Ghid de marketing pe ciclul de viață: strategii, exemple și model

A trecut mult timp de când marketingul nu a fost considerat altceva decât procesul de încurajare a vânzărilor. În lumea modernă, companiile fac mai mult decât să ofere produse și servicii. Există atât de multă concurență în fiecare industrie încât nu este suficient să faci ceva pur și simplu și să explici de ce merită cumpărat. Trebuie să dezvoltați relații cu clienții, astfel încât aceștia să revină. Aceasta este premisa marketingului ciclului de viață al clienților.

În marketingul ciclului de viață, luați în considerare fiecare etapă a călătoriei clienților cu marca dvs. Scopul tău este să construiești o relație, nu doar să faci o singură vânzare. Continuați să citiți pentru a afla cum funcționează marketingul pe ciclu de viață, etapele și pilonii procesului de marketing pe ciclul de viață și exemple despre cum funcționează această abordare în lumea reală.

Ce este Lifecycle Marketing?

Modelul de marketing pe ciclul de viață al clientului este construit pe ideea că este mai bine să câștigi loialitatea clienților față de vânzările individuale. În marketingul ciclului de viață, vă hrăniți relația cu clienții din momentul în care aceștia sunt conștienți de marca dvs. până la mult timp după achiziția lor inițială. Acest lucru îmbunătățește valoarea de viață a clienților, deoarece este mai probabil să facă achiziții repetate.

Există trei piloni ai marketingului pe ciclu de viață:

• Personalizare: Metodele de marketing folosesc cercetarea, urmărirea datelor și automatizarea pentru a oferi recomandări și mesaje personalizate fiecărui client.
• Utilitate: Dincolo de personalizare, marketingul ciclului de viață asigură, de asemenea, că fiecare mesaj de marketing este valoros pentru destinatar.
• Orientarea către client: tot marketingul pe ciclul de viață se bazează pe ceea ce își dorește și are nevoie clientul. Trebuie să abordați lucrurile din perspectiva clienților dvs. pentru a le comercializa în mod eficient în fiecare etapă.

Practic, marketingul ciclului de viață este procesul de a face clienții fericiți să cumpere de la afacerea dvs. prin marketing, având în vedere punctul lor de vedere.

Etapele ciclului de viață al clientului

Ciclul de viață al clientului are etape, la fel ca orice alt model de ciclu de viață. Cu toate acestea, spre deosebire de ciclurile de viață din lumea naturală, nu există un sfârșit necesar al ciclului. Iată cum funcționează ciclul de viață al clientului și ce include fiecare etapă.

1. Conștientizarea

Ciclul începe atunci când vă prezentați pentru prima dată compania clientului. Conștientizarea se referă la atragerea clienților pentru prima dată și a ieși în evidență din mulțime. Conștientizarea acoperă totul, de la publicitate până la momentul în care cineva alege să vă urmărească sau să vă dea e-mailul.

2. Implicare

Odată ce clienții potențiali vă cunosc afacerea, este timpul să începeți să construiți o relație cu ei. Implicarea este procesul de încurajare a potențialilor cumpărători să interacționeze cu marca dvs. și să construiască o relație cu aceștia. Este mai probabil ca oamenii să cumpere de la o companie în care au încredere. Lucrul pentru a implica clienții cu site-ul și conținutul dvs. este cheia pentru ca aceștia să aibă mai multe șanse să cumpere în viitor.

3. Conversie

Conversia este momentul în care cineva îți cumpără produsul sau serviciul și devine client. Etapa de conversie este dedicată facerii procesului de vânzare cât mai simplu și fără gânduri posibil. Se concentrează pe cărucioarele clienților și pe procesul de plată. Este o parte vitală a oricărei strategii de marketing, deoarece o creștere a ratei de conversie arată cât de bine gestionează compania dvs. achiziția de clienți.

4. Loialitate

Odată ce cineva a cumpărat de la tine pentru prima dată, știi că îți apreciază marca și ofertele. Acum, vrei să-i faci să se întoarcă. Etapa de loialitate se referă la recompensarea alegerii clienților dvs. de a cumpăra de la marca dvs. oferind conținut, comunitate și alte resurse valoroase care îi fac să se simtă speciali. O loialitate puternică a clienților poate duce la susținători loiali, care sunt oameni care vorbesc despre marca dvs. fie la nivel local, fie prin intermediul rețelelor sociale.

