Guía de marketing de ciclo de vida: estrategias, ejemplos y modelo

Ha pasado mucho tiempo desde que el marketing se consideró nada más que el proceso de fomentar las ventas. En el mundo moderno, las empresas hacen más que solo ofrecer productos y servicios. Hay tanta competencia en todas las industrias que no es suficiente simplemente hacer algo y explicar por qué vale la pena comprarlo. Necesita desarrollar relaciones con los clientes, para que sigan regresando. Esa es la premisa del marketing del ciclo de vida del cliente.

En el marketing del ciclo de vida, considera cada etapa del viaje del cliente con su marca. Su objetivo es construir una relación, no solo hacer una venta. Siga leyendo para aprender cómo funciona el marketing de ciclo de vida, las etapas y los pilares del proceso de marketing de ciclo de vida y ejemplos de cómo funciona este enfoque en el mundo real.

¿Qué es el marketing de ciclo de vida?

El modelo de marketing del ciclo de vida del cliente se basa en la idea de que es mejor ganar la lealtad del cliente que las ventas individuales. En el marketing del ciclo de vida, nutre su relación con los clientes desde el momento en que conocen su marca hasta mucho después de su compra inicial. Esto mejora el valor de por vida del cliente, ya que es más probable que realicen compras repetidas.

Hay tres pilares del marketing de ciclo de vida:

• Personalización: los métodos de marketing utilizan la investigación, el seguimiento de datos y la automatización para brindar recomendaciones y mensajes personalizados a cada cliente.
• Utilidad: más allá de la personalización, el marketing del ciclo de vida también garantiza que cada mensaje de marketing sea valioso para el destinatario.
• Orientación al cliente: todo el ciclo de vida del marketing se basa en lo que el cliente quiere y necesita. Debe abordar las cosas desde la perspectiva de sus clientes para comercializarlos de manera efectiva en cada etapa.

Básicamente, el marketing de ciclo de vida es el proceso de hacer que los clientes estén contentos de comprar en su negocio mediante el marketing con su punto de vista en mente.

Etapas del ciclo de vida del cliente

El ciclo de vida del cliente tiene etapas, al igual que cualquier otro modelo de ciclo de vida. Sin embargo, a diferencia de los ciclos de vida en el mundo natural, no hay un final necesario para el ciclo. Así es como funciona el ciclo de vida del cliente y qué incluye cada etapa.

1. Conciencia

El ciclo comienza cuando presenta su empresa al cliente por primera vez. La conciencia se trata de captar clientes primerizos y sobresalir entre la multitud. La conciencia cubre todo, desde la publicidad hasta cuando alguien elige seguirte o darte su correo electrónico.

2. Compromiso

Una vez que sus clientes potenciales conocen su negocio, es hora de comenzar a construir una relación con ellos. El compromiso es el proceso de alentar a los compradores potenciales a interactuar con su marca y construir una relación con ellos. Es más probable que las personas compren en una empresa en la que confían. Trabajar para involucrar a los clientes con su sitio y contenido es clave para que sean más propensos a comprar en el futuro.

3. Conversión

La conversión es el momento en que alguien compra tu producto o servicio y se convierte en cliente. La etapa de conversión está dedicada a hacer que el proceso de ventas sea lo más simple y libre de pensamientos posible. Se centra en los carritos de los clientes y el proceso de pago. Es una parte vital de cualquier estrategia de marketing, ya que un aumento en la tasa de conversión muestra qué tan bien su empresa maneja la adquisición de clientes.

4. Lealtad

Una vez que alguien le ha comprado por primera vez, sabe que aprecia su marca y sus ofertas. Ahora, quieres que sigan regresando. La etapa de lealtad consiste en recompensar la elección de sus clientes de comprar productos de su marca al proporcionar contenido, comunidad y otros recursos valiosos que los hagan sentir especiales. Una fuerte lealtad de los clientes puede generar defensores leales, que son personas que hablan sobre su marca, ya sea localmente o a través de las redes sociales.

