什麼是客戶終身價值？

客戶終身價值 (CLV) 是一項關鍵營銷指標，用於衡量客戶對貴公司的價值。 CLV 不是專注於個人交易，而是旨在跟踪您的品牌的整個客戶旅程。 這使您能夠做出更明智的營銷和銷售決策，並了解您企業的長期盈利能力。

在這篇文章中，我們將回答“什麼是客戶終身價值”這個問題，並分享兩個基本的客戶終身價值模型和計算。 我們還將探討 CLV 對您的業務很重要的幾個原因，並討論定期計算和跟踪客戶生命週期價值的一些好處。

什麼是客戶終身價值？

讓我們從最重要的問題開始：什麼是客戶終身價值？

客戶終身價值 (CLV) 就是您從客戶關係中獲得的價值。 它考慮了客戶旅程中的每個階段，並取決於客戶滿意度和客戶體驗等因素。 這是一個重要的跟踪指標，因為保留現有客戶而不是完全依賴新客戶要便宜得多。 因此，它可以成為推動業務增長的好方法。

與衡量客戶滿意度的其他關鍵指標（如淨推薦值 (NPS) 和 CSAT）類似，CLV 提供了更多與收入和利潤相關的洞察力。 換句話說，它是一種量化客戶價值的方法，根據您希望他們在與您的關係過程中在您的品牌上花費多少來衡量他們的價值。 然後，您可以使用這些數據來設計策略併計算您願意投資多少來培養每個現有客戶。

客戶終身價值模型

有兩種衡量客戶生命週期價值的模型。 第一個著眼於客戶的歷史價值：您可以直接將多少利潤和/或收入歸因於他們。 第二個用於預測客戶將繼續為他們與您的品牌的剩餘關係提供的價值。

在討論每個模型的公式之前，讓我們先看看這兩個模型。

歷史客戶終身價值

歷史客戶生命週期價值衡量單個客戶過去所有購買的價值。 它沒有考慮他們可能提供的任何未來價值。 此公式可用於確定您可以將多少利潤/收入歸因於特定客戶。

如果您的大多數客戶只傾向於與您進行有限次數的互動，則此模型會很有幫助。 例如，如果您是一家房地產代理公司，那麼您不太可能有固定的回頭客，因為大多數人在他們的一生中都會進行有限數量的此類購買。

此模型的缺點是，基於個人確定客戶的價值通常很複雜（在什麼時候您認為客戶活躍/不活躍？）因此它往往更適合客戶群體而不是個人。

預測客戶終身價值

更常用的模型是預測客戶生命週期價值模型，它關注客戶的潛在行為。 使用此模型，可以使用一個公式來預測單個客戶在與您的關係期間可能為您的公司提供多少價值。

該模型依賴於交易歷史和行為模式來預測客戶價值將如何隨時間演變。 它可以幫助您確定哪些客戶可能通過每個接觸點提供最大價值，以便您可以確定應該投資多少來保持這種關係。

現在讓我們看看您可以使用哪些公式來衡量每個 CLV 模型，以及您需要哪些有價值的數據指標來有效地計算歷史和預測生命週期價值。

客戶終身價值計算

對於這兩種計算，您首先需要確定是根據平均總利潤還是總平均收入來衡量客戶的價值。 兩者都是有價值的指標，可以深入了解客戶如何與您的業務互動。

衡量歷史 CLV 的最簡單公式是：

每年的客戶收入 x 以年為單位的關係持續時間 - 獲取和服務客戶的總成本

例如，如果您的客戶在過去 2 年中花費了 1,000 美元，而您花費 100 美元來獲得他們，那麼您將按如下方式計算他們的歷史客戶生命週期價值：

500 美元 x 2 [年] - 100 美元 = 900 美元的歷史 CLV

測量預測 CLV 的最簡單公式是：

平均購買價值 x 客戶每年購買的次數 x 客戶關係的平均時長（以年為單位）

例如，如果您有一位客戶（客戶 A）每年從您的網站購買 4 次（並且在過去 10 年中一直這樣做），並且每次購買的平均價值為 100 美元，那麼您將計算他們的預測客戶終身價值如下：

100 美元 x 4 x 10 [年] = 4000 美元的預測 CLV

相比之下，如果您有一位客戶（客戶 B）每年從您的網站購買 2 次（並且在過去 2 年內一直這樣做），並且每次購買的平均價值為 50 美元，那麼您將計算他們的預測客戶終身價值如下：

50 美元 x 2 x 2 [年] = 200 美元的預測 CLV

然後，您可以從這些數據中安全地預測，與客戶 A 建立關係更有可能獲得更好的投資回報率。

為什麼客戶終身價值很重要

現在我們已經解決了“什麼是客戶生命週期價值”這個問題，並且我們已經了解瞭如何計算這兩個指標，讓我們通過查看一些好處或定期計算和跟踪您的 CLV 來結束：

• 衡量客戶終身價值可以幫助您設計定價、銷售、廣告和客戶保留的具體策略。
• 預測性 CLV 可以幫助您為庫存、人員配備、生產能力和其他成本建立未來預算。
• 它可以幫助您提高客戶保留率並避免客戶流失。 您還可以確定哪些客戶提供的價值最大，因此您知道應該關注誰。
• 了解 CLV 可以幫助您推動重複銷售並建立忠誠的客戶群。
• 總體而言，更高的 CLV 應該會帶來更大的利潤。 通過專注於客戶保留和改善客戶體驗，您的客戶終身價值應該會繼續增加，並對您的業務底線產生持續的積極影響。