Guide de marketing du cycle de vie : stratégies, exemples et modèle

Il y a longtemps que le marketing n'était plus considéré que comme un processus d'incitation à la vente. Dans le monde moderne, les entreprises font plus que simplement offrir des produits et des services. Il y a tellement de concurrence dans chaque industrie qu'il ne suffit pas de simplement fabriquer quelque chose et d'expliquer pourquoi cela vaut la peine d'être acheté. Vous devez développer des relations avec les clients, afin qu'ils reviennent. C'est la prémisse du marketing du cycle de vie du client.

Dans le marketing du cycle de vie, vous tenez compte de chaque étape du parcours client avec votre marque. Votre objectif est de construire une relation, pas seulement de faire une vente. Continuez à lire pour savoir comment fonctionne le marketing du cycle de vie, les étapes et les piliers du processus de marketing du cycle de vie et des exemples de la façon dont cette approche fonctionne dans le monde réel.

Qu'est-ce que le marketing du cycle de vie ?

Le modèle de marketing du cycle de vie du client repose sur l'idée qu'il vaut mieux fidéliser les clients que les ventes individuelles. Dans le marketing du cycle de vie, vous entretenez votre relation avec les clients depuis le moment où ils connaissent votre marque jusqu'à bien après leur achat initial. Cela améliore la valeur à vie des clients, car ils sont plus susceptibles de faire des achats répétés.

Il existe trois piliers du marketing du cycle de vie :

• Personnalisation : les méthodes de marketing utilisent la recherche, le suivi des données et l'automatisation pour fournir des recommandations et des messages personnalisés à chaque client.
• Utilité : Au-delà de la personnalisation, le marketing du cycle de vie garantit également que chaque message marketing est précieux pour le destinataire.
• Orientation client : Tout le marketing du cycle de vie est basé sur ce que le client veut et a besoin. Vous devez aborder les choses du point de vue de vos clients pour les commercialiser efficacement à chaque étape.

Fondamentalement, le marketing du cycle de vie est le processus qui consiste à rendre les clients heureux d'acheter auprès de votre entreprise en commercialisant leur point de vue à l'esprit.

Étapes du cycle de vie du client

Le cycle de vie du client comporte des étapes, comme tout autre modèle de cycle de vie. Cependant, contrairement aux cycles de vie dans le monde naturel, il n'y a pas de fin nécessaire au cycle. Voici comment fonctionne le cycle de vie du client et ce que chaque étape comprend.

1. Sensibilisation

Le cycle commence lorsque vous présentez votre entreprise au client pour la première fois. La sensibilisation consiste à attraper les nouveaux clients et à se démarquer de la foule. La notoriété couvre tout, de la publicité au moment où quelqu'un choisit de vous suivre ou de vous donner son adresse e-mail.

2. Fiançailles

Une fois que vos clients potentiels connaissent votre entreprise, il est temps de commencer à établir une relation avec eux. L'engagement est le processus qui consiste à encourager les acheteurs potentiels à interagir avec votre marque et à établir une relation avec eux. Les gens sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise en qui ils ont confiance. Travailler pour engager les clients avec votre site et votre contenu est essentiel pour les rendre plus susceptibles d'acheter à l'avenir.

3. Reconversion

La conversion est le moment où quelqu'un achète votre produit ou service et devient client. L'étape de conversion est dédiée à rendre le processus de vente aussi simple et intuitif que possible. Il est axé sur les paniers des clients et le processus de paiement. C'est un élément essentiel de toute stratégie marketing, car une augmentation du taux de conversion montre à quel point votre entreprise gère l'acquisition de clients.

4. Fidélité

Une fois que quelqu'un a acheté chez vous pour la première fois, vous savez qu'il apprécie votre marque et vos offres. Maintenant, vous voulez les faire revenir. L'étape de fidélité consiste à récompenser le choix de vos clients d'acheter auprès de votre marque en leur fournissant du contenu, une communauté et d'autres ressources précieuses qui les font se sentir spéciaux. Une forte fidélité des clients peut conduire à des défenseurs fidèles, qui sont des personnes qui parlent de votre marque localement ou via les réseaux sociaux.

