Przewodnik po marketingu cyklu życia: strategie, przykłady i model

Minęło dużo czasu, odkąd marketing był uważany tylko za proces zachęcania do sprzedaży. We współczesnym świecie firmy nie tylko oferują produkty i usługi. W każdej branży jest tak duża konkurencja, że ​​nie wystarczy po prostu zrobić coś i wyjaśnić, dlaczego warto to kupić. Musisz rozwijać relacje z klientami, aby wracali. To jest założenie marketingu cyklu życia klienta.

W marketingu cyklu życia bierzesz pod uwagę każdy etap podróży klienta z Twoją marką. Twoim celem jest budowanie relacji, a nie tylko jedna sprzedaż. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak działa marketing cyklu życia, etapy i filary procesu marketingu cyklu życia oraz przykłady, jak to podejście działa w świecie rzeczywistym.

Co to jest marketing cyklu życia?

Model marketingu cyklu życia klienta opiera się na założeniu, że lepiej zdobyć lojalność klientów niż sprzedaż indywidualną. W marketingu cyklu życia pielęgnujesz swoje relacje z klientami od momentu, gdy dowiadują się oni o Twojej marce, do długiego czasu po ich pierwszym zakupie. Poprawia to długotrwałą wartość klienta, ponieważ jest bardziej skłonny do wielokrotnych zakupów.

Istnieją trzy filary marketingu cyklu życia:

• Personalizacja: Metody marketingowe wykorzystują badania, śledzenie danych i automatyzację, aby dostarczać spersonalizowane rekomendacje i wiadomości każdemu klientowi.
• Użyteczność: Oprócz personalizacji, marketing cyklu życia zapewnia również, że każda wiadomość marketingowa jest wartościowa dla odbiorcy.
• Orientacja na klienta: Cały marketing cyklu życia opiera się na tym, czego chce i potrzebuje klient. Musisz podejść do rzeczy z perspektywy swoich klientów, aby skutecznie kierować do nich marketing na każdym etapie.

Zasadniczo marketing cyklu życia to proces, który sprawia, że ​​klienci są zadowoleni z zakupów w Twojej firmie poprzez marketing mający na uwadze ich punkt widzenia.

Etapy cyklu życia klienta

Cykl życia klienta składa się z etapów, tak jak każdy inny model cyklu życia. Jednak w przeciwieństwie do cykli życiowych w świecie przyrody, cykl nie musi się kończyć. Oto, jak działa cykl życia klienta i co obejmuje każdy etap.

1. Świadomość

Cykl rozpoczyna się, gdy po raz pierwszy przedstawisz swoją firmę klientowi. Świadomość polega na łapaniu klientów po raz pierwszy i wyróżnianiu się z tłumu. Świadomość obejmuje wszystko, od reklam do sytuacji, gdy ktoś zdecyduje się Cię śledzić lub podać Ci swój adres e-mail.

2. Zaręczyny

Gdy potencjalni klienci poznają Twoją firmę, nadszedł czas, aby zacząć budować z nimi relacje. Zaangażowanie to proces zachęcania potencjalnych nabywców do interakcji z Twoją marką i budowania z nimi relacji. Ludzie chętniej kupują od firmy, której ufają. Praca nad zaangażowaniem klientów w swoją witrynę i treść jest kluczem do zwiększenia prawdopodobieństwa zakupów w przyszłości.

3. Konwersja

Konwersja to moment, w którym ktoś kupuje Twój produkt lub usługę i staje się klientem. Etap konwersji ma na celu uczynienie procesu sprzedaży tak prostym i bezmyślnym, jak to tylko możliwe. Koncentruje się na koszykach klientów i procesie realizacji transakcji. Jest to ważna część każdej strategii marketingowej, ponieważ wzrost współczynnika konwersji pokazuje, jak dobrze Twoja firma radzi sobie z pozyskiwaniem klientów.

4. Lojalność

Gdy ktoś kupi od Ciebie po raz pierwszy, wiesz, że docenia Twoją markę i ofertę. Teraz chcesz, żeby wracali. Etap lojalności polega na nagradzaniu klientów, którzy wybierają kupowanie od Twojej marki, dostarczając treści, społeczność i inne cenne zasoby, które sprawiają, że czują się wyjątkowi. Silna lojalność klientów może prowadzić do lojalnych zwolenników, czyli osób, które rozmawiają o Twojej marce lokalnie lub za pośrednictwem mediów społecznościowych.

