¿Qué es el valor de por vida del cliente?

Customer Lifetime Value (CLV) es una métrica de marketing clave que se utiliza para medir el valor de un cliente para su empresa. En lugar de centrarse en transacciones individuales, CLV tiene como objetivo realizar un seguimiento de todo el viaje del cliente con su marca. Esto le permite tomar decisiones de marketing y ventas mejor informadas y comprender la rentabilidad a largo plazo de su negocio.

En esta publicación, responderemos a la pregunta "¿Qué es el valor del ciclo de vida del cliente?" y compartiremos dos modelos y cálculos esenciales del valor del ciclo de vida del cliente. También veremos algunas razones por las que CLV es importante para su negocio y discutiremos algunos de los beneficios de calcular y rastrear regularmente el valor de por vida de sus clientes.

¿Qué es el valor de por vida del cliente?

Comencemos con la pregunta más importante: ¿qué es el valor de por vida del cliente?

Customer Lifetime Value (CLV) tiene que ver con el valor que obtiene de sus relaciones con los clientes. Tiene en cuenta cada etapa del viaje del cliente y depende de factores como la satisfacción del cliente y la experiencia del cliente. Es una métrica importante para realizar un seguimiento, ya que es mucho más barato mantener a los clientes existentes en lugar de depender exclusivamente de los nuevos. Por lo tanto, puede ser una excelente manera de impulsar el crecimiento de su negocio.

Al igual que otras métricas clave como Net Promoter Score (NPS) y CSAT, que miden la satisfacción del cliente, el CLV ofrece información adicional ya que se relaciona más con los ingresos y las ganancias. En otras palabras, es un método para cuantificar el valor de un cliente en términos de cuánto espera que gaste en su marca a lo largo de su relación con usted. Luego puede usar estos datos para diseñar estrategias y calcular cuánto está dispuesto a invertir para nutrir a cada cliente existente.

Modelos de valor de por vida del cliente

Hay dos modelos para medir el valor de vida del cliente. El primero analiza el valor histórico de un cliente: cuántas ganancias y/o ingresos puede atribuirles directamente. El segundo se usa para predecir el valor que un cliente seguirá brindando durante el resto de su relación con su marca.

Echemos un vistazo a estos dos modelos antes de discutir las fórmulas para cada uno.

Valor histórico del tiempo de vida del cliente

El valor histórico del tiempo de vida del cliente mide el valor de todas las compras anteriores realizadas por un cliente individual. No tiene en cuenta ningún valor futuro que puedan ofrecer. Esta fórmula se puede utilizar para establecer cuánto beneficio/ingresos puede atribuir a clientes específicos.

Este modelo puede ser útil si la mayoría de sus clientes solo tienden a interactuar con usted una cantidad limitada de veces. Por ejemplo, si es una agencia inmobiliaria, es poco probable que tenga clientes habituales, ya que la mayoría de las personas realizarán un número limitado de compras de este tipo a lo largo de su vida.

El inconveniente de este modelo es que determinar el valor de un cliente de forma individual a menudo puede ser complejo (¿en qué momento considera que un cliente está activo/inactivo?), por lo que tiende a adaptarse mejor a grupos de clientes que a individuos.

Valor predictivo de por vida del cliente

El modelo más utilizado es el modelo predictivo del valor de vida útil del cliente, que se centra en el comportamiento potencial de los clientes. Con este modelo, se utiliza una fórmula para pronosticar cuánto valor es probable que un cliente individual proporcione a su empresa durante la duración de su relación con usted.

Este modelo se basa en el historial de transacciones y los patrones de comportamiento para pronosticar cómo evolucionará el valor de un cliente con el tiempo. Puede ayudarlo a identificar qué clientes es probable que brinden el mayor valor a través de cada punto de contacto para que pueda determinar cuánto debe invertir para mantener la relación.

Ahora echemos un vistazo a las fórmulas que puede usar para medir cada modelo CLV y qué valiosas métricas de datos necesitará para calcular de manera efectiva tanto el valor de vida histórico como el predictivo.

Cálculo del valor de vida del cliente

Para ambos cálculos, primero deberá decidir si medirá el valor de un cliente frente a la ganancia promedio total o el ingreso promedio total. Ambas son métricas valiosas que brindan información sobre cómo los clientes interactúan con su negocio.

La fórmula más simple para medir el CLV histórico es:

Ingresos de clientes por año x Duración de la relación en años – Costos totales de adquirir y atender al cliente

Por ejemplo, si tiene un cliente que ha gastado $ 1,000 en los últimos 2 años y le costó $ 100 adquirirlo, entonces calcularía su valor histórico de vida útil del cliente de la siguiente manera:

$500 x 2 [años] - $100 = $900 CLV histórico

La fórmula más simple para medir el CLV predictivo es:

Valor medio de una compra x número de veces que el cliente comprará cada año x duración media de la relación con el cliente (en años)

Por ejemplo, si tiene un cliente (cliente A) que realiza una compra en su sitio web 4 veces al año (y lo ha hecho durante los últimos 10 años), y cada compra tiene un valor promedio de $100, entonces calcularía su valor predictivo Valor de por vida del cliente de la siguiente manera:

$100 x 4 x 10 [años] = $4000 CLV predictivo

Por el contrario, si tiene un cliente (cliente B) que realiza una compra en su sitio web 2 veces al año (y lo ha hecho durante los últimos 2 años) y cada compra tiene un valor promedio de $50, entonces calcularía su valor predictivo. Valor de por vida del cliente de la siguiente manera:

$50 x 2 x 2 [años] = $200 CLV predictivo

Luego, puede predecir con seguridad a partir de estas cifras que es mucho más probable que construir una relación con el cliente A tenga un mejor retorno de la inversión.

Por qué es importante el valor de por vida del cliente

Ahora que hemos abordado la pregunta "¿Qué es el valor de vida del cliente?" y hemos visto cómo se pueden calcular ambas métricas, terminemos analizando algunos de los beneficios o calculando y rastreando regularmente su CLV:

• Medir el valor del tiempo de vida del cliente puede ayudarlo a diseñar estrategias específicas para la fijación de precios, las ventas, la publicidad y la retención de clientes.
• CLV predictivo puede ayudarlo a establecer presupuestos futuros para inventario, personal, capacidad de producción y otros costos.
• Puede ayudarlo a mejorar la retención de clientes y evitar la pérdida de clientes. También puede identificar qué clientes proporcionan el mayor valor, para que sepa en quién concentrarse.
• Comprender CLV puede ayudarlo a impulsar las ventas repetidas y construir una base de clientes leales.
• En general, un CLV más alto debería conducir a mayores ganancias. Al centrarse en la retención de clientes y mejorar la experiencia del cliente, su valor de por vida del cliente debe continuar aumentando y tener un impacto positivo continuo en el resultado final de su negocio.