Modul în care liderii de asistență își pot împuternici echipele să satisfacă, să încânte și să păstreze clienții

În calitate de lider de asistență, știi deja cât de important este să ai grijă de clienții tăi – dar este la fel de important să ai grijă de echipa ta de asistență.

Creșterea automatizării și a robotilor a dus la unele schimbări seismice în peisajul carierei pentru mulți profesioniști de asistență și lideri de asistență au fost nevoiți să regândească rolul și structura echipelor lor. Capacitatea de a folosi atât suportul automatizat, cât și cel uman a dus la unele progrese incredibile, permițând companiilor să-și extindă suportul și să ofere experiențe personalizate mai eficient decât oricând.

Drept urmare, sprijinul uman este mai critic ca niciodată. Și cu un impact mai mare asupra satisfacției clienților dumneavoastră – și în cele din urmă asupra rezultatului companiei dumneavoastră – este din ce în ce mai important să investiți în echipa dumneavoastră de suport uman ca o adevărată pârghie strategică în afacerea dumneavoastră.

Iată de ce asistența umană este atât de crucială pentru orice organizație centrată pe client și cum poate avea un impact semnificativ asupra echipei, afacerii și clienților dvs.

Beneficiile de afaceri ale sprijinului uman

Deci de ce contează sprijinul uman? Nu pot roboții să facă totul? Ei bine, nu. Indiferent cât de grozav este botul tău (și pot fi destul de grozavi!), când vine vorba de probleme complexe sau încărcate emoțional, roboții nu înlocuiesc un om. De aceea, orice strategie excelentă de asistență necesită o combinație inteligentă a ambelor, astfel încât să puteți echilibra eficiența cu o experiență excelentă pentru clienți.

La Intercom, folosim un cadru numit Conversational Support Funnel pentru a ne ajuta să optimizăm experiența de asistență atât pentru clienții noștri, cât și pentru echipa noastră de asistență. Canalul de asistență conversațională constă din trei straturi: asistență proactivă, asistență cu autoservire și sprijin uman.

• Asistența proactivă vă permite să treceți înaintea problemelor cunoscute înainte ca clienții să solicite ajutor.
• Asistența cu autoservire permite utilizatorilor să rezolve singuri întrebări simple, asigurând răspunsuri rapide și eficiente, minimizând în același timp numărul de întrebări repetitive care ajung în căsuța de e-mail a echipei.
• În cele din urmă, există sprijin uman, care este crucial pentru acele probleme dificile care pot fi rezolvate doar de o persoană din viața reală. Acestea sunt întrebările tehnice sau sensibile care necesită un răspuns specializat, empatic.

În timp ce fiecare strat al Pâlniei de asistență conversațională are beneficii diferite, nivelul de sprijin uman este deosebit de important atunci când vine vorba de implicare și reținere. Oferirea de asistență umană personalizată, individuală, este esențială pentru a vă menține atât clienții cât și echipa fericiți pe termen lung. Iata de ce.

Implicați-vă și păstrați-vă clienții

Suntem primii care spune că boții și automatizarea sunt instrumente neprețuite în arsenalul tău de asistență – dar știm, de asemenea, că nu sunt întotdeauna răspunsul.

Probabil că ați avut cel puțin o experiență de asistență îngrozitoare în care automatizarea a fost folosită cu un efect dezastruos. Știi genul: ai o problemă complicată sau sensibilă, dar ești prins într-o buclă de bot, pierzând timpul în cerc și obținând aceleași platitudini fără a rezolva problema în cauză. Brusc, conversația a fost închisă fără o rezoluție reală. Ce?!

„Experiența proastă a clienților te face să simți că o companie nu prea prețuiește timpul tău și nici nu-ți pasă de rezolvarea problemei tale; vor doar să devieze”

Ca și client, astfel de experiențe te fac să simți că o companie nu prea prețuiește timpul tău și nici nu-ți pasă de rezolvarea problemei tale; vor doar să devieze și să închidă conversația cât mai curând posibil. Este o experiență teribilă care poate eroda serios încrederea clienților într-o afacere – și, în cele din urmă, poate duce la abandon.

Așa că nu este surprinzător faptul că asistența umană este crucială pentru acele probleme complicate sau sensibile care pur și simplu nu pot fi rezolvate cu automatizare sau roboți, cum ar fi problemele de plată, problemele tehnice dificile sau interogările complexe care necesită un context mai profund. A fi capabil să direcționeze aceste probleme către o persoană reală este esențial pentru menținerea fericirii clienților.

În plus, acestea sunt, de asemenea, oportunități grozave de a spori loialitatea și advocacy prin construirea de relații reale cu clienții pe termen lung, prin rezolvarea de probleme personalizată, personalizată și o conexiune umană autentică în momentele cheie ale călătoriei clientului dumneavoastră.

