților, care se concentrează pe comportamentul potențial al clienților. Cu acest model, se folosește o formulă pentru a estima cât de multă valoare va oferi un client individual companiei dvs. pe durata relației sale cu dvs.

Acest model se bazează pe istoricul tranzacțiilor și pe modelele comportamentale pentru a prognoza modul în care valoarea unui client va evolua în timp. Vă poate ajuta să identificați clienții care ar putea oferi cea mai mare valoare prin fiecare punct de contact, astfel încât să puteți determina cât de mult ar trebui să investiți pentru a păstra relația.

Acum să aruncăm o privire la ce formule puteți utiliza pentru a măsura fiecare model CLV și ce valori valoroase de date veți avea nevoie pentru a calcula eficient atât valoarea istorică, cât și valoarea predictivă a duratei de viață.

Calculul valorii pe durata de viață a clientului

Pentru ambele calcule, va trebui mai întâi să decideți dacă veți măsura valoarea unui client în raport cu profitul mediu total sau venitul mediu total. Ambele sunt valori valoroase care oferă o perspectivă asupra modului în care clienții interacționează cu afacerea dvs.

Cea mai simplă formulă pentru măsurarea CLV istoric este:

Venitul anual al clienților x Durata relației în ani – Costurile totale de achiziție și deservire a clientului

De exemplu, dacă aveți un client care a cheltuit 1.000 USD în ultimii 2 ani și v-a costat 100 USD pentru a-l achiziționa, atunci veți calcula valoarea istorică a clientului pe durata de viață a acestuia, după cum urmează:

500 USD x 2 [ani] - 100 USD = 900 USD CLV istoric

Cea mai simplă formulă pentru măsurarea CLV predictivă este:

Valoarea medie a unei achiziții x numărul de ori când clientul va cumpăra în fiecare an x ​​durata medie a relației cu clientul (în ani)

De exemplu, dacă aveți un client (client A) care face o achiziție de pe site-ul dvs. web de 4 ori pe an (și a făcut-o în ultimii 10 ani) și fiecare achiziție are o valoare medie de 100 USD, atunci ați calcula predicția lor. Valoarea pe durata de viață a clientului, după cum urmează:

100 USD x 4 x 10 [ani] = 4000 USD CLV predictiv

În schimb, dacă aveți un client (client B) care face o achiziție de pe site-ul dvs. web de 2 ori pe an (și a făcut-o în ultimii 2 ani), iar fiecare achiziție are o valoare medie de 50 USD, atunci ați calcula predicția lor. Valoarea de viață a clientului, după cum urmează:

50 USD x 2 x 2 [ani] = 200 USD CLV predictiv

După aceste cifre, puteți prezice în siguranță că construirea unei relații cu clientul A este mult mai probabil să aibă un ROI mai bun.

De ce este importantă valoarea clientului

Acum că am abordat întrebarea „Ce este valoarea de viață a clientului” și ne-am uitat la modul în care pot fi calculate ambele valori, haideți să încheiem analizând unele dintre beneficii sau să calculăm și să urmărim regulat CLV:

• Măsurarea valorii de viață a clienților vă poate ajuta să proiectați strategii specifice pentru stabilirea prețurilor, vânzări, publicitate și păstrarea clienților.
• CLV predictiv vă poate ajuta să stabiliți bugete viitoare pentru stocuri, personal, capacitatea de producție și alte costuri.
• Vă poate ajuta să îmbunătățiți reținerea clienților și să evitați uzura clienților. De asemenea, puteți identifica care clienți oferă cea mai mare valoare, astfel încât să știți pe cine să vă concentrați.
• Înțelegerea CLV vă poate ajuta să generați vânzări repetate și să construiți o bază de clienți loiali.
• În general, un CLV mai mare ar trebui să conducă la profituri mai mari. Concentrându-se pe reținerea clienților și îmbunătățirea experienței clienților, valoarea dvs. pe durata de viață a clientului ar trebui să continue să crească și să aibă un impact pozitiv continuu asupra rezultatului afacerii dvs.