5. Retención

La etapa de retención de clientes es la última parte del ciclo de vida del cliente, pero eso no significa que su relación con el cliente haya terminado. La retención es el proceso de llegar a los clientes que no han interactuado con su marca en un tiempo y traerlos de vuelta al redil. Esta etapa se enfoca en recordar a los clientes por qué les gustó tu marca y tentarlos con ofertas para que regresen. Si la etapa de retención tiene éxito, regresa a la etapa de lealtad.

Ejemplos y estrategias de marketing de ciclo de vida

Para aprovechar al máximo el marketing del ciclo de vida, debe tener estrategias específicas para cada etapa. Aquí hay algunas estrategias de marketing de ciclo de vida para cada paso y ejemplos de cómo las empresas las han implementado en el mundo real.

Etapa de concientización: Campañas de correo electrónico de bienvenida

La primera y más sencilla estrategia de marketing de ciclo de vida cubre su punto de contacto inicial con el cliente. Una vez que los haya agregado a su lista de correo electrónico, puede enviarles una campaña de correo electrónico de bienvenida. Este tipo de campaña ayuda a construir una relación con el cliente al hacerle sentir que se unió a una comunidad y obtuvo acceso a recursos valiosos.

Las campañas de bienvenida pueden ser tan simples como un solo correo electrónico informativo o tan complejas como una serie automatizada de correos electrónicos que presentan a los clientes su marca. Un ejemplo de un excelente correo electrónico de bienvenida es este de Four Seasons. Ofrece un toque personal al mismo tiempo que le brinda al destinatario una forma rápida de aprender más sobre diferentes aspectos del negocio.

Etapa de participación: boletines por correo electrónico

Si alguien se ha registrado para recibir correos electrónicos suyos, aproveche al máximo ofreciendo correos electrónicos y boletines promocionales atractivos y personalizados. Un buen boletín le da a los clientes potenciales una razón para pensar positivamente en su marca. Puede compartir sugerencias de productos, sugerencias y consejos relevantes para la temporada, además de resaltar testimonios de clientes o publicaciones en redes sociales.

Una gran demostración del uso de un boletín informativo por correo electrónico para aumentar la participación del cliente es este enviado por Ben & Jerry's. Tiene contenido divertido, recetas y noticias, todo dentro de un formato bien marcado.

Etapa de conversión de clientes: recordatorios de carritos abandonados

Muchas personas irán a “comprar escaparates” en línea, llenarán su carrito virtual y luego abandonarán el sitio. Otros encontrarán lo que buscan y luego se distraerán antes de terminar su compra. En ambas situaciones, tienen un carrito lleno pero abandonan el sitio sin comprar. Puede alentar a los posibles clientes y convertirlos con recordatorios de carritos abandonados.

Un recordatorio de carrito abandonado es un mensaje de correo electrónico o SMS que le informa al destinatario que olvidó terminar de pagar. Un simple recordatorio suele ser suficiente para alentar las compras de personas que realmente se olvidaron. Sin embargo, puede obtener aún más conversiones si va más allá al ofrecer un cupón o envío gratuito en sus mensajes de recordatorio. Estas ofertas pueden convencer a las personas que estaban indecisas sobre un artículo para que se comprometan con la compra.

Este correo electrónico de ELO demuestra cómo llegar a las personas que han olvidado artículos en su carrito sin pasar por caja. Es simple, muestra los elementos que dejó la persona y brinda una sensación de urgencia.

Etapa de Lealtad: Celebraciones de Cumpleaños y Aniversario

Una vez que alguien se ha convertido en cliente, puede continuar construyendo su lealtad a su marca. Una forma efectiva de hacerlo es enviar mensajes y ofertas que estén realmente personalizados para ellos, como recompensas de cumpleaños o aniversario.

