ما هي قيمة العميل مدى الحياة؟

تعتبر القيمة الدائمة للعميل (CLV) مقياسًا تسويقيًا رئيسيًا يُستخدم لقياس مدى أهمية العميل لشركتك. بدلاً من التركيز على المعاملات الفردية ، تهدف CLV إلى تتبع رحلة العميل بأكملها بعلامتك التجارية. يمكّنك هذا من اتخاذ قرارات تسويقية ومبيعات مستنيرة وفهم ربحية عملك على المدى الطويل.

في هذا المنشور ، سنجيب على السؤال "ما هي قيمة العميل مدى الحياة" ونشارك نموذجين أساسيين للقيمة مدى الحياة للعميل وحساباتهما. سننظر أيضًا في بعض الأسباب التي تجعل CLV مهمًا لعملك ومناقشة بعض فوائد حساب وتتبع القيمة الدائمة لعملائك بانتظام.

ما هي قيمة العميل مدى الحياة؟

لنبدأ بالسؤال الأكثر أهمية: ما هي قيمة العميل مدى الحياة؟

تتعلق القيمة الدائمة للعميل (CLV) بالقيمة التي تحصل عليها من علاقاتك مع العملاء. يأخذ في الاعتبار كل مرحلة في رحلة العميل ويعتمد على عوامل مثل رضا العملاء وتجربة العميل. إنه مقياس مهم يجب تتبعه لأنه أرخص بكثير الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بدلاً من الاعتماد حصريًا على عملاء جدد. لذلك يمكن أن يكون وسيلة رائعة لدفع النمو في عملك.

على غرار المقاييس الرئيسية الأخرى مثل صافي نقاط الترويج (NPS) و CSAT ، التي تقيس رضا العملاء ، تقدم CLV رؤى إضافية لأنها تتعلق أكثر بالإيرادات والأرباح. بمعنى آخر ، إنها طريقة لقياس قيمة العميل من حيث المبلغ الذي تتوقع أن ينفقه على علامتك التجارية طوال فترة علاقته معك. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه البيانات لتصميم الاستراتيجيات وحساب المبلغ الذي ترغب في استثماره في رعاية كل عميل موجود.

نماذج القيمة الدائمة للعميل

يوجد نموذجان لقياس قيمة عمر العميل. ينظر الأول في القيمة التاريخية للعميل: مقدار الربح و / أو الإيرادات التي يمكنك أن تنسبها إليهم مباشرة. يتم استخدام الثانية للتنبؤ بالقيمة التي سيستمر العميل في توفيرها لبقية علاقته بعلامتك التجارية.

دعنا نلقي نظرة على هذين النموذجين قبل مناقشة الصيغ لكل منهما.

القيمة التاريخية للعميل مدى الحياة

تقيس القيمة التاريخية للعميل مدى الحياة قيمة جميع المشتريات السابقة التي قام بها عميل فردي. لا يأخذ في الاعتبار أي قيمة مستقبلية قد يقدمونها. يمكن استخدام هذه الصيغة لتحديد مقدار الربح / الإيرادات الذي يمكنك أن تنسبه إلى عملاء محددين.

يمكن أن يكون هذا النموذج مفيدًا إذا كان معظم عملائك يميلون فقط إلى التفاعل معك لعدد محدود من المرات. على سبيل المثال ، إذا كنت وكالة عقارات ، فمن غير المرجح أن يكون لديك عملاء متكررين بشكل منتظم لأن معظم الناس سيجرون عددًا محدودًا من عمليات الشراء من هذا النوع طوال حياتهم.

يتمثل العيب في هذا النموذج في أن تحديد قيمة العميل على أساس فردي يمكن أن يكون في كثير من الأحيان معقدًا (في أي نقطة تعتبر العميل نشطًا / غير نشط؟) لذلك يميل إلى أن يكون أكثر ملاءمة لمجموعات العملاء بدلاً من الأفراد.

قيمة عمر العميل التنبؤية

النموذج الأكثر استخدامًا هو النموذج التنبئي لقيمة العميل مدى الحياة والذي يركز على السلوك المحتمل للعملاء. باستخدام هذا النموذج ، يتم استخدام صيغة للتنبؤ بمدى القيمة التي يحتمل أن يقدمها العميل الفردي لشركتك طوال مدة علاقته بك.