5. Retencja

Etap utrzymania klienta to ostatnia część cyklu życia klienta, ale to nie znaczy, że twoja relacja z klientem się skończyła. Utrzymanie to proces docierania do klientów, którzy od jakiegoś czasu nie wchodzili w interakcję z Twoją marką, i przywracania ich do życia. Ten etap skupia się na przypomnieniu klientom, dlaczego podobała im się Twoja marka i kuseniu ich ofertami powrotu. Jeśli etap retencji się powiedzie, wrócisz do etapu lojalności.

Przykłady i strategie marketingu cyklu życia

Aby w pełni wykorzystać marketing cyklu życia, musisz mieć określone strategie na każdym etapie. Oto kilka strategii marketingowych cyklu życia dla każdego kroku i przykłady tego, jak firmy wdrożyły je w świecie rzeczywistym.

Etap świadomości: powitalne kampanie e-mailowe

Pierwsza i najprostsza strategia marketingowa cyklu życia obejmuje początkowy punkt kontaktu z klientem. Po dodaniu ich do listy e-mailowej możesz wysłać im powitalną kampanię e-mailową. Ten rodzaj kampanii pomaga budować relację z klientem, sprawiając, że czuje się, jakby dołączył do społeczności i uzyskał dostęp do cennych zasobów.

Kampanie powitalne mogą być tak proste, jak pojedynczy e-mail informacyjny, lub tak złożone, jak zautomatyzowana seria e-maili przedstawiających klientom Twoją markę. Przykładem świetnego e-maila powitalnego jest ten od Four Seasons. Oferuje osobisty charakter, a jednocześnie daje odbiorcy szybki sposób, aby dowiedzieć się więcej o różnych aspektach biznesu.

Etap zaangażowania: biuletyny e-mailowe

Jeśli ktoś zapisał się na e-maile od Ciebie, wykorzystaj to, oferując spersonalizowane, angażujące promocyjne e-maile i biuletyny. Dobry newsletter daje potencjalnym klientom powód do pozytywnego myślenia o Twojej marce. Możesz dzielić się sugestiami dotyczącymi produktów, sezonowymi wskazówkami i poradami, a także wyróżniać referencje klientów lub posty w mediach społecznościowych.

Świetną demonstracją wykorzystania biuletynu e-mail w celu zwiększenia zaangażowania klientów jest ten wysłany przez firmę Ben & Jerry's. Zawiera zabawne treści, przepisy i wiadomości, a wszystko to w dobrze oznakowanym formacie.

Etap konwersji klienta: przypomnienia o porzuconym koszyku

Wiele osób robi zakupy przez Internet, wypełniając wirtualny koszyk, a następnie opuszczając witrynę. Inni znajdą to, czego chcą, a następnie rozproszą się, zanim skończą zakup. W obu sytuacjach mają pełny koszyk, ale opuszczają witrynę bez kupowania. Możesz zachęcić potencjalnych klientów i dokonać konwersji za pomocą przypomnień o porzuconym koszyku.

Przypomnienie o porzuconym koszyku to wiadomość e-mail lub SMS informująca odbiorcę, że zapomniał zakończyć kasę. Proste przypomnienie często wystarcza, aby zachęcić do zakupów osoby, które naprawdę zapomniały. Możesz jednak uzyskać jeszcze więcej konwersji, jeśli pójdziesz dalej, oferując kupon lub bezpłatną wysyłkę w wiadomościach przypominających. Oferty te mogą przekonać osoby, które były na ogrodzeniu o przedmiot, aby zobowiązały się do zakupu.

Ten e-mail od ELO pokazuje, jak skontaktować się z ludźmi, którzy zapomnieli o produktach w koszyku bez sprawdzania. Jest to proste, pokazuje przedmioty pozostawione przez osobę i zapewnia poczucie pilności.

Etap lojalnościowy: Obchody urodzin i rocznic

Gdy ktoś zostanie klientem, możesz dalej budować jego lojalność wobec Twojej marki. Skutecznym sposobem na to jest wysyłanie wiadomości i ofert, które są dla nich naprawdę spersonalizowane, takie jak nagrody urodzinowe lub rocznicowe.

