顧客生涯価値とは何ですか？

顧客生涯価値（CLV）は、顧客が会社にとってどれだけ価値があるかを測定するために使用される主要なマーケティング指標です。 CLVは、個々のトランザクションに焦点を合わせるのではなく、ブランドのカスタマージャーニー全体を追跡することを目的としています。 これにより、十分な情報に基づいたマーケティングと販売の決定を下し、ビジネスの長期的な収益性を理解することができます。

この投稿では、「顧客生涯価値とは」という質問に答え、2つの重要な顧客生涯価値モデルと計算を共有します。 また、CLVがビジネスにとって重要であるいくつかの理由を検討し、顧客の生涯価値を定期的に計算および追跡することの利点のいくつかについて説明します。

顧客生涯価値とは何ですか？

最も重要な質問から始めましょう：顧客生涯価値とは何ですか？

顧客生涯価値（CLV）は、顧客との関係から得られる価値に関するものです。 これは、カスタマージャーニーのすべての段階を考慮に入れており、顧客満足度やカスタマーエクスペリエンスなどの要因によって異なります。 新しい顧客だけに頼るよりも、既存の顧客を維持する方がはるかに安価であるため、追跡することは重要な指標です。 したがって、それはあなたのビジネスの成長を促進するための素晴らしい方法になり得ます。

ネットプロモータースコア（NPS）やCSATなど、顧客満足度を測定する他の主要な指標と同様に、CLVは、収益と利益に関連する追加の洞察を提供します。 言い換えれば、これは、顧客との関係の過程で顧客がブランドに費やすと予想される金額の観点から、顧客の価値を定量化するための方法です。 次に、このデータを使用して戦略を設計し、既存の各顧客の育成にどれだけ投資してもよいかを計算できます。

顧客生涯価値モデル

顧客生涯価値を測定するための2つのモデルがあります。 最初に、顧客の歴史的価値、つまり、顧客に直接帰属できる利益や収益の量を調べます。 2つ目は、顧客がブランドとの残りの関係に提供し続ける価値を予測するために使用されます。

それぞれの式について説明する前に、これら両方のモデルを見てみましょう。

歴史的な顧客生涯価値

過去の顧客生涯価値は、個々の顧客が過去に購入したすべての価値を測定します。 彼らが提供する可能性のある将来の価値は考慮されていません。 この式を使用して、特定の顧客に帰属できる利益/収益を確立できます。

このモデルは、ほとんどの顧客が限られた回数だけあなたとやり取りする傾向がある場合に役立ちます。 たとえば、あなたが不動産業者である場合、ほとんどの人が生涯を通じてこのタイプの購入数を制限するため、定期的なリピーターがいる可能性はほとんどありません。

このモデルの欠点は、顧客の価値を個人ベースで決定することが複雑になることが多いため（どの時点で顧客がアクティブ/非アクティブと見なされるか）、個人よりも顧客グループに適している傾向があることです。

予測顧客生涯価値

より一般的に使用されるモデルは、顧客の潜在的な行動に焦点を当てた予測顧客生涯価値モデルです。 このモデルでは、数式を使用して、個々の顧客があなたとの関係の期間中にあなたの会社に提供する可能性のある価値を予測します。

このモデルは、トランザクション履歴と行動パターンに依存して、顧客の価値が時間の経過とともにどのように進化するかを予測します。 これは、各タッチポイントを通じてどの顧客が最大の価値を提供する可能性が高いかを特定するのに役立ち、関係を維持するためにどれだけの投資を行うべきかを判断できます。

次に、各CLVモデルの測定に使用できる式と、履歴と予測の両方のライフタイム値を効果的に計算するために必要な貴重なデータメトリックを見てみましょう。

顧客生涯価値の計算

どちらの計算でも、最初に、総平均利益または総平均収益のどちらに対して顧客の価値を測定するかを決定する必要があります。 どちらも、顧客がビジネスとどのようにやり取りするかについての洞察を提供する貴重な指標です。

過去のCLVを測定するための最も簡単な式は次のとおりです。

年間の顧客収益x関係の期間（年）–顧客を獲得してサービスを提供するための総コスト

たとえば、過去2年間に1,000ドルを費やした顧客がいて、それらを取得するのに100ドルかかる場合、次のように顧客の過去の顧客生涯価値を計算します。

$ 500 x2[年]-$100=$900の歴史的なCLV

予測CLVを測定するための最も簡単な式は次のとおりです。

購入の平均値x顧客が毎年購入する回数x顧客関係の平均期間（年単位）

たとえば、Webサイトから1年に4回（過去10年間）購入した顧客（顧客A）がいて、各購入の平均値が$ 100の場合、予測値を計算します。顧客生涯価値は次のとおりです。

$ 100 x 4 x10[年]=$4000予測CLV

対照的に、Webサイトから1年に2回（過去2年間に）購入した顧客（顧客B）がいて、各購入の平均値が$ 50の場合、予測値を計算します。顧客生涯価値は次のとおりです。

$ 50 x 2 x2[年]=$200予測CLV

これらの数値から、顧客Aとの関係を構築する方がROIがはるかに高くなる可能性がはるかに高いことを安全に予測できます。

顧客生涯価値が重要である理由

「顧客生涯価値とは」という質問に答え、両方のメトリックを計算する方法を確認したので、最後に、いくつかの利点を確認するか、CLVを定期的に計算して追跡します。

• 顧客生涯価値の測定は、価格設定、販売、広告、および顧客維持のための特定の戦略を設計するのに役立ちます。
• 予測CLVは、在庫、人員配置、生産能力、およびその他のコストの将来の予算を設定するのに役立ちます。
• それはあなたが顧客維持を改善し、顧客の減少を避けるのを助けることができます。 また、どの顧客が最も価値を提供しているかを特定できるため、誰に焦点を当てるべきかがわかります。
• CLVを理解すると、リピート販売を促進し、忠実な顧客基盤を構築するのに役立ちます。
• 全体として、CLVが高いほど、利益が大きくなるはずです。 顧客維持と顧客体験の向上に焦点を当てることにより、顧客生涯価値は継続的に増加し、ビジネスの収益に継続的なプラスの影響を与えるはずです。