Guia de marketing do ciclo de vida: estratégias, exemplos e modelo

Já faz muito tempo que o marketing não era considerado nada além do processo de incentivar as vendas. No mundo moderno, as empresas fazem mais do que apenas oferecer produtos e serviços. Há tanta concorrência em todos os setores que não basta simplesmente fazer algo e explicar por que vale a pena comprar. Você precisa desenvolver relacionamentos com os clientes, para que eles continuem voltando. Essa é a premissa do marketing do ciclo de vida do cliente.

No marketing do ciclo de vida, você considera todas as etapas da jornada do cliente com sua marca. Seu objetivo é construir um relacionamento, não apenas fazer uma venda. Continue lendo para saber como funciona o marketing de ciclo de vida, os estágios e pilares do processo de marketing de ciclo de vida e exemplos de como essa abordagem funciona no mundo real.

O que é marketing de ciclo de vida?

O modelo de marketing do ciclo de vida do cliente baseia-se na ideia de que é melhor conquistar a fidelidade do cliente do que as vendas individuais. No marketing de ciclo de vida, você nutre seu relacionamento com os clientes desde o momento em que eles conhecem sua marca até muito depois da compra inicial. Isso melhora o valor da vida útil do cliente, pois é mais provável que eles façam compras repetidas.

Existem três pilares do marketing do ciclo de vida:

• Personalização: os métodos de marketing usam pesquisa, rastreamento de dados e automação para fornecer recomendações e mensagens personalizadas para cada cliente.
• Utilidade: Além da personalização, o marketing do ciclo de vida também garante que cada mensagem de marketing seja valiosa para o destinatário.
• Orientação para o cliente: todo o marketing do ciclo de vida é baseado no que o cliente deseja e precisa. Você precisa abordar as coisas da perspectiva de seus clientes para comercializar efetivamente para eles em cada estágio.

Basicamente, o marketing do ciclo de vida é o processo de tornar os clientes felizes em comprar da sua empresa, comercializando com o ponto de vista deles em mente.

Estágios do ciclo de vida do cliente

O ciclo de vida do cliente tem estágios, assim como qualquer outro modelo de ciclo de vida. No entanto, ao contrário dos ciclos de vida no mundo natural, não há fim necessário para o ciclo. Veja como funciona o ciclo de vida do cliente e o que cada estágio inclui.

1. Conscientização

O ciclo começa quando você apresenta sua empresa ao cliente pela primeira vez. Conscientização tem tudo a ver com capturar clientes de primeira viagem e se destacar da multidão. A conscientização abrange tudo, desde publicidade até quando alguém opta por segui-lo ou fornecer seu e-mail.

2. Engajamento

Depois que seus clientes em potencial conhecerem sua empresa, é hora de começar a construir um relacionamento com eles. Engajamento é o processo de incentivar potenciais compradores a interagir com sua marca e construir um relacionamento com eles. As pessoas são mais propensas a comprar de uma empresa em que confiam. Trabalhar para envolver os clientes com seu site e conteúdo é fundamental para torná-los mais propensos a comprar no futuro.

3. Conversão

A conversão é o momento em que alguém compra seu produto ou serviço e se torna cliente. A etapa de conversão é dedicada a tornar o processo de vendas o mais simples e descomplicado possível. Está focado nos carrinhos dos clientes e no processo de checkout. É uma parte vital de qualquer estratégia de marketing, pois um aumento na taxa de conversão mostra o quão bem sua empresa lida com a aquisição de clientes.

4. Lealdade

Uma vez que alguém comprou de você pela primeira vez, você sabe que eles apreciam sua marca e ofertas. Agora, você quer mantê-los voltando. O estágio de fidelidade consiste em recompensar a escolha de seus clientes de comprar de sua marca, fornecendo conteúdo, comunidade e outros recursos valiosos que os fazem se sentir especiais. A forte fidelidade do cliente pode levar a defensores leais, que são pessoas que falam sobre sua marca localmente ou por meio das mídias sociais.