Implicați-vă și păstrați-vă echipa de asistență

Ca profesioniști de asistență, suntem de obicei atrași de acest rol pentru că ne place să ajutăm oamenii. Așa că a rămâne blocat să răspunzi la întrebări repetate și repetate, iar și iar (și iar) este un bilet unic către nemulțumirea în muncă.

Dar, în același timp, încercarea de a oferi exact același nivel de sprijin (în ceea ce privește investiția de timp și inteligență emoțională a echipei tale) pentru toate conversațiile nu are sens atunci când răspunsurile la câștiguri rapide sau întrebări de tip Întrebări frecvente pot fi automatizate. Deci, ca lider de asistență, cum puteți găsi echilibrul potrivit pentru reprezentanții dvs. de asistență?

„Acest lucru nu numai că îmbunătățește moralul și lasă echipa ta să facă ceea ce fac ei cel mai bine, dar ajută și reprezentanții să știe că fac o diferență reală pentru întreaga companie”

Folosind strategiile de asistență proactive și de autoservire menționate mai sus, pentru a vă asigura că echipa dvs. ajung doar întrebărilor complexe, vă puteți asigura că reprezentanții dvs. de asistență lucrează întotdeauna acolo unde pot avea cel mai mare impact.

Această abordare permite echipei dvs. să se concentreze asupra lucrurilor pe care numai ei le pot face, dându-i puterea să se specializeze și să-și perfecționeze abilitățile de rezolvare a problemelor, tehnice și empatice, astfel încât să își poată îmbunătăți competențele și să-și progreseze în cariera. Acest lucru nu numai că îmbunătățește moralul și lasă echipa ta să facă ceea ce fac ei cel mai bine, dar ajută și reprezentanții să știe că fac o diferență reală pentru întreaga companie.

Și, cu siguranță, acest lucru ajută afacerea prin reducerea costurilor mari implicate de schimbarea angajaților și de formarea noilor angajați – dar atunci când vine vorba de asta, este și ceea ce trebuie făcut.

Sfaturi de top pentru a oferi sprijin uman de clasă mondială

Deci, cum vă asigurați că profitați la maximum de strategia dvs. de sprijin uman? Folosiți aceste trei strategii pentru a vă împuternici echipa să livreze experiențe excepționale, de fiecare dată.

1. Asigurați-vă că numai interogările complexe ajung la echipa dvs. folosind canalul de asistență pentru conversații

Am vorbit deja despre Canalul de asistență pentru conversații, dar este un cadru incredibil de util pentru a ne asigura că conversațiile potrivite ajung la persoanele potrivite, la momentul potrivit.

Folosind inteligent asistența proactivă și autoservire pentru a oferi asistență eficientă și personalizată acolo unde este posibil, vă puteți asigura că doar problemele complexe ajung la echipa dumneavoastră de asistență umană. Aceasta înseamnă că puteți proteja lățimea de bandă a echipei și să le rezervați timp pentru interogări care vor avea un impact mai mare – și mai satisfăcător – pentru ca acestea să lucreze, asigurându-vă în același timp că interogările cu prioritate înaltă primesc un răspuns rapid și eficient.

Clienții preferă această opțiune și pentru aceste tipuri de conversații: înseamnă că primesc răspunsul mai repede decât dacă ar aștepta sprijin uman. De exemplu, cercetarea noastră arată că echipele de asistență care folosesc chatbot-uri au șanse cu 60% mai mari să raporteze o îmbunătățire clară a timpilor de rezoluție și cu 30% mai multe șanse să raporteze o creștere clară a satisfacției clienților.

2. Încărcați eficiența echipei dvs. cu automatizări și aplicații

Automatizarea nu vă ajută doar cu autoservirea și straturile de asistență proactivă; este, de asemenea, o parte esențială a oricărui flux de lucru eficient de asistență umană. Acest lucru se datorează faptului că automatizarea vă permite să minimizați sarcinile administrative esențiale, dar care consumă timp (cum ar fi direcționarea conversațiilor către persoanele potrivite sau căsuțele de e-mail), simplificând procesul și economisind timp prețios care poate fi folosit pentru a rezolva mai multe probleme, nu pentru a sorta mai multe conversații.

Un alt sfat esențial este să integrați platforma dvs. de comunicare cu clienții cu celelalte instrumente esențiale din stiva dvs. de tehnologie de asistență, astfel încât reprezentanții dvs. de asistență să poată scoate la iveală informații importante chiar în messenger - fără a fi nevoie vreodată să schimbați instrumentele sau să caute date.

