Apa Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Customer Lifetime Value (CLV) adalah metrik pemasaran utama yang digunakan untuk mengukur seberapa berharganya seorang pelanggan bagi perusahaan Anda. Daripada berfokus pada transaksi individu, CLV bertujuan untuk melacak seluruh perjalanan pelanggan dengan merek Anda. Hal ini memungkinkan Anda untuk membuat keputusan pemasaran dan penjualan yang lebih tepat dan memahami profitabilitas jangka panjang dari bisnis Anda.

Dalam posting ini kami akan menjawab pertanyaan “Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan” dan membagikan dua model dan perhitungan Nilai Seumur Hidup Pelanggan yang penting. Kami juga akan melihat beberapa alasan mengapa CLV penting bagi bisnis Anda dan membahas beberapa manfaat dari menghitung dan melacak nilai umur pelanggan Anda secara teratur.

Apa Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Mari kita mulai dengan pertanyaan paling penting: apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) adalah semua tentang nilai yang Anda dapatkan dari hubungan pelanggan Anda. Ini memperhitungkan setiap tahap dalam perjalanan pelanggan dan tergantung pada faktor-faktor seperti kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan. Ini adalah metrik penting untuk dilacak karena jauh lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada hanya mengandalkan pelanggan baru. Oleh karena itu, ini bisa menjadi cara yang bagus untuk mendorong pertumbuhan bisnis Anda.

Mirip dengan metrik utama lainnya seperti Net Promoter Score (NPS), dan CSAT, yang mengukur kepuasan pelanggan, CLV menawarkan wawasan tambahan karena lebih berkaitan dengan pendapatan dan laba. Dengan kata lain, ini adalah metode untuk mengukur nilai pelanggan dalam hal berapa banyak yang Anda harapkan mereka belanjakan untuk merek Anda selama hubungan mereka dengan Anda. Anda kemudian dapat menggunakan data ini untuk merancang strategi dan menghitung berapa banyak Anda bersedia untuk berinvestasi dalam memelihara setiap pelanggan yang ada.

Model Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Ada dua model untuk mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan. Yang pertama melihat nilai historis pelanggan: berapa banyak keuntungan dan/atau pendapatan yang dapat Anda kaitkan langsung dengan mereka. Yang kedua digunakan untuk memprediksi nilai yang akan terus diberikan pelanggan selama sisa hubungan mereka dengan merek Anda.

Mari kita lihat kedua model ini sebelum membahas rumus untuk masing-masing model.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan Bersejarah

Nilai Seumur Hidup Pelanggan yang bersejarah mengukur nilai dari semua pembelian sebelumnya yang dilakukan oleh seorang pelanggan individu. Itu tidak memperhitungkan nilai masa depan yang mungkin mereka tawarkan. Rumus ini dapat digunakan untuk menetapkan berapa banyak keuntungan/pendapatan yang dapat Anda kaitkan dengan pelanggan tertentu.

Model ini dapat membantu jika sebagian besar pelanggan Anda hanya cenderung berinteraksi dengan Anda dalam jumlah terbatas. Misalnya, jika Anda adalah agen real estat, Anda tidak mungkin memiliki pelanggan tetap karena kebanyakan orang akan melakukan pembelian jenis ini dalam jumlah terbatas sepanjang hidup mereka.

Kelemahan model ini adalah bahwa menentukan nilai pelanggan secara individual sering kali rumit (pada titik mana Anda menganggap pelanggan aktif/tidak aktif?) sehingga cenderung lebih cocok untuk kelompok pelanggan daripada individu.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan Prediktif

Model yang lebih umum digunakan adalah model Nilai Seumur Hidup Pelanggan prediktif yang berfokus pada perilaku potensial pelanggan. Dengan model ini, formula digunakan untuk memperkirakan seberapa besar nilai yang mungkin diberikan pelanggan individual kepada perusahaan Anda selama hubungan mereka dengan Anda.