5. Retenção

O estágio de retenção de clientes é a última parte do ciclo de vida do cliente, mas isso não significa que seu relacionamento com o cliente acabou. Retenção é o processo de alcançar clientes que não interagem com sua marca há algum tempo e trazê-los de volta ao redil. Essa etapa se concentra em lembrar aos clientes por que eles gostaram da sua marca e tentá-los com ofertas de retorno. Se o estágio de retenção for bem-sucedido, você retornará ao estágio de fidelidade.

Exemplos e estratégias de marketing do ciclo de vida

Para aproveitar ao máximo o marketing do ciclo de vida, você precisa ter estratégias específicas para cada etapa. Aqui estão algumas estratégias de marketing de ciclo de vida para cada etapa e exemplos de como as empresas as implementaram no mundo real.

Estágio de conscientização: campanhas de e-mail de boas-vindas

A primeira e mais direta estratégia de marketing do ciclo de vida abrange seu ponto inicial de contato com o cliente. Depois de adicioná-los à sua lista de e-mail, você pode enviar uma campanha de e-mail de boas-vindas. Esse tipo de campanha ajuda a construir um relacionamento com o cliente, fazendo com que ele sinta que entrou em uma comunidade e obteve acesso a recursos valiosos.

As campanhas de boas-vindas podem ser tão simples quanto um único e-mail informativo ou tão complexas quanto uma série automatizada de e-mails apresentando aos clientes sua marca. Um exemplo de um ótimo e-mail de boas-vindas é este do Four Seasons. Ele oferece um toque pessoal ao mesmo tempo em que oferece ao destinatário uma maneira rápida de aprender mais sobre diferentes aspectos do negócio.

Estágio de engajamento: boletins informativos por e-mail

Se alguém se inscreveu para receber seus e-mails, aproveite ao máximo oferecendo e-mails promocionais e boletins informativos personalizados e envolventes. Uma boa newsletter dá aos clientes em potencial uma razão para pensar positivamente na sua marca. Você pode compartilhar sugestões de produtos, dicas sazonalmente relevantes e conselhos, além de destacar depoimentos de clientes ou postagens de mídia social.

Uma ótima demonstração do uso de um boletim informativo por e-mail para aumentar o envolvimento do cliente é este enviado pela Ben & Jerry's. Tem conteúdo divertido, receitas e novidades, tudo dentro de um formato bem marcado.

Estágio de conversão do cliente: lembretes de carrinho abandonado

Muitas pessoas vão “comprar vitrines” online, enchendo seu carrinho virtual e depois saindo do site. Outros encontrarão o que desejam e se distrairão antes de concluir a compra. Em ambas as situações, eles estão com o carrinho cheio, mas saem do site sem comprar. Você pode incentivar clientes em potencial e converter com lembretes de carrinho abandonado.

Um lembrete de carrinho abandonado é um e-mail ou mensagem SMS informando ao destinatário que se esqueceu de finalizar a compra. Um simples lembrete costuma ser suficiente para incentivar compras de pessoas que realmente esqueceram. No entanto, você pode obter ainda mais conversões se for mais longe, oferecendo um cupom ou frete grátis em suas mensagens de lembrete. Essas ofertas podem convencer as pessoas que estavam em dúvida sobre um item a se comprometerem com a compra.

Este e-mail da ELO demonstra como entrar em contato com pessoas que esqueceram itens no carrinho sem fazer check-out. É simples, mostra os itens que a pessoa deixou e dá uma sensação de urgência.

Fase de Fidelidade: Aniversário e Comemorações de Aniversário

Depois que alguém se torna um cliente, você pode continuar a fidelizá-lo à sua marca. Uma maneira eficaz de fazer isso é enviar mensagens e ofertas que sejam realmente personalizadas para eles, como recompensas de aniversário ou aniversário.