5. Retentie

Etapa de reținere a clienților este ultima parte a ciclului de viață al clientului, dar asta nu înseamnă că relația ta cu clientul s-a încheiat. Retenția este procesul de a ajunge la clienții care nu au interacționat cu marca dvs. de ceva timp și de a-i aduce înapoi în plin. Această etapă se concentrează pe reamintirea clienților de ce le-a plăcut marca dvs. și tentarea acestora cu oferte să revină. Dacă etapa de retenție reușește, revii la etapa de loialitate.

Exemple și strategii de marketing pe ciclul de viață

Pentru a profita la maximum de marketingul ciclului de viață, trebuie să aveți strategii specifice pentru fiecare etapă. Iată câteva strategii de marketing pe ciclu de viață pentru fiecare pas și exemple despre modul în care companiile le-au implementat în lumea reală.

Etapa de conștientizare: campanii de e-mail de bun venit

Prima și cea mai simplă strategie de marketing pe ciclu de viață acoperă punctul dumneavoastră inițial de contact cu clientul. După ce le-ați adăugat la lista de e-mailuri, le puteți trimite o campanie de e-mail de bun venit. Acest tip de campanie ajută la construirea unei relații cu clientul, făcându-i să simtă că s-au alăturat unei comunități și au obținut acces la resurse valoroase.

Campaniile de bun venit pot fi la fel de simple ca un singur e-mail informativ sau la fel de complexe ca o serie automată de e-mailuri care prezintă clienților marca dvs. Un exemplu de e-mail grozav de bun venit este acesta de la Four Seasons. Oferă o notă personală, oferind, de asemenea, destinatarului o modalitate rapidă de a afla mai multe despre diferite aspecte ale afacerii.

Etapa de implicare: Buletine informative prin e-mail

Dacă cineva s-a înscris pentru e-mailuri de la tine, profită la maximum de e-mail oferind e-mailuri promoționale și buletine informative personalizate, captivante. Un buletin informativ bun oferă clienților potențiali un motiv să se gândească pozitiv la marca dvs. Puteți împărtăși sugestii de produse, sfaturi relevante pentru sezon și sfaturi, plus evidențiați mărturiile clienților sau postările pe rețelele sociale.

O demonstrație excelentă a utilizării unui buletin informativ prin e-mail pentru a crește implicarea clienților este aceasta trimisă de Ben & Jerry's. Are conținut distractiv, rețete și știri, toate într-un format bine marcat.

Etapa de conversie a clienților: mementouri privind coșul abandonat

Mulți oameni vor merge la „cumpărături la vitrină” online, umplându-și coșul virtual și apoi părăsind site-ul. Alții vor găsi ceea ce își doresc, apoi vor fi distrași înainte de a-și termina achiziția. În ambele situații, au un cărucior plin, dar părăsesc site-ul fără să cumpere. Puteți încuraja clienții potențiali și puteți converti cu mementouri pentru coșul abandonat.

Un memento pentru coșul abandonat este un e-mail sau un mesaj SMS prin care destinatarul știe că a uitat să încheie finalizarea achiziției. Un simplu memento este adesea suficient pentru a încuraja achizițiile de la persoane care au uitat cu adevărat. Cu toate acestea, puteți obține și mai multe conversii dacă mergeți mai departe, oferind un cupon sau transport gratuit în mesajele de memento. Aceste oferte pot convinge oamenii care au fost pe gard despre un articol să se angajeze la achiziție.

Acest e-mail de la ELO demonstrează cum să contactați persoanele care au uitat articole din coș fără a verifica. Este simplu, arată elementele lăsate de persoană și oferă un sentiment de urgență.

Etapa de loialitate: Sărbătorile de naștere și aniversare

Odată ce cineva a devenit client, puteți continua să-și dezvolte loialitatea față de marca dvs. O modalitate eficientă de a face acest lucru este să trimiteți mesaje și oferte cu adevărat personalizate pentru ei, cum ar fi recompense pentru ziua de naștere sau aniversare.