Si recopila los cumpleaños de sus clientes o realiza un seguimiento del día en que se unieron, puede enviarles correos electrónicos con cupones u ofertas de productos gratuitos en esos días especiales. Esto crea clientes satisfechos porque reciben una oferta que nadie más recibe ese día. Esas emociones positivas conducen a clientes leales y los alientan a seguir comprando en el futuro.

Starbucks es excelente para generar lealtad con mensajes de cumpleaños. La empresa ofrece bebidas gratis a los miembros de su programa Stars. El correo electrónico a continuación le da al cliente algo por nada, pero genera una apreciación del cliente por la marca que valdrá la pena cada dos días del año.

Etapa de retención: mensajes "Te extrañamos"

Si un cliente no ha realizado una nueva compra en un tiempo, puede enviarle automáticamente un mensaje de campaña de reactivación. Este tipo de correo electrónico, también conocido como el mensaje "Te extrañamos", les recuerda a los clientes inactivos acerca de tu marca y potencialmente los convierte en clientes recurrentes. Muchas campañas de reactivación consisten en varios correos electrónicos: un mensaje simple de "Te extrañamos", un mensaje que ofrece un descuento para inspirarlos a volver y un mensaje final con un descuento más significativo.

Zazzle ha desarrollado un excelente correo electrónico de retención. Es lindo, memorable y da una razón obvia para que el lector regrese al sitio con la oferta de $10.

Otras estrategias

Algunas otras estrategias de marketing de ciclo de vida que podría probar incluyen:

Conciencia

• Publicidad en espacios de nicho que le interesan a sus segmentos de audiencia, como podcasts o personas influyentes
• Desarrollar prácticas sólidas de SEO con marketing de contenido para atraer tráfico orgánico de motores de búsqueda
• Ejecutar cuentas de redes sociales interesantes o divertidas

Compromiso

• Ofrecer actividades interactivas en las redes sociales, como obsequios o transmisiones en vivo
• Publicar contenido valioso y emocionante regularmente en su sitio

Conversión

• Ofreciendo pruebas gratuitas o devoluciones gratuitas para nuevos clientes
• Compartir testimonios de clientes sobre el producto.
• Agilización del proceso de pago

Lealtad

• Ofrecer programas de fidelización, como la membresía Starbucks Gold
• Compartir sugerencias de productos personalizados a través de correo electrónico y su sitio web
• Proporcionar incentivos para referencias y testimonios.

Retención

• Anuncios dirigidos a personas que le han comprado en el pasado
• Ofreciendo acceso anticipado exclusivo o pedidos anticipados a clientes anteriores

Desarrollo de estrategias de marketing del ciclo de vida del cliente que funcionan

Las estrategias anteriores son solo una pequeña selección de tácticas de marketing de ciclo de vida que puede emplear. Implementarlos todos a la vez puede parecer abrumador. Es más fácil comenzar poco a poco, con solo unas pocas estrategias, y expandirse a medida que realiza un seguimiento de su rendimiento. Aquí le mostramos cómo elegir las estrategias para implementar en su negocio y crear un plan de marketing de ciclo de vida sostenible.

Investigue a sus clientes

La base de clientes de cada empresa es un poco diferente. Si bien todos los clientes caerán en una de las cinco etapas del ciclo de vida del cliente, la forma en que se comporten en esa etapa puede ser diferente. Además, su audiencia probablemente consistirá en diferentes tipos de personas con hábitos únicos.

Investigar a sus clientes le permite monitorear cómo actúan sus clientes particulares en cada etapa del ciclo de vida. Hay dos tipos diferentes de investigación que puede realizar: seguimiento de actividad y recopilación de datos demográficos. En la etapa de seguimiento de actividad, recopila datos sobre las actividades de navegación y compra de sus clientes y busca tendencias en su comportamiento. En la etapa de recopilación de datos demográficos, pides a los clientes que te den detalles sobre ellos mismos. Ambos le brindan información valiosa sobre quién le compra y por qué.