Se você coletar os aniversários de seus clientes ou acompanhar o dia em que eles ingressaram, poderá enviar e-mails com cupons ou ofertas de produtos gratuitos nesses dias especiais. Isso cria clientes felizes porque eles estão recebendo uma oferta que ninguém mais recebe naquele dia. Essas emoções positivas levam a clientes fiéis e os incentivam a continuar comprando no futuro.

A Starbucks é excelente em fidelizar com mensagens de aniversário. A empresa oferece bebidas gratuitas aos membros do programa Stars. O e-mail abaixo dá ao cliente algo por nada, mas aumenta a apreciação do cliente pela marca que valerá a pena todos os dias do ano.

Estágio de retenção: mensagens “Sentimos sua falta”

Se um cliente não faz uma nova compra há algum tempo, você pode enviar automaticamente uma mensagem de campanha de reativação. Esse tipo de e-mail, também conhecido como mensagem “Sentimos sua falta”, lembra os clientes antigos sobre sua marca e potencialmente os transforma em clientes recorrentes. Muitas campanhas de reativação consistem em vários e-mails: uma simples mensagem “Sentimos sua falta”, uma mensagem oferecendo um desconto para inspirá-los a voltar e uma mensagem final com um desconto mais significativo.

A Zazzle desenvolveu um excelente e-mail de retenção. É fofo, memorável e dá uma razão óbvia para o leitor retornar ao site com a oferta de $10.

Outras estratégias

Algumas outras estratégias de marketing de ciclo de vida que você pode tentar incluem:

Consciência

• Publicidade em espaços de nicho com os quais seus segmentos de público se preocupam, como podcasts ou influenciadores
• Desenvolver fortes práticas de SEO com marketing de conteúdo para atrair tráfego orgânico de mecanismos de pesquisa
• Gerenciar contas de mídia social interessantes ou divertidas

Noivado

• Oferecendo atividades interativas de mídia social, como brindes ou transmissões ao vivo
• Publicar conteúdo valioso e interessante regularmente em seu site

Conversão

• Oferecendo avaliações gratuitas ou devoluções gratuitas para novos clientes
• Compartilhamento de depoimentos de clientes sobre o produto
• Agilizando o processo de checkout

Lealdade

• Oferecendo programas de fidelidade, como a associação Starbucks Gold
• Compartilhamento de sugestões personalizadas de produtos por e-mail e seu site
• Fornecimento de incentivos para referências e depoimentos

Retenção

• Anúncios segmentados para pessoas que compraram de você no passado
• Oferecendo acesso antecipado exclusivo ou pré-encomendas para clientes anteriores

Desenvolvimento de estratégias de marketing do ciclo de vida do cliente que funcionam

As estratégias acima são apenas uma pequena seleção de táticas de marketing de ciclo de vida que você pode empregar. Implementar todos eles de uma vez pode parecer esmagador. É mais fácil começar pequeno, com apenas algumas estratégias, e expandir conforme você acompanha seu desempenho. Veja como escolher as estratégias para implementar em seu negócio e construir um plano de marketing de ciclo de vida sustentável.

Pesquise seus clientes

A base de clientes de cada empresa é um pouco diferente. Embora todos os clientes se enquadrem em um dos cinco estágios do ciclo de vida do cliente, a maneira como eles se comportam nesse estágio pode ser diferente. Além disso, seu público provavelmente consistirá em diferentes tipos de pessoas com hábitos únicos.

Pesquisar seus clientes permite monitorar como seus clientes específicos agem em cada estágio do ciclo de vida. Existem dois tipos diferentes de pesquisa que você pode realizar: rastreamento de atividades e coleta demográfica. No estágio de rastreamento de atividades, você coleta dados sobre as atividades de navegação e compra de seus clientes e procura tendências em seu comportamento. No estágio de coleta demográfica, você pede aos clientes que forneçam detalhes sobre si mesmos. Ambos fornecem informações valiosas sobre quem está comprando de você e por quê.

