Loialitatea clienților: cheia creșterii afacerii

Ce îi face pe clienți să revină sau să le spună prietenilor despre tine?

În trecut, multe companii vizau exclusiv achiziționarea de noi clienți. Companiile își vindeau produsul unui client și apoi treceau la următorul fără să se gândească la ce sa întâmplat după acea tranzacție inițială .

Dar acum, lucrurile s-au schimbat. Mai ales în industria SaaS, unde plata în avans a fost redusă la o sumă minimă și clienții sunt mai liberi ca niciodată să treacă la concurenți din orice motiv în orice moment, dacă nu sunt mulțumiți de produsul lor actual.

În ultimii ani, multe companii și-au dat seama că a avea o bază activă de clienți care au investit în compania lor duce la creșterea profitului. Așadar, înainte de a citi despre toate modurile în care dumneavoastră, în calitate de proprietari de afaceri, puteți stimula loialitatea clienților, să ne acordăm mai întâi un moment pentru a trece peste ce este și de ce este important să ne asigurăm că toată lumea îi înțelege importanța

Ce este loialitatea clienților?

Loialitatea clienților este actul de a alege produsele și serviciile unei companii în mod constant față de concurenții lor. Clienții fideli te aleg pe tine față de concurenți, chiar dacă au o ofertă mai bună pe termen scurt, datorită experienței lor anterioare cu marca ta. Nu le deranjează schimbările de preț sau noile funcții, atâta timp cât nu schimbă cât de multă bucurie primesc ceea ce le oferiți!

Un client fidel este ca o mină de aur pentru afacerea ta. Ei continuă să genereze venituri fără ca tu să cheltuiești bani pentru achiziționarea de noi clienți, oferind în același timp feedback pentru a ajuta la îmbunătățirea calității produsului și serviciului tău!

O mulțime dintre acești oameni, combinați împreună, formează un procent important din veniturile oricărei mărci și vor putea ajuta la generarea acestuia în vremuri grele când nu există alți potențiali cumpărători!

De ce este importantă loialitatea clienților?

Loialitatea clienților este importantă pentru orice afacere. Fără clienți fideli, o companie nu va putea supraviețui și crește în timp.

Să aruncăm o privire la câteva dintre beneficiile fidelizării clienților:

Advocacy de brand

Se spune că cei mai fericiți clienți sunt cei mai buni agenți ai tăi de vânzări și, atunci când oferiți servicii excepționale pentru a le depăși așteptările, ei vor fi bucuroși să împărtășească asta cu ceilalți. Prin marketing-ul din gură, acești clienți mulțumiți pot atrage noi clienți potențiali care ar deveni, de asemenea, adepți fideli brandului dvs.!

Expansiunea afacerii

Există multe modalități de a vă dezvolta afacerea prin intermediul clienților existenți. Puteți să le vindeți în plus pentru produsele de care ar putea avea nevoie sau să vindeți încrucișat două dintre articolele lor preferate, oferind un pachet la un preț atractiv.

Printr-un număr mai mare de clienți fideli, puteți obține o rată netă de pierdere negativă. Companiile apreciază acest lucru, deoarece este situația ideală în care nu trebuie să achiziționeze noi clienți pentru a-și crește veniturile.

Atragerea investitorilor

Investitorii vor avea mai multe șanse să-și pună banii în marca dvs. dacă aveți clienți fideli. Acest lucru se datorează faptului că folosesc LTV , care reprezintă valoarea de viață a clientului, pentru a evalua cât de puternică este cu adevărat orice afacere și cu cât este mai mare numărul, cu atât potenţialii investitori sunt mai motivaţi să investească mai multe fonduri în compania dvs., astfel încât să își poată extinde operațiunile.

Loialitatea clienților înseamnă profituri mai mari

Pentru a opera o afacere, veniturile trebuie să fie mai mari decât cheltuielile. Dacă costă 300 USD pentru a transforma un prospect într-un client, ar trebui să cheltuiască cel puțin la fel de mult cu afacerea ta, pentru ca tu să ajungi la pragul de rentabilitate.

Importanța loialității clienților este mai mult decât o idee bună. Este coloana vertebrală a oricărei afaceri și una pe care nu ar trebui să o considerați niciodată de la sine înțeles.

Investiția în loialitatea clienților este una dintre cele mai profitabile investiții pe care le poate face o afacere.

De fapt, unele studii au sugerat că îmbunătățirea loialității clienților este mai importantă decât reducerea costurilor de operare. O creștere cu 2% a loialității clienților are același efect asupra profitului ca scăderea costurilor operaționale cu 10%.

Cum să încurajăm loialitatea clienților

După cum am spus, investiția în loialitatea clienților este una dintre cele mai profitabile investiții pe care le poate face o afacere, așa că haideți să vedem cum o puteți încuraja.

Serviciu excelent pentru clienți

Când clienții tăi se simt apreciați și respectați, ei vor forma o conexiune emoțională pozitivă cu brandul tău!

În prezent, clienții au așteptări mari când vine vorba de calitatea serviciilor. Așadar, trebuie să te asiguri că clientul tău simte că este apreciat și respectat de fiecare dată când intră în contact cu tine. Dacă nu se simt apreciați și respectați, atunci există șanse mari ca legătura lor emoțională cu marca dvs. să nu fie pozitivă.