Model ini bergantung pada riwayat transaksi dan pola perilaku untuk memperkirakan bagaimana nilai pelanggan akan berkembang dari waktu ke waktu. Ini dapat membantu Anda mengidentifikasi pelanggan mana yang cenderung memberikan nilai paling banyak melalui setiap titik kontak sehingga Anda dapat menentukan berapa banyak yang harus Anda investasikan untuk mempertahankan hubungan.

Sekarang mari kita lihat rumus mana yang dapat Anda gunakan untuk mengukur setiap model CLV, dan metrik data berharga mana yang Anda perlukan untuk menghitung nilai masa pakai historis dan prediktif secara efektif.

Perhitungan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Untuk kedua perhitungan tersebut, pertama-tama Anda harus memutuskan apakah Anda akan mengukur nilai pelanggan terhadap total laba rata-rata atau total pendapatan rata-rata. Keduanya adalah metrik berharga yang memberikan wawasan tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda.

Rumus paling sederhana untuk mengukur CLV historis adalah:

Pendapatan pelanggan per tahun x Durasi hubungan dalam beberapa tahun – Total biaya untuk memperoleh dan melayani pelanggan

Misalnya, jika Anda memiliki pelanggan yang telah membelanjakan $1.000 selama 2 tahun terakhir, dan Anda harus membayar $100 untuk mendapatkannya, maka Anda akan menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan historis mereka sebagai berikut:

$500 x 2 [tahun] - $100 = $900 CLV bersejarah

Rumus paling sederhana untuk mengukur CLV prediktif adalah:

Nilai rata-rata pembelian x berapa kali pelanggan akan membeli setiap tahun x rata-rata lama hubungan pelanggan (dalam tahun)

Misalnya, jika Anda memiliki pelanggan (pelanggan A) yang melakukan pembelian dari situs web Anda 4 kali per tahun (dan telah melakukannya selama 10 tahun terakhir), dan setiap pembelian memiliki nilai rata-rata $100, maka Anda akan menghitung prediksi mereka Nilai Seumur Hidup Pelanggan sebagai berikut:

$100 x 4 x 10 [tahun] = $4000 prediksi CLV

Sebaliknya, jika Anda memiliki pelanggan (pelanggan B) yang melakukan pembelian dari situs web Anda 2 kali per tahun (dan telah dilakukan selama 2 tahun terakhir), dan setiap pembelian memiliki nilai rata-rata $50, maka Anda akan menghitung prediksi mereka Nilai Seumur Hidup Pelanggan sebagai berikut:

$50 x 2 x 2 [tahun] = $200 prediksi CLV

Anda kemudian dapat dengan aman memprediksi dari angka-angka ini bahwa membangun hubungan dengan pelanggan A jauh lebih mungkin untuk memiliki ROI yang lebih baik.

Mengapa Nilai Seumur Hidup Pelanggan Itu Penting

Sekarang setelah kita menjawab pertanyaan “Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan” dan kita telah melihat bagaimana kedua metrik dapat dihitung, mari selesaikan dengan melihat beberapa manfaat atau menghitung dan melacak CLV Anda secara rutin:

• Mengukur Nilai Umur Pelanggan dapat membantu Anda merancang strategi khusus untuk penetapan harga, penjualan, periklanan, dan retensi pelanggan.
• CLV prediktif dapat membantu Anda menetapkan anggaran masa depan untuk inventaris, staf, kapasitas produksi, dan biaya lainnya.
• Ini dapat membantu Anda meningkatkan retensi pelanggan dan menghindari gesekan pelanggan. Anda juga dapat mengidentifikasi pelanggan mana yang memberikan nilai paling banyak, sehingga Anda tahu siapa yang harus difokuskan.
• Memahami CLV dapat membantu Anda mendorong penjualan berulang dan membangun basis pelanggan setia.
• Secara keseluruhan, CLV yang lebih tinggi akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar. Dengan berfokus pada retensi pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan, Nilai Seumur Hidup Pelanggan Anda akan terus meningkat dan memiliki dampak positif yang berkelanjutan pada keuntungan bisnis Anda.