Por exemplo, uma empresa que vende ingredientes e ferramentas para coquetéis pode descobrir que sua base de clientes varia de bares e restaurantes a mixologistas domésticos e pessoas à procura de presentes. Cada um desses grupos terá comportamentos de compra muito diferentes.

• Bares e restaurantes provavelmente comprarão a granel e não serão muito influenciados pelas vendas
• Os entusiastas de coquetéis compram regularmente e são mais propensos a serem tentados por novos lançamentos e descontos de fidelidade
• Os doadores de presentes comprarão irregularmente e se beneficiarão de sugestões de coisas que eles podem querer comprar

Tratar todos esses três segmentos da mesma forma em seu marketing de ciclo de vida levará a mensagens genéricas e perderá o toque personalizado que esse método oferece. Ao reservar um tempo para pesquisar e entender quem está comprando de você, você pode realmente personalizar seu marketing.

Entenda os grupos de clientes

Depois de agrupar seus clientes, você pode começar a moldar seu marketing com base no motivo pelo qual eles estão comprando de você. Uma ótima maneira de fazer isso é escrever perfis de clientes para cada segmento do seu público. No exemplo do fornecedor de coquetéis acima, você teria três segmentos: empresas de hospitalidade, mixologistas domésticos e doadores de presentes. Dê a cada perfil a demografia desse segmento e escreva uma breve história de fundo.

Por exemplo, o presenteador pode ser uma mulher de 30 e poucos anos que está procurando presentes exclusivos para despedidas de solteira, casamentos e feriados. Bem ali, você tem alguns detalhes cruciais que você pode usar para destacar seu marketing.

Desenvolva campanhas direcionadas

Com seus perfis de clientes definidos, você pode começar a desenvolver campanhas direcionadas de ciclo de vida. Você deve ter uma ou duas estratégias para cada estágio do ciclo de vida de cada segmento de cliente. Você pode usar a mesma estratégia para diferentes segmentos e etapas, mas nem sempre. Por exemplo, você pode usar o mesmo lembrete de carrinho abandonado para todos, mas seus emails de boas-vindas provavelmente devem ser personalizados com base no segmento que você está segmentando.

Para cada segmento, considere o que eles realmente querem da sua marca. Seus perfis de clientes lhe darão uma dica. O presenteador acima provavelmente apreciará um e-mail de boas-vindas que sugira “obtenha algo para você também” ou recomende outras soluções de presentes. Enquanto isso, é mais provável que um mixologista doméstico receba um e-mail de boas-vindas que ofereça novas receitas que eles podem experimentar.

Tome decisões baseadas em dados

Depois de implementar suas primeiras estratégias de marketing de ciclo de vida, você deve começar a acompanhar o desempenho delas. Sempre há espaço para melhorias. Ao registrar métricas como taxas de cliques e conversões, você pode identificar quais estratégias estão funcionando bem e quais precisam ser ajustadas.

Depois de coletar dados sobre o desempenho do marketing do ciclo de vida, o teste A/B é um método útil para orientar suas decisões futuras. Você pode testar duas versões ligeiramente diferentes da mesma campanha de boas-vindas para ver qual é mais eficaz. Com o tempo, você poderá refinar suas mensagens de marketing de ciclo de vida para maximizar suas taxas de conversão e manter seu relacionamento com o cliente forte em todos os segmentos de público.

Comece com o marketing do ciclo de vida

Seus clientes apreciam o toque personalizado que recebem de uma campanha de marketing de ciclo de vida bem feita. Ao implementar o marketing do ciclo de vida do cliente, você pode criar um envolvimento mais profundo com seus clientes e orientá-los em todas as partes do funil de vendas. Essa é uma excelente maneira de conquistar compradores de primeira viagem, mantendo os clientes atuais engajados com sua marca por muito tempo.