고객평생가치란?

CLV(고객평생가치)는 고객이 회사에 얼마나 가치가 있는지 측정하는 데 사용되는 주요 마케팅 메트릭입니다. CLV는 개별 거래에 초점을 맞추기보다 브랜드와 함께 전체 고객 여정을 추적하는 것을 목표로 합니다. 이를 통해 더 나은 정보에 입각한 마케팅 및 판매 결정을 내리고 비즈니스의 장기적 수익성을 이해할 수 있습니다.

이 게시물에서 우리는 "고객평생가치란 무엇인가"라는 질문에 답하고 두 가지 필수적인 고객평생가치 모델과 계산을 공유할 것입니다. 또한 CLV가 귀하의 비즈니스에 중요한 몇 가지 이유를 살펴보고 고객의 평생 가치를 정기적으로 계산하고 추적하는 것의 이점에 대해 논의할 것입니다.

고객평생가치란?

가장 중요한 질문부터 시작하겠습니다. 고객평생가치란 무엇입니까?

고객평생가치(CLV)는 고객 관계에서 얻는 가치에 관한 것입니다. 고객 여정의 모든 단계를 고려하며 고객 만족도 및 고객 경험과 같은 요소에 따라 달라집니다. 신규 고객에게만 의존하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 저렴하기 때문에 추적해야 하는 중요한 지표입니다. 따라서 비즈니스 성장을 이끄는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

고객 만족도를 측정하는 NPS(Net Promoter Score) 및 CSAT와 같은 다른 주요 메트릭과 유사하게 CLV는 수익 및 이익과 더 관련이 있으므로 추가 통찰력을 제공합니다. 다시 말해, 고객과의 관계 과정에서 고객이 브랜드에 지출할 것으로 예상하는 금액을 기준으로 고객의 가치를 수량화하는 방법입니다. 그런 다음 이 데이터를 사용하여 전략을 설계하고 각 기존 고객을 육성하는 데 얼마나 투자할 의향이 있는지 계산할 수 있습니다.

고객 평생 가치 모델

고객평생가치를 측정하는 두 가지 모델이 있습니다. 먼저 고객의 역사적 가치, 즉 고객에게 직접 귀속할 수 있는 이익 및/또는 수익을 살펴봅니다. 두 번째는 고객이 브랜드와의 나머지 관계에 대해 계속 제공할 가치를 예측하는 데 사용됩니다.

각각에 대한 공식을 논의하기 전에 이 두 모델을 모두 살펴보겠습니다.

과거 고객평생가치

과거 고객평생가치는 개별 고객이 과거에 구매한 모든 가치를 측정합니다. 그들이 제공할 수 있는 미래 가치는 고려하지 않습니다. 이 공식을 사용하여 특정 고객에게 귀속시킬 수 있는 수익/수익을 설정할 수 있습니다.

이 모델은 대부분의 고객이 제한된 횟수만큼만 귀하와 상호 작용하는 경향이 있는 경우에 유용할 수 있습니다. 예를 들어, 부동산 중개업자라면 대부분의 사람들이 평생 동안 이러한 유형의 구매를 제한적으로 하기 때문에 단골 고객이 없을 것입니다.

이 모델의 단점은 개별 기준으로 고객의 가치를 결정하는 것이 종종 복잡할 수 있으므로(어떤 시점에서 고객을 활성/비활성으로 간주합니까?) 개인보다는 고객 그룹에 더 적합한 경향이 있다는 것입니다.

예측 고객 평생 가치

더 일반적으로 사용되는 모델은 고객의 잠재적 행동에 초점을 맞춘 예측 고객 평생 가치 모델입니다. 이 모델에서 공식은 개별 고객이 귀하와의 관계 기간 동안 귀하의 회사에 얼마나 많은 가치를 제공할 것인지 예측하는 데 사용됩니다.

이 모델은 거래 내역과 행동 패턴에 의존하여 시간이 지남에 따라 고객의 가치가 어떻게 발전할지 예측합니다. 각 접점을 통해 가장 많은 가치를 제공할 가능성이 있는 고객을 식별하여 관계를 유지하기 위해 투자해야 하는 금액을 결정할 수 있습니다.

이제 각 CLV 모델을 측정하는 데 사용할 수 있는 공식과 과거 및 예측 평생 가치를 모두 효과적으로 계산하는 데 필요한 귀중한 데이터 메트릭을 살펴보겠습니다.

고객평생가치 계산

두 계산 모두에 대해 먼저 고객 가치를 총 평균 이익 또는 총 평균 수익에 대해 측정할지 결정해야 합니다. 둘 다 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 방식에 대한 통찰력을 제공하는 귀중한 지표입니다.

과거 CLV를 측정하는 가장 간단한 공식은 다음과 같습니다.

연간 고객 수익 x 관계 기간(년) – 고객을 확보하고 서비스하는 데 드는 총 비용

예를 들어, 지난 2년 동안 $1,000를 지출한 고객이 있고 이를 획득하는 데 $100가 든다면 고객의 과거 고객 평생 가치를 다음과 같이 계산합니다.

$500 x 2 [년] - $100 = $900 역사적 CLV

예측 CLV를 측정하는 가장 간단한 공식은 다음과 같습니다.

평균 구매 가치 x 고객이 매년 구매할 수 있는 횟수 x 평균 고객 관계 기간(년)

예를 들어, 웹사이트에서 1년에 4번 구매하는 고객(고객 A)이 있고(지난 10년 동안 구매한 경우) 각 구매의 평균 가치가 $100이면 고객의 예측을 계산합니다. 다음과 같은 고객 평생 가치:

$100 x 4 x 10 [년] = $4000 예측 CLV

대조적으로, 귀하의 웹사이트에서 1년에 2번 구매하는 고객(고객 B)이 있고(지난 2년 동안 구매한 경우) 각 구매의 평균 가치가 $50이면 고객의 예측을 계산할 것입니다. 다음과 같은 고객 평생 가치:

$50 x 2 x 2 [년] = $200 예측 CLV

그러면 이 수치를 통해 고객 A와 관계를 구축하는 것이 더 나은 ROI를 얻을 가능성이 훨씬 더 높다는 것을 안전하게 예측할 수 있습니다.

고객평생가치가 중요한 이유

이제 "고객평생가치란 무엇인가"라는 질문을 다루었고 두 측정항목을 모두 계산하는 방법을 살펴보았으므로 몇 가지 이점을 살펴보거나 CLV를 정기적으로 계산하고 추적하는 것으로 마무리하겠습니다.

• 고객평생가치를 측정하면 가격, 판매, 광고 및 고객 유지를 위한 특정 전략을 설계하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 예측 CLV는 재고, 인력, 생산 능력 및 기타 비용에 대한 미래 예산을 설정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 고객 유지를 개선하고 고객 이탈을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 어떤 고객이 가장 많은 가치를 제공하는지 식별하여 누구에게 집중해야 하는지 알 수 있습니다.
• CLV를 이해하면 반복 판매를 유도하고 충성도가 높은 고객 기반을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 전반적으로 CLV가 높을수록 더 많은 이익을 얻을 수 있습니다. 고객 유지에 중점을 두고 고객 경험을 개선함으로써 고객 평생 가치는 지속적으로 증가하고 비즈니스 수익에 긍정적인 영향을 미치게 됩니다.