3. Păstrează-l personal cu tonul corect al vocii

Pentru a crea o voce consistentă în fiecare punct de contact al clientului, creați un set de linii directoare pe care echipa dvs. le poate folosi pentru a rămâne aliniată. La Intercom, am creat propriul nostru cadru numit PREACH, care servește ca un mnemonic la îndemână, astfel încât să putem oferi întotdeauna o experiență de clasă mondială, personală și coerentă, care este în conformitate cu valorile companiei noastre.

Oricare ar fi marca dvs. și valorile companiei, luați în considerare distilarea acestora într-un ghid similar care subliniază tonul vocii și tipul de experiență pe care doriți să-l oferi. În acest fel, toți agenții tăi vor fi pe aceeași pagină din prima zi, fără ambiguități în ceea ce privește așteptările.

„Amintiți-vă că echipa dumneavoastră de suport uman este formată din oameni. Acel element uman – șansa de conectare – este ceea ce îl face special și diferit, așa că nu încercați să îl filtrați.”

Notă secundară: deși aceste instrucțiuni sunt foarte utile, un sprijin uman cu adevărat grozav necesită ascultarea clienților și întâlnirea lor acolo unde se află. Asta înseamnă că tonul vocii se poate și ar trebui să se adapteze în funcție de situația în cauză. Dacă clientul tău se află într-o situație dificilă sau stresantă, nu răspunde cu un GIF prost pentru că încerci să fii jucăuș. O problemă de facturare nu este momentul pentru un mesaj de genul „Uh oh, plata a eșuat! Womp wooommppp”. Adaptează-ți întotdeauna tonul la situația în cauză.

În cele din urmă, amintiți-vă că echipa dumneavoastră de suport uman este formată din oameni. Acel element uman – șansa de conectare – este ceea ce îl face special și diferit, așa că nu încercați să îl filtrați. Îmbrățișați-l dând putere reprezentanților dvs. de asistență să-și aducă propria personalitate și fler la masă (sau în căsuța de e-mail, după caz).

3 strategii umane pentru a vă susține echipa de suport

Este clar că ascensiunea automatizării și a boților a schimbat peisajul carierei pentru mulți profesioniști de asistență. Dar, deși acest lucru poate suna înfricoșător la început („roboții ne preiau slujbele!”), este de fapt un lucru bun: deoarece roboții se ocupă de sarcini simple și repetitive, oamenii rămân cu lucrurile mai complexe și mai pline de satisfacții, cu mai puține adminul plictisitor. Acest lucru duce la cariere de sprijin mai provocatoare și robuste, cu oportunități mai mari de specializare și impact.

Este cu adevărat interesant, dar vine cu câteva provocări noi. Și anume: cum te asiguri că echipa ta are spațiu să crească și să o protejezi de epuizare?

Iată trei strategii centrate pe oameni pe care le folosim pentru a ne ajuta echipa de asistență să meargă mai departe.

1. Planificați traseele de carieră

A avea trasee de carieră clar definite oferă oamenilor ceva spre care să lucreze. Pe măsură ce domeniul de asistență pentru clienți devine din ce în ce mai specializat (și din ce în ce mai important pentru rezultatul fiecărei afaceri), acest lucru nu numai că va ajuta echipa dvs. să-și progreseze în cariera, dar va arăta și că creșterea în carieră este ceva pe care îl priorizați ca organizație.

La Intercom, avem diferite niveluri de rol de asistență: Specialist Suport Clienți 1, Specialist Suport Clienți 2, Specialist Senior Support, Inginer Suport Clienți și Inginer Senior Support. A avea rolurile noastre de asistență astfel nivelate are sens din perspectivă operațională, pe măsură ce echipa noastră devine mai mare. Este nevoie de mai mult pentru a include generaliștii, deoarece există o gamă mult mai largă de lucruri pe care trebuie să le învețe, așa că, având mai puține subiecte pentru care cineva nou să lucreze, înseamnă că pot începe mai repede. De asemenea, înseamnă că pot începe efectiv să lucreze mai devreme, dându-le un sentiment de satisfacție și permițându-le să câștige câteva câștiguri rapide care alimentează motivația.

„Crearea acestor căi de carieră înseamnă că ai șanse mai mari de a-ți menține echipa pe termen lung, pentru că ei știu că rolul lor nu este static”

Dar, important, aceste niveluri înseamnă, de asemenea, că există o cale de promovare clară stabilită înainte pentru toți membrii echipei. Cu abilitățile și experiența potrivite, CSS1s pot deveni CSS2 și avem, de asemenea, un program de dezvoltare tehnică pentru a ajuta CSS2 să dezvolte abilitățile tehnice suplimentare necesare pentru rolul de inginer de asistență pentru clienți.