5. Rétention

L'étape de fidélisation de la clientèle est la dernière partie du cycle de vie du client, mais cela ne signifie pas que votre relation avec le client est terminée. La rétention est le processus qui consiste à atteindre les clients qui n'ont pas interagi avec votre marque depuis un certain temps et à les ramener dans le giron. Cette étape consiste à rappeler aux clients pourquoi ils ont aimé votre marque et à les inciter à revenir avec des offres. Si l'étape de rétention réussit, vous revenez à l'étape de fidélisation.

Exemples et stratégies de marketing du cycle de vie

Pour tirer le meilleur parti du marketing du cycle de vie, vous devez avoir des stratégies spécifiques pour chaque étape. Voici quelques stratégies de marketing du cycle de vie pour chaque étape et des exemples de la façon dont les entreprises les ont mises en œuvre dans le monde réel.

Étape de sensibilisation : campagnes par e-mail de bienvenue

La première stratégie de marketing du cycle de vie, et la plus simple, couvre votre point de contact initial avec le client. Une fois que vous les avez ajoutés à votre liste de diffusion, vous pouvez leur envoyer une campagne de bienvenue par e-mail. Ce type de campagne aide à établir une relation avec le client en lui donnant l'impression d'avoir rejoint une communauté et d'avoir accès à des ressources précieuses.

Les campagnes de bienvenue peuvent être aussi simples qu'un seul e-mail d'information ou aussi complexes qu'une série automatisée d'e-mails présentant votre marque aux clients. Un exemple d'un excellent e-mail de bienvenue est celui-ci par le Four Seasons. Il offre une touche personnelle tout en donnant au destinataire un moyen rapide d'en savoir plus sur les différents aspects de l'entreprise.

Étape d'engagement : bulletins d'information par e-mail

Si quelqu'un s'est inscrit pour recevoir des e-mails de votre part, profitez-en en proposant des e-mails promotionnels et des newsletters personnalisés et attrayants. Une bonne newsletter donne aux clients potentiels une raison de penser positivement à votre marque. Vous pouvez partager des suggestions de produits, des astuces et des conseils pertinents pour la saison, ainsi que mettre en évidence des témoignages de clients ou des publications sur les réseaux sociaux.

Une excellente démonstration de l'utilisation d'une newsletter par e-mail pour augmenter l'engagement des clients est celle-ci envoyée par Ben & Jerry's. Il propose un contenu amusant, des recettes et des actualités, le tout dans un format bien marqué.

Étape de conversion client : rappels de panier abandonné

De nombreuses personnes vont faire du « lèche-vitrines » en ligne, remplissant leur panier virtuel puis quittant le site. D'autres trouveront ce qu'ils veulent, puis seront distraits avant de terminer leur achat. Dans les deux cas, ils ont un panier plein mais quittent le site sans acheter. Vous pouvez encourager les clients potentiels et les convertir avec des rappels de panier abandonné.

Un rappel de panier abandonné est un e-mail ou un SMS informant le destinataire qu'il a oublié de finaliser le paiement. Un simple rappel suffit souvent à encourager les achats de personnes qui ont vraiment oublié. Cependant, vous pouvez obtenir encore plus de conversions si vous allez plus loin en offrant un coupon ou une livraison gratuite dans vos messages de rappel. Ces offres peuvent convaincre les personnes qui hésitaient à propos d'un article de s'engager dans l'achat.

Cet e-mail d'ELO montre comment contacter les personnes qui ont oublié des articles dans leur panier sans payer. C'est simple, montre les objets laissés par la personne et donne un sentiment d'urgence.

Étape de fidélité : Anniversaires et célébrations d'anniversaire

Une fois qu'une personne est devenue cliente, vous pouvez continuer à la fidéliser à votre marque. Un moyen efficace de le faire est d'envoyer des messages et des offres qui leur sont vraiment personnalisés, comme des récompenses d'anniversaire ou d'anniversaire.