Dacă colectați zilele de naștere ale clienților dvs. sau urmăriți ziua în care s-au alăturat, le puteți trimite e-mailuri cu cupoane sau oferte de produse gratuite în acele zile speciale. Acest lucru creează clienți fericiți, deoarece primesc o ofertă pe care nimeni altcineva nu o primește în acea zi. Aceste emoții pozitive conduc la clienți fideli și îi încurajează să continue să cumpere în viitor.

Starbucks este excelent la fidelizarea cu mesaje de ziua de naștere. Compania oferă băuturi gratuite membrilor programului Stars. E-mailul de mai jos oferă clientului ceva pentru nimic, dar îi dezvoltă aprecierea clientului pentru brand, care va plăti în fiecare două zile ale anului.

Etapa de reținere: Mesaje „Ne-ați dor”.

Dacă un client nu a făcut o nouă achiziție de ceva timp, îi puteți trimite automat un mesaj de campanie de reactivare. Acest tip de e-mail, cunoscut și sub denumirea de mesajul „We Miss You”, le reamintește clienților depășiți despre marca dvs. și, potențial, îi transformă în clienți returnați. Multe campanii de reactivare constau în mai multe e-mailuri: un simplu mesaj „We Miss You”, un mesaj care oferă o reducere pentru a-i inspira să revină și un mesaj final cu o reducere mai semnificativă.

Zazzle a dezvoltat un e-mail excelent de reținere. Este drăguț, memorabil și oferă un motiv evident pentru ca cititorul să revină pe site cu oferta de 10 USD.

Alte strategii

Alte strategii de marketing pe ciclu de viață pe care le puteți încerca includ:

Conștientizarea

• Publicitate în spații de nișă la care țin segmentele dvs. de public, cum ar fi podcasturi sau influențe
• Dezvoltarea unor practici SEO puternice cu marketing de conținut pentru a aduce trafic organic în motoarele de căutare
• Găsiți conturi de rețele sociale interesante sau distractive

Logodnă

• Oferind activități interactive pe rețelele sociale, cum ar fi cadouri sau transmisii live
• Postați conținut valoros și interesant în mod regulat pe site-ul dvs

Conversie

• Oferind probe gratuite sau returnări gratuite pentru clienții noi
• Partajarea mărturiilor clienților despre produs
• Simplificarea procesului de checkout

Loialitate

• Oferă programe de loialitate, cum ar fi abonamentul Starbucks Gold
• Partajarea de sugestii personalizate de produse prin e-mail și site-ul dvs. web
• Oferirea de stimulente pentru recomandări și mărturii

Retenţie

• Anunțuri direcționate pentru persoanele care au cumpărat de la dvs. în trecut
• Oferind acces anticipat exclusiv sau precomenzi clienților anteriori

Dezvoltarea de strategii de marketing pe ciclul de viață al clienților care funcționează

Strategiile de mai sus sunt doar o mică selecție de tactici de marketing pe ciclu de viață pe care le puteți folosi. Implementarea lor pe toate deodată poate părea copleșitoare. Este mai ușor să începeți mic, cu doar câteva strategii și să vă extindeți pe măsură ce le urmăriți performanța. Iată cum să alegeți strategiile de implementat în afacerea dvs. și să construiți un plan de marketing durabil pentru ciclul de viață.

Cercetați-vă clienții

Baza de clienți a fiecărei companii este puțin diferită. În timp ce toți clienții vor intra într-una dintre cele cinci etape ale ciclului de viață al clientului, felul în care se comportă în acea etapă poate fi diferit. În plus, publicul tău va consta probabil din diferite tipuri de oameni cu obiceiuri unice.

Cercetarea clienților vă permite să monitorizați modul în care aceștia anumiți clienți în fiecare etapă a ciclului de viață. Există două tipuri diferite de cercetare pe care le puteți efectua: urmărirea activității și colectarea demografică. În etapa de urmărire a activității, colectați date despre activitățile de navigare și cumpărare ale clienților dvs. și căutați tendințe în comportamentul acestora. În etapa de colectare demografică, le cereți clienților să vă ofere detalii despre ei înșiși. Ambele vă oferă informații valoroase despre cine cumpără de la dvs. și de ce.