يعتمد هذا النموذج على سجل المعاملات والأنماط السلوكية للتنبؤ بكيفية تطور قيمة العميل بمرور الوقت. يمكن أن يساعدك في تحديد العملاء الذين من المحتمل أن يقدموا أكبر قيمة من خلال كل نقطة اتصال حتى تتمكن من تحديد المبلغ الذي يجب أن تستثمره للاحتفاظ بالعلاقة.

الآن دعنا نلقي نظرة على الصيغ التي يمكنك استخدامها لقياس كل نموذج CLV ، ومقاييس البيانات القيمة التي ستحتاجها لحساب قيمة العمر التاريخية والتنبؤية بشكل فعال.

حساب قيمة عمر العميل

لكلا الحسابين ، ستحتاج أولاً إلى تحديد ما إذا كنت ستقيس قيمة العميل مقابل إجمالي متوسط ​​الربح أو إجمالي متوسط ​​الإيرادات. كلاهما مقاييس قيمة توفر نظرة ثاقبة حول كيفية تفاعل العملاء مع عملك.

أبسط صيغة لقياس CLV التاريخية هي:

إيرادات العميل في السنة × مدة العلاقة بالسنوات - إجمالي تكاليف الحصول على العميل وخدمته

على سبيل المثال ، إذا كان لديك عميل أنفق 1000 دولار على مدار العامين الماضيين ، وتكلفتك 100 دولار للحصول عليها ، فحينئذٍ ستحسب القيمة التاريخية للعميل على النحو التالي:

500 دولار × 2 [أعوام] - 100 دولار أمريكي = 900 دولار أمريكي (CLV) تاريخي

أبسط معادلة لقياس CLV التنبئي هي:

متوسط ​​قيمة الشراء × عدد المرات التي سيشتري فيها العميل كل عام × متوسط ​​طول علاقة العميل (بالسنوات)

على سبيل المثال ، إذا كان لديك عميل (العميل أ) أجرى عملية شراء من موقع الويب الخاص بك 4 مرات في السنة (وقام بذلك على مدار السنوات العشر الماضية) ، وكان متوسط ​​قيمة كل عملية شراء 100 دولار ، فحينئذٍ ستحسب قيمة العميل مدى الحياة على النحو التالي:

100 دولار × 4 × 10 [سنوات] = 4000 دولار من قيمة CLV التنبؤية

في المقابل ، إذا كان لديك عميل (العميل ب) يقوم بعملية شراء من موقع الويب الخاص بك مرتين في السنة (وقد قام بذلك على مدار العامين الماضيين) ، وكان متوسط ​​قيمة كل عملية شراء 50 دولارًا ، فحينئذٍ ستحسب قيمة العميل مدى الحياة على النحو التالي:

50 دولارًا × 2 × 2 [سنوات] = 200 دولار من قيمة CLV التنبؤية

يمكنك بعد ذلك أن تتوقع بأمان من هذه الأرقام أن بناء علاقة مع العميل "أ" من المرجح أن يكون له عائد استثمار أفضل.

لماذا قيمة العميل مدى الحياة مهمة

الآن وقد تناولنا السؤال "ما هي القيمة الدائمة للعميل" ونظرنا في كيفية حساب كلا المقياسين ، فلننتهي من خلال النظر في بعض الفوائد أو حساب CLV الخاص بك وتتبعه بانتظام:

• يمكن أن يساعدك قياس القيمة الدائمة للعميل في تصميم استراتيجيات محددة للتسعير والمبيعات والإعلان والاحتفاظ بالعملاء.
• يمكن أن تساعدك CLV التنبؤية في وضع ميزانيات مستقبلية للمخزون والتوظيف والقدرة الإنتاجية والتكاليف الأخرى.
• يمكن أن يساعدك على تحسين الاحتفاظ بالعملاء وتجنب استنزاف العملاء. يمكنك أيضًا تحديد العملاء الذين يقدمون أكبر قيمة ، حتى تعرف من يجب التركيز عليه.
• يمكن أن يساعدك فهم CLV في زيادة المبيعات المتكررة وبناء قاعدة عملاء مخلصين.
• بشكل عام ، يجب أن يؤدي ارتفاع CLV إلى أرباح أكبر. من خلال التركيز على الاحتفاظ بالعملاء وتحسين تجربة العملاء ، يجب أن تستمر قيمة العميل مدى الحياة في الزيادة ويكون لها تأثير إيجابي مستمر على المحصلة النهائية لعملك.