Qual è il valore a vita del cliente?

Il Customer Lifetime Value (CLV) è una metrica di marketing chiave utilizzata per misurare il valore di un cliente per la tua azienda. Invece di concentrarsi sulle singole transazioni, CLV mira a tracciare l'intero percorso del cliente con il tuo marchio. Ciò ti consente di prendere decisioni di marketing e vendita più informate e di comprendere la redditività a lungo termine della tua attività.

In questo post risponderemo alla domanda "Cos'è il Customer Lifetime Value" e condivideremo due modelli e calcoli essenziali del Customer Lifetime Value. Esamineremo anche alcuni motivi per cui CLV è importante per la tua attività e discuteremo alcuni dei vantaggi di calcolare e monitorare regolarmente il valore della vita dei tuoi clienti.

Qual è il valore a vita del cliente?

Iniziamo con la domanda più importante: cos'è il Customer Lifetime Value?

Il Customer Lifetime Value (CLV) riguarda il valore che ottieni dalle relazioni con i tuoi clienti. Prende in considerazione ogni fase del percorso del cliente e dipende da fattori come la soddisfazione del cliente e l'esperienza del cliente. È una metrica importante da monitorare in quanto è molto più economico mantenere i clienti esistenti piuttosto che affidarsi esclusivamente a quelli nuovi. Può quindi essere un ottimo modo per guidare la crescita della tua attività.

Simile ad altre metriche chiave come il Net Promoter Score (NPS) e il CSAT, che misura la soddisfazione del cliente, il CLV offre informazioni aggiuntive in quanto riguarda maggiormente entrate e profitti. In altre parole, è un metodo per quantificare il valore di un cliente in termini di quanto ti aspetti che spenda per il tuo marchio nel corso della sua relazione con te. Puoi quindi utilizzare questi dati per progettare strategie e calcolare quanto sei disposto a investire per nutrire ogni cliente esistente.

Modelli di valore a vita del cliente

Esistono due modelli per misurare il Customer Lifetime Value. Il primo guarda al valore storico di un cliente: quanto profitto e/o ricavo puoi attribuirgli direttamente. Il secondo viene utilizzato per prevedere il valore che un cliente continuerà a fornire per il resto della sua relazione con il tuo marchio.

Diamo un'occhiata a entrambi questi modelli prima di discutere le formule per ciascuno.

Valore a vita storico del cliente

Il Customer Lifetime Value storico misura il valore di tutti gli acquisti passati effettuati da un singolo cliente. Non tiene conto del valore futuro che potrebbero offrire. Questa formula può essere utilizzata per stabilire quanto profitto/ricavi puoi attribuire a clienti specifici.

Questo modello può essere utile se la maggior parte dei tuoi clienti tende a interagire con te solo un numero limitato di volte. Ad esempio, se sei un'agenzia immobiliare, è improbabile che tu abbia clienti abituali poiché la maggior parte delle persone effettuerà un numero limitato di acquisti di questo tipo nel corso della loro vita.

Lo svantaggio di questo modello è che determinare il valore di un cliente su base individuale può essere spesso complesso (a che punto ritieni un cliente attivo/inattivo?), quindi tende ad essere più adatto a gruppi di clienti piuttosto che a individui.

Valore predittivo a vita del cliente

Il modello più comunemente utilizzato è il modello predittivo Customer Lifetime Value che si concentra sul comportamento potenziale dei clienti. Con questo modello, viene utilizzata una formula per prevedere quanto valore è probabile che un singolo cliente fornirà alla tua azienda per la durata del suo rapporto con te.

Questo modello si basa sulla cronologia delle transazioni e sui modelli comportamentali per prevedere l'evoluzione del valore di un cliente nel tempo. Può aiutarti a identificare quali clienti probabilmente forniranno il maggior valore attraverso ogni punto di contatto in modo da poter determinare quanto dovresti investire per mantenere la relazione.

Ora diamo un'occhiata a quali formule puoi utilizzare per misurare ciascun modello CLV e quali preziose metriche di dati saranno necessarie per calcolare efficacemente sia il valore di vita storico che quello predittivo.

Calcolo del valore a vita del cliente

Per entrambi i calcoli, dovrai prima decidere se misurerai il valore di un cliente rispetto al profitto medio totale o al ricavo medio totale. Entrambi sono metriche preziose che forniscono informazioni su come i clienti interagiscono con la tua attività.

La formula più semplice per misurare il CLV storico è:

Entrate del cliente per anno x Durata del rapporto in anni – Costi totali di acquisizione e servizio del cliente

Ad esempio, se hai un cliente che ha speso $ 1.000 negli ultimi 2 anni e acquisirlo ti è costato $ 100, dovresti calcolare il loro valore storico del cliente come segue:

$ 500 x 2 [anni] - $ 100 = $ 900 CLV storico

La formula più semplice per misurare il CLV predittivo è:

Valore medio di un acquisto x numero di volte che il cliente acquisterà ogni anno x durata media della relazione con il cliente (in anni)

Ad esempio, se hai un cliente (cliente A) che effettua un acquisto dal tuo sito Web 4 volte all'anno (e lo ha fatto negli ultimi 10 anni) e ogni acquisto ha un valore medio di $ 100, dovresti calcolare la sua previsione Customer Lifetime Value come segue:

$ 100 x 4 x 10 [anni] = $ 4000 CLV predittivo

Al contrario, se hai un cliente (cliente B) che effettua un acquisto dal tuo sito Web 2 volte all'anno (e lo ha fatto negli ultimi 2 anni) e ogni acquisto ha un valore medio di $ 50, dovresti calcolare la loro previsione Customer Lifetime Value come segue:

$ 50 x 2 x 2 [anni] = $ 200 CLV predittivo

Puoi quindi prevedere con sicurezza da queste cifre che la costruzione di una relazione con il cliente A ha molte più probabilità di avere un ROI migliore.

Perché il valore a vita del cliente è importante

Ora che abbiamo affrontato la domanda "Cos'è il Customer Lifetime Value" e abbiamo esaminato come calcolare entrambe le metriche, concludiamo esaminando alcuni dei vantaggi o calcolando e monitorando regolarmente il tuo CLV:

• La misurazione del Customer Lifetime Value può aiutarti a progettare strategie specifiche per i prezzi, le vendite, la pubblicità e la fidelizzazione dei clienti.
• Predictive CLV può aiutarti a stabilire budget futuri per inventario, personale, capacità di produzione e altri costi.
• Può aiutarti a migliorare la fidelizzazione dei clienti ed evitare l'attrito dei clienti. Puoi anche identificare quali clienti forniscono il maggior valore, in modo da sapere su chi concentrarti.
• Comprendere CLV può aiutarti a incrementare le vendite ripetute e creare una base di clienti fedeli.
• Nel complesso, un CLV più elevato dovrebbe portare a maggiori profitti. Concentrandosi sulla fidelizzazione dei clienti e migliorando l'esperienza del cliente, il tuo Customer Lifetime Value dovrebbe continuare ad aumentare e avere un impatto positivo continuo sui profitti della tua attività.