De exemplu, o afacere care vinde ingrediente și instrumente pentru cocktailuri ar putea descoperi că baza sa de clienți variază de la baruri și restaurante la mixologi la domiciliu până la oameni care caută cadouri. Fiecare dintre aceste grupuri va avea comportamente de cumpărare foarte diferite.

• Barurile și restaurantele vor cumpăra probabil în vrac și nu vor fi foarte influențate de vânzări
• Pasionații de cocktail-uri vor cumpăra în mod regulat și sunt mai probabil să fie tentați de noile lansări și reduceri de fidelitate
• Cei care oferă cadouri vor cumpăra neregulat și vor beneficia de sugestii pentru lucruri pe care ar putea dori să le cumpere

Tratând toate aceste trei segmente la fel în marketingul ciclului de viață va duce la mesaje generice și va pierde atingerea personalizată pe care această metodă o oferă. Făcându-ți timp să cercetezi și să înțelegi cine cumpără de la tine, îți poți personaliza cu adevărat marketingul.

Înțelegeți grupurile de clienți

După ce v-ați grupat clienții, puteți începe să vă modelați marketingul în funcție de motivul pentru care aceștia cumpără de la dvs. O modalitate excelentă de a realiza acest lucru este să scrieți profiluri de clienți pentru fiecare segment al publicului dvs. În exemplul de furnizor de cocktail de mai sus, ai avea trei segmente: afaceri de ospitalitate, mixologi acasă și donatori. Dați fiecărui profil datele demografice ale segmentului respectiv și scrieți o scurtă poveste de fundal.

De exemplu, persoana care dă cadouri ar putea fi o femeie de 30 de ani care caută cadouri unice pentru petrecerile burlacilor, nunți și sărbători. Chiar acolo, aveți câteva detalii cruciale pe care le puteți folosi pentru a vă scoate în evidență marketingul.

Dezvoltați campanii direcționate

Cu profilurile clienților dvs., puteți începe să dezvoltați campanii țintite pe ciclul de viață. Ar trebui să aveți una sau două strategii pentru fiecare etapă a ciclului de viață al fiecărui segment de clienți. Puteți utiliza aceeași strategie pentru diferite segmente și pași, dar nu întotdeauna. De exemplu, puteți folosi același memento pentru coșul abandonat pentru toată lumea, dar e-mailurile de bun venit ar trebui probabil personalizate în funcție de segmentul pe care îl vizați.

Pentru fiecare segment, luați în considerare ce își doresc cu adevărat de la marca dvs. Profilurile dvs. de clienți vă vor oferi un indiciu. Cel care dă cadouri de mai sus va aprecia probabil un e-mail de bun venit care sugerează „obține ceva și pentru tine” sau recomandă alte soluții de cadouri. Între timp, un mixolog acasă are mai multe șanse să se bucure de un e-mail de bun venit care oferă rețete noi pe care le pot încerca.

Luați decizii bazate pe date

Odată ce ați implementat primele strategii de marketing pe ciclu de viață, ar trebui să începeți să urmăriți modul în care acestea performanță. Întotdeauna este loc de îmbunătățire. Înregistrând valori precum ratele de clic și conversiile, puteți identifica ce strategii funcționează bine și care trebuie modificate.

Odată ce ați colectat date despre performanța de marketing pe ciclul de viață, testarea A/B este o metodă utilă pentru a vă ghida deciziile viitoare. Puteți testa două versiuni ușor diferite ale aceleiași campanii de bun venit una împotriva celeilalte pentru a vedea care este mai eficientă. De-a lungul timpului, veți putea să vă rafinați mesajele de marketing pentru ciclul de viață pentru a vă maximiza ratele de conversie și pentru a vă menține relațiile cu clienții puternice în toate segmentele de public.

Începeți cu Lifecycle Marketing

Clienții dvs. apreciază atingerea personalizată pe care o primesc dintr-o campanie de marketing pe ciclu de viață bine realizată. Prin implementarea marketingului ciclului de viață al clienților, puteți crea un angajament mai profund cu clienții dvs. și îi puteți ghida prin fiecare parte a pâlniei de vânzări. Acesta este o modalitate excelentă de a câștiga cumpărători pentru prima dată, menținând în același timp clienții actuali implicați cu marca dvs. pentru o lungă perioadă de timp de acum încolo.