Jeśli zbierasz urodziny swoich klientów lub śledzisz dzień, w którym dołączyli, możesz wysyłać im e-maile z kuponami lub bezpłatnymi ofertami produktów w te specjalne dni. To sprawia, że ​​klienci są zadowoleni, ponieważ otrzymują ofertę, której nikt inny tego dnia nie otrzyma. Te pozytywne emocje prowadzą do lojalnych klientów i zachęcają ich do dalszych zakupów w przyszłości.

Starbucks doskonale nadaje się do budowania lojalności za pomocą wiadomości urodzinowych. Firma oferuje darmowe drinki członkom swojego programu Stars. Poniższy e-mail daje klientowi coś za darmo, ale buduje uznanie klienta dla marki, co będzie procentować każdego drugiego dnia w roku.

Etap retencji: Komunikaty „Tęsknimy za Tobą”

Jeśli klient od jakiegoś czasu nie dokonał nowego zakupu, możesz automatycznie wysłać mu wiadomość o kampanii reaktywacyjnej. Ten rodzaj wiadomości e-mail, znany również jako wiadomość „Tęsknimy za Tobą”, przypomina o Twojej marce klientom, którzy utracili swoją wartość, i potencjalnie zmienia ich w powracających klientów. Wiele akcji reaktywacyjnych składa się z kilku e-maili: prostej wiadomości „Tęsknimy za Tobą”, wiadomości oferującej rabat zachęcający do powrotu oraz wiadomości końcowej z większą zniżką.

Zazzle opracował doskonały e-mail retencyjny. Jest urocza, niezapomniana i daje czytelnikowi oczywisty powód do powrotu na stronę z ofertą 10 USD.

Inne strategie

Niektóre inne strategie marketingowe cyklu życia, które możesz wypróbować, obejmują:

Świadomość

• Reklama w niszowych przestrzeniach, na których zależy Twoim segmentom odbiorców, takich jak podcasty lub influencerzy
• Rozwijanie silnych praktyk SEO z marketingiem treści w celu zwiększenia organicznego ruchu w wyszukiwarkach
• Prowadzenie ciekawych lub zabawnych kont w mediach społecznościowych

Zaręczyny

• Oferowanie interaktywnych działań w mediach społecznościowych, takich jak prezenty lub transmisje na żywo
• Regularne publikowanie wartościowych i ekscytujących treści w witrynie

Konwersja

• Oferowanie bezpłatnych wersji próbnych lub bezpłatnych zwrotów dla nowych klientów
• Udostępnianie opinii klientów o produkcie
• Usprawnienie procesu realizacji transakcji

Lojalność

• Oferowanie programów lojalnościowych, takich jak członkostwo Starbucks Gold
• Udostępnianie spersonalizowanych propozycji produktów za pośrednictwem poczty e-mail i witryny internetowej
• Zapewnienie zachęt do rekomendacji i referencji

Zatrzymanie

• Reklamy kierowane do osób, które kupiły u Ciebie w przeszłości
• Oferowanie dawnym klientom ekskluzywnego wczesnego dostępu lub zamówień przedpremierowych

Opracowywanie skutecznych strategii marketingowych cyklu życia klienta

Powyższe strategie to tylko mały wybór taktyk marketingowych w cyklu życia, które możesz zastosować. Wdrożenie ich wszystkich naraz może wydawać się przytłaczające. Łatwiej jest zacząć od małych strategii, mając tylko kilka strategii, i rozwijać się, śledząc ich skuteczność. Oto, jak wybrać strategie do wdrożenia w firmie i zbudować zrównoważony plan marketingowy cyklu życia.

Zbadaj swoich klientów

Baza klientów każdej firmy jest nieco inna. Chociaż wszyscy klienci znajdą się w jednym z pięciu etapów cyklu życia klienta, ich zachowanie na tym etapie może się różnić. Co więcej, twoi odbiorcy będą prawdopodobnie składać się z różnych typów ludzi o unikalnych nawykach.

Badanie klientów pozwala monitorować zachowanie poszczególnych klientów na każdym etapie cyklu życia. Istnieją dwa różne rodzaje badań, które możesz przeprowadzić: śledzenie aktywności i gromadzenie danych demograficznych. Na etapie śledzenia aktywności zbierasz dane o czynnościach związanych z przeglądaniem i zakupami Twoich klientów oraz szukasz trendów w ich zachowaniu. Na etapie zbierania danych demograficznych prosisz klientów o podanie szczegółowych informacji o sobie. Obie dostarczają cennych informacji o tym, kto od Ciebie kupuje i dlaczego.