Por ejemplo, una empresa que vende ingredientes y herramientas para cócteles puede descubrir que su base de clientes va desde bares y restaurantes hasta expertos en cocina casera y personas que buscan regalos. Cada uno de estos grupos tendrá comportamientos de compra muy diferentes.

• Los bares y restaurantes probablemente comprarán al por mayor y no se verán muy influenciados por las ventas.
• Los entusiastas de los cócteles comprarán regularmente y es más probable que se sientan tentados por nuevos lanzamientos y descuentos por lealtad
• Quienes regalan comprarán de forma irregular y se beneficiarán de las sugerencias de cosas que podrían querer comprar.

Tratar estos tres segmentos de la misma manera en su marketing de ciclo de vida conducirá a mensajes genéricos y perderá el toque personalizado que ofrece este método. Al tomarse el tiempo para investigar y comprender quién le está comprando, puede personalizar genuinamente su marketing.

Comprender los grupos de clientes

Una vez que haya agrupado a sus clientes, puede comenzar a dar forma a su marketing en función de por qué le compran. Una excelente manera de lograr esto es escribir perfiles de clientes para cada segmento de su audiencia. En el ejemplo anterior de proveedor de cócteles, tendría tres segmentos: negocios de hospitalidad, cocteleros caseros y personas que dan regalos. Proporcione a cada perfil la demografía de ese segmento y escriba una breve historia de fondo.

Por ejemplo, el donante del regalo puede ser una mujer de 30 y tantos años que busca regalos únicos para despedidas de soltera, bodas y días festivos. Justo ahí, tiene algunos detalles cruciales que puede usar para hacer que su marketing se destaque.

Desarrollar campañas dirigidas

Con los perfiles de sus clientes establecidos, puede comenzar a desarrollar campañas de ciclo de vida específicas. Debe tener una o dos estrategias para cada etapa del ciclo de vida de cada segmento de clientes. Puede usar la misma estrategia para diferentes segmentos y pasos, pero no siempre. Por ejemplo, podría usar el mismo recordatorio de carrito abandonado para todos, pero sus correos electrónicos de bienvenida probablemente deberían personalizarse según el segmento al que se dirige.

Para cada segmento, considere lo que realmente quieren de su marca. Los perfiles de sus clientes le darán una pista. El donante de regalos mencionado anteriormente probablemente apreciará un correo electrónico de bienvenida que sugiera "consigue algo para ti también" o recomiende otras soluciones de regalos. Mientras tanto, es más probable que un mixólogo casero disfrute de un correo electrónico de bienvenida que ofrece nuevas recetas que puede probar.

Tomar decisiones basadas en datos

Una vez que haya implementado sus primeras estrategias de marketing de ciclo de vida, debe comenzar a realizar un seguimiento de su rendimiento. Siempre hay margen de mejora. Al registrar métricas como tasas de clics y conversiones, puede identificar qué estrategias funcionan bien y cuáles deben modificarse.

Una vez que haya recopilado datos sobre el rendimiento de marketing de su ciclo de vida, las pruebas A/B son un método útil para guiar sus decisiones futuras. Puede probar dos versiones ligeramente diferentes de la misma campaña de bienvenida para ver cuál es más eficaz. Con el tiempo, podrá refinar sus mensajes de marketing de ciclo de vida para maximizar sus tasas de conversión y mantener sólidas las relaciones con sus clientes en todos los segmentos de audiencia.

Comience con el marketing de ciclo de vida

Sus clientes aprecian el toque personalizado que obtienen de una campaña de marketing de ciclo de vida bien hecha. Al implementar el marketing del ciclo de vida del cliente, puede crear un compromiso más profundo con sus clientes y guiarlos a través de cada parte del embudo de ventas. Esa es una excelente manera de ganar compradores por primera vez y mantener a los clientes actuales comprometidos con su marca durante mucho tiempo.