Si vous collectez les anniversaires de vos clients ou suivez le jour de leur adhésion, vous pouvez leur envoyer des e-mails avec des coupons ou des offres de produits gratuits lors de ces journées spéciales. Cela crée des clients satisfaits car ils reçoivent une offre que personne d'autre ne reçoit ce jour-là. Ces émotions positives fidélisent les clients et les encouragent à continuer à acheter à l'avenir.

Starbucks est excellent pour fidéliser les clients avec des messages d'anniversaire. L'entreprise offre des boissons gratuites aux membres de son programme Stars. L'e-mail ci-dessous donne au client quelque chose pour rien mais renforce l'appréciation du client pour la marque qui rapportera tous les autres jours de l'année.

Étape de rétention : messages "Tu nous manques"

Si un client n'a pas effectué de nouvel achat depuis un certain temps, vous pouvez lui envoyer automatiquement un message de campagne de réactivation. Ce type d'e-mail, également connu sous le nom de message "Vous nous manquez", rappelle votre marque aux anciens clients et les transforme potentiellement en clients fidèles. De nombreuses campagnes de réactivation consistent en plusieurs e-mails : un simple message "Tu nous manques", un message proposant une réduction pour les inciter à revenir, et un message final avec une réduction plus importante.

Zazzle a développé un excellent e-mail de rétention. C'est mignon, mémorable et donne une raison évidente au lecteur de revenir sur le site avec l'offre de 10 $.

Autres stratégies

Certaines autres stratégies de marketing du cycle de vie que vous pourriez essayer incluent :

Sensibilisation

• Publicité dans des espaces de niche qui intéressent vos segments d'audience, comme les podcasts ou les influenceurs
• Développer de solides pratiques de référencement avec le marketing de contenu pour générer du trafic organique sur les moteurs de recherche
• Gérer des comptes de médias sociaux intéressants ou amusants

Engagement

• Offrir des activités interactives sur les réseaux sociaux comme des cadeaux ou des diffusions en direct
• Publier régulièrement du contenu précieux et passionnant sur votre site

Conversion

• Offrir des essais gratuits ou des retours gratuits pour les nouveaux clients
• Partage de témoignages clients sur le produit
• Rationalisation du processus de paiement

Loyauté

• Offrir des programmes de fidélité, comme l'adhésion Starbucks Gold
• Partager des suggestions de produits personnalisées par e-mail et sur votre site Web
• Offrir des incitations pour les références et les témoignages

Rétention

• Annonces ciblées pour les personnes qui ont acheté chez vous dans le passé
• Offrir un accès anticipé exclusif ou des précommandes aux anciens clients

Développer des stratégies de marketing du cycle de vie client qui fonctionnent

Les stratégies ci-dessus ne sont qu'une petite sélection de tactiques de marketing du cycle de vie que vous pouvez utiliser. Les mettre en œuvre toutes à la fois peut sembler écrasante. Il est plus facile de commencer petit, avec seulement quelques stratégies, et de développer au fur et à mesure que vous suivez leurs performances. Voici comment choisir les stratégies à mettre en œuvre dans votre entreprise et construire un plan marketing durable sur le cycle de vie.

Recherchez vos clients

La clientèle de chaque entreprise est un peu différente. Bien que tous les clients tombent dans l'une des cinq étapes du cycle de vie du client, leur comportement à cette étape peut être différent. De plus, votre public sera probablement composé de différents types de personnes ayant des habitudes uniques.

La recherche de vos clients vous permet de surveiller la façon dont vos clients particuliers agissent à chaque étape du cycle de vie. Vous pouvez effectuer deux types de recherche : le suivi des activités et la collecte démographique. Dans l'étape de suivi des activités, vous collectez des données sur les activités de navigation et d'achat de vos clients et recherchez des tendances dans leur comportement. Dans l'étape de collecte démographique, vous demandez aux clients de vous donner des détails sur eux-mêmes. Les deux vous donnent des informations précieuses sur qui achète chez vous et pourquoi.