A simți că ești îngrijit și ascultat este de neprețuit. Clienții care simt acest lucru sunt probabil mai loiali și vor spune altora lucruri bune despre afacerea dvs., mai degrabă decât să răspândească zvonuri negative.

Când le oferiți o experiență grozavă, ei vor fi loiali mărcii dvs.

Oferiți valoare

Cel mai bun mod de a crea un client fidel este de a adăuga valoare.

Poți să fii prietenos în relația ta cu oamenii sau să arăți empatie față de provocările prin care trec, dar nimic nu va depăși adăugarea unei valori imense pentru ei de fiecare dată când intri în contact cu ei.

Fiecare interacțiune ar trebui să adauge ceva de o importanță imensă vieții clientului tău.

Creați o comunitate utilă pentru clienții dvs

Clienții vor avea întotdeauna încredere în colegii lor mai mult decât au încredere în afacerea dvs.

Rețelele de socializare și forumurile permit înregistrarea și încărcarea oricărei greșeli sau derapaj pentru ca lumea să o vadă, ceea ce vă poate afecta considerabil reputația! Puteți profita de aceste interacțiuni construind o comunitate online care încurajează interacțiunea client-client.

O modalitate de a face acest lucru este cu ajutorul resurselor de asistență cu autoservire. Puteți adăuga un forum comunitar în care clienții sunt încurajați să comunice și să-și împărtășească experiențele, să remedieze problemele legate de produse sau să spună povești despre modul în care produsul sau serviciul dvs. le-a făcut viața mai ușoară sau mai bună. Chiar dacă lasă feedback negativ asupra domeniului dvs., puteți răspunde și, de asemenea, să vă ocupați în consecință!

Pe măsură ce comunitățile online se dezvoltă, poate doriți să le oficializați pentru a menține lucrurile organizate. A avea un sistem consistent asigură corectitudinea și menține clienții mulțumiți în timp. Aici sunt utile programele de fidelizare a clienților.

Strategia pe termen lung

De ce părăsesc oamenii compania căreia i-au fost loiali?

Pentru că nu simt că companiei le pasă de ei.

Pe termen scurt, poate fi ușor să mulțumiți majoritatea tipurilor de clienți cu reduceri introductive și avantaje de loialitate. Dar cum rămâne cu clienții care au fost fideli încă din prima zi?

De prea multe ori, companiile sunt zgârcite în atenția lor și iau astfel de clienți de la sine înțeles. Ei presupun că cei care au fost acolo de la început vor fi loiali pentru totdeauna pentru că au văzut cât de grozav poate fi acest brand! De fapt, toți clienții trebuie să se simtă îngrijiți pentru a rămâne loiali, în special cei de lungă durată!

Cu o strategie de reținere a clienților pe termen lung, puteți îmbunătăți în mod proactiv experiența pentru fiecare segment din baza dvs. de clienți. Indiferent dacă sunt clienți noi sau vechi, toată lumea se va simți apreciată și importantă pentru afacere!

Oferiți suport și servicii personalizate

Știi acel sentiment când găsești o soluție perfectă la problema ta și este exact ceea ce ai nevoie? Aceasta este experiența pe care o au clienții cu soluții personalizate. Le oferiți un răspuns despre care nici măcar nu știau că există, așa că, la rândul lor, loialitatea lor crește și ea exponențial!

Clienții iubesc articolele disponibile din mai multe motive, dar unul dintre cele mai importante poate fi pentru că în acest fel nu există nicio șansă de dezamăgire sau de a avea ceva greșit.

Experiența angajatului

Există o legătură clară între modul în care companiile își tratează angajații și loialitatea clienților. Luați Starbucks, de exemplu, unde 87% din afinitatea clienților pentru marcă este determinată de cât de bine își tratează angajații.

Este evident că clienții sunt mult mai probabil să aibă interacțiuni pozitive cu mărcile cărora le pasă de angajații lor. Motivul este simplu: lucrătorii fericiți, implicați, care se simt apreciați de compania pentru care lucrează, vor fi înclinați în mod natural să ofere o experiență bună de servicii pentru clienți.

Recompensează-ți clienții fideli

Clienții tăi sunt cel mai mare atu al tău și ar trebui să-i recompensezi pentru loialitatea lor. De exemplu, ați putea oferi spațiu de stocare sporit pentru abonamente repetate sau limite de timp bonus cu reînnoiri, pentru a arăta apreciere față de cei care rămân pe aici perioade lungi de timp.

Acest lucru l-ar face pe clientul dvs. să se simtă special și îl va încuraja să nu meargă altundeva în viitor, deoarece vă pasă de ceea ce contează cel mai mult - asigurându-vă că sunt mulțumiți de fiecare achiziție!

Concluzie

Nu poți construi o relație în minute, ore sau zile.

Este nevoie de ani pentru a crea încrederea care face pentru loialitatea clienților și doar câteva secunde pentru a rupe totul cu o experiență proastă.

Țineți cont de acest lucru și amintiți-vă: atâta timp cât sunteți sincer și grijuliu cu clienții dvs., aceștia vor continua să facă afaceri cu dvs.