Nu-mi spune că