Par exemple, une entreprise vendant des ingrédients et des outils pour cocktails pourrait découvrir que sa clientèle va des bars et restaurants aux mixologues à domicile en passant par les personnes à la recherche de cadeaux. Chacun de ces groupes aura des comportements d'achat très différents.

• Les bars et les restaurants achèteront probablement en gros et ne seront pas énormément influencés par les ventes
• Les amateurs de cocktails achèteront régulièrement et seront plus tentés par les nouveautés et les remises fidélité
• Les personnes qui offrent des cadeaux achèteront de manière irrégulière et bénéficieront de suggestions d'articles qu'elles pourraient vouloir acheter

Traiter ces trois segments de la même manière dans votre marketing du cycle de vie conduira à une messagerie générique et perdra la touche personnalisée qu'offre cette méthode. En prenant le temps de rechercher et de comprendre qui achète chez vous, vous pouvez véritablement personnaliser votre marketing.

Comprendre les groupes de clients

Une fois que vous avez regroupé vos clients, vous pouvez commencer à façonner votre marketing en fonction de la raison pour laquelle ils achètent chez vous. Un excellent moyen d'y parvenir consiste à rédiger des profils de clients pour chaque segment de votre public. Dans l'exemple de fournisseur de cocktails ci-dessus, vous auriez trois segments : les entreprises d'accueil, les mixologues à domicile et les fournisseurs de cadeaux. Donnez à chaque profil les données démographiques de ce segment et écrivez une brève histoire.

Par exemple, le donateur peut être une femme d'une trentaine d'années qui recherche des cadeaux uniques pour des enterrements de vie de jeune fille, des mariages et des vacances. Là, vous avez quelques détails cruciaux que vous pouvez utiliser pour faire ressortir votre marketing.

Développer des campagnes ciblées

Une fois vos profils clients en place, vous pouvez commencer à développer des campagnes ciblées sur le cycle de vie. Vous devriez avoir une ou deux stratégies pour chaque étape du cycle de vie de chaque segment de clientèle. Vous pouvez utiliser la même stratégie pour différents segments et étapes, mais pas toujours. Par exemple, vous pouvez utiliser le même rappel de panier abandonné pour tout le monde, mais vos e-mails de bienvenue devraient probablement être personnalisés en fonction du segment que vous ciblez.

Pour chaque segment, réfléchissez à ce qu'ils attendent vraiment de votre marque. Vos profils de clients vous donneront un indice. Le donateur ci-dessus appréciera probablement un e-mail de bienvenue qui suggère « obtenez quelque chose pour vous aussi » ou recommande d'autres solutions de cadeaux. Pendant ce temps, un mixologue à domicile est plus susceptible de profiter d'un e-mail de bienvenue proposant de nouvelles recettes qu'il peut essayer.

Prendre des décisions basées sur des données

Une fois que vous avez mis en œuvre vos premières stratégies de marketing de cycle de vie, vous devez commencer à suivre leurs performances. Il y a toujours place à l'amélioration. En enregistrant des mesures telles que les taux de clics et les conversions, vous pouvez identifier les stratégies qui fonctionnent bien et celles qui doivent être modifiées.

Une fois que vous avez collecté des données sur vos performances marketing tout au long du cycle de vie, les tests A/B sont une méthode utile pour guider vos décisions futures. Vous pouvez tester deux versions légèrement différentes de la même campagne de bienvenue l'une contre l'autre pour voir laquelle est la plus efficace. Au fil du temps, vous serez en mesure d'affiner vos messages marketing de cycle de vie pour maximiser vos taux de conversion et maintenir vos relations avec vos clients solides dans tous les segments d'audience.

Démarrer avec le marketing du cycle de vie

Vos clients apprécient la touche personnalisée qu'ils obtiennent d'une campagne de marketing de cycle de vie bien conçue. En mettant en œuvre le marketing du cycle de vie du client, vous pouvez créer un engagement plus profond avec vos clients et les guider à travers chaque étape de l'entonnoir de vente. C'est un excellent moyen de gagner des premiers acheteurs tout en gardant les clients actuels engagés avec votre marque pendant longtemps.