Na przykład firma sprzedająca składniki i narzędzia do koktajli może odkryć, że jej baza klientów sięga od barów i restauracji, przez domowych miksologów, po osoby szukające prezentów. Każda z tych grup będzie miała bardzo różne zachowania zakupowe.

• Bary i restauracje prawdopodobnie będą kupować hurtowo i sprzedaż nie będzie miała na nie dużego wpływu
• Miłośnicy koktajli będą kupować regularnie i chętniej skuszą się na nowości i rabaty lojalnościowe
• Osoby dające prezenty będą kupować nieregularnie i korzystać z sugestii dotyczących rzeczy, które mogą chcieć kupić

Traktowanie wszystkich trzech tych segmentów w ten sam sposób w marketingu cyklu życia prowadzi do ogólnych komunikatów i utraty spersonalizowanego charakteru, jaki oferuje ta metoda. Poświęcając czas na zbadanie i zrozumienie, kto od Ciebie kupuje, możesz naprawdę dostosować swój marketing.

Zrozum grupy klientów

Po pogrupowaniu klientów możesz zacząć kształtować marketing w oparciu o to, dlaczego kupują u Ciebie. Świetnym sposobem na osiągnięcie tego jest napisanie profili klientów dla każdego segmentu odbiorców. W powyższym przykładzie dostawcy koktajli masz trzy segmenty: firmy hotelarskie, miksolodzy domowi i ofiarodawcy prezentów. Nadaj każdemu profilowi ​​dane demograficzne tego segmentu i napisz krótką historię.

Na przykład dawcą prezentów może być 30-letnia kobieta, która szuka wyjątkowych prezentów na wieczór panieński, wesele i święta. Właśnie tam masz kilka kluczowych szczegółów, których możesz użyć, aby wyróżnić swój marketing.

Opracuj ukierunkowane kampanie

Mając profile swoich klientów, możesz zacząć opracowywać ukierunkowane kampanie cyklu życia. Powinieneś mieć jedną lub dwie strategie dla każdego etapu cyklu życia każdego segmentu klienta. Możesz użyć tej samej strategii dla różnych segmentów i kroków, ale nie zawsze. Na przykład możesz użyć tego samego przypomnienia o porzuconym koszyku dla wszystkich, ale Twoje powitalne e-maile prawdopodobnie powinny być dostosowane na podstawie segmentu, na który kierujesz reklamy.

W przypadku każdego segmentu zastanów się, czego naprawdę chcą od Twojej marki. Twoje profile klientów dadzą ci podpowiedź. Osoba wręczająca prezent powyżej prawdopodobnie doceni wiadomość powitalną, która sugeruje „zdobądź coś dla siebie” lub poleca inne rozwiązania prezentowe. Tymczasem domowy miksolog z większym prawdopodobieństwem ucieszy się z powitalnego e-maila zawierającego nowe przepisy, które mogą wypróbować.

Podejmuj decyzje oparte na danych

Po wdrożeniu pierwszych strategii marketingowych cyklu życia należy zacząć śledzić ich skuteczność. Zawsze jest miejsce na ulepszenia. Rejestrując dane, takie jak współczynniki klikalności i konwersje, możesz określić, które strategie działają dobrze, a które należy poprawić.

Po zebraniu danych o wydajności marketingu w cyklu życia, testy A/B są pomocną metodą podejmowania przyszłych decyzji. Możesz przetestować ze sobą dwie nieco różne wersje tej samej kampanii powitalnej, aby zobaczyć, która jest bardziej skuteczna. Z biegiem czasu będziesz w stanie udoskonalić swoje komunikaty marketingowe dotyczące cyklu życia, aby zmaksymalizować współczynniki konwersji i utrzymać silne relacje z klientami we wszystkich segmentach odbiorców.

Zacznij korzystać z marketingu cyklu życia

Twoi klienci doceniają spersonalizowany kontakt, jaki otrzymują dzięki dobrze wykonanej kampanii marketingowej w cyklu życia. Wdrażając marketing cyklu życia klienta, możesz zwiększyć zaangażowanie swoich klientów i przeprowadzić ich przez każdą część lejka sprzedaży. To doskonały sposób na pozyskanie kupujących po raz pierwszy, przy jednoczesnym utrzymaniu zaangażowania obecnych klientów w Twoją markę przez długi czas.