Planificarea acestor căi de carieră înseamnă că aveți șanse mai mari să vă păstrați echipa pe termen lung, deoarece ei știu că rolul lor nu este static; există loc pentru ei să se dezvolte în cadrul companiei. Și nu numai că păstrarea acestor lucrători cheie în cunoștințe este excelentă pentru compania dvs., ci și pentru implicare. În general, creează o cultură mai bună în care toată lumea se simte apreciată.

2. Regândește-ți valorile pentru a reflecta în mod corespunzător munca

Tratarea exclusiv cu interogări complexe poate fi, ei bine, complexă. Și, deși este grozav că reprezentanții de asistență își pot pune cu adevărat dinții în probleme complexe și pot desprinde probleme, înseamnă, de asemenea, că problemele la care lucrează pot dura mai mult și pot fi mai dificil de rezolvat. În orice moment, un reprezentant de asistență poate avea 10-15 probleme complexe în platou.

Drept urmare, am dorit să ne revizuim KPI-urile pentru a reflecta mai exact munca care se desfășura. De obicei, KPI-urile de asistență sunt stabilite în jurul unei combinații de câștiguri rapide și probleme complexe. Dar cu cât automatizarea și roboții noștri au răspuns mai bine la acele întrebări cu câștig rapid, cu atât mai mult ar „încetini” echipa noastră pe hârtie, pentru că am rămas cu întrebări la care nu puteau fi răspuns atât de ușor.

„Ne-am stabilit KPI-urile într-un mod care să recunoască faptul că există un om la celălalt capăt care face treaba (nu un bot)”

Având în vedere asta, a fost important pentru noi să adaptăm numerele pentru care ținem echipa responsabilă. Ne setăm KPI-urile într-un mod care să recunoască faptul că există un om la celălalt capăt care face treaba (nu un bot). Aceasta înseamnă să luați în considerare timpul pentru a oferi echipei mai mult spațiu pentru a respira și pentru a obține spațiul de cap de care au nevoie atunci când se confruntă cu situații agravate.

Este, de asemenea, o posibilitate nefericită să faci totul bine și să fii cel mai empatic reprezentant de asistență, dar uneori un client pur și simplu nu va fi mulțumit de răspuns. În aceste situații, o evaluare slabă CSAT nu este cu adevărat o reflectare corectă a reprezentantului de asistență și ar trebui privită în context.

Așadar, pentru a ne asigura că obținem o imagine mai echitabilă și mai umană a modului în care se desfășoară echipa, folosim o serie de valori, precum și recenzii interne de calitate pentru a ne asigura că îndeplinim întotdeauna propriile noastre standarde înalte și avem grijă să stabilim numerele noastre într-un mod care oferă repetăților timp să respire.

3. Tratează oamenii ca pe oameni

Este un pericol profesional al jobului că ai putea avea un client foarte supărat. Doar unul dintre acestea îți poate strica ziua, dar dacă ai ghinionul să ai câteva la rând? Uf.

În calitate de reprezentant de asistență, știi că nu este personal – poate că au o zi proastă, șeful lor pune presiune pe ei sau orice număr de explicații logice – dar când ești la capăt? Încă e nasol.

„Este important pentru ei să știe că nu trebuie să stea acolo și să se ocupe de ceva care nu merge nicăieri – un manager este disponibil să intervină și să facă față unei situații dificile sau a unui client atunci când este nevoie.”

În industria de asistență, avem nevoie de mai mult accent asupra cât de greu poate fi acest lucru și asupra efectelor pe care le poate avea dacă nu ne protejăm împotriva acesteia. O modalitate de a construi această protecție în echipa dvs. de asistență este să aveți acești KPI-uri umani descriși mai sus. Aceasta înseamnă că, dacă lucrurile se simt copleșitoare, reprezentanții tăi de asistență au timp să se îndepărteze din căsuța de e-mail și să iasă la plimbare și nu sunt în mod constant strânși de numărul lor.

În calitate de manager, trebuie să fiți deliberat și să clarificați căile de escaladare ale echipei dvs. Este important pentru ei să știe că nu trebuie să stea acolo și să se ocupe de ceva care nu merge nicăieri – un manager este disponibil să intervină și să se ocupe de o situație dificilă sau de un client atunci când este nevoie. Există momente în care ar putea avea nevoie să taie cablul la o conversație cu clientul și este în regulă.

Ajutați oamenii să facă ceea ce oamenii fac cel mai bine

În calitate de lider de sprijin, este treaba ta să profiti la maximum de oamenii tăi și să-i ajuți să crească. Investiția în dezvoltarea și bunăstarea echipei dvs. de asistență este esențială pentru a crea o echipă mai fericită și mai motivată - și asta este mai bine pentru clienții dvs., afacerea dvs. și reprezentanții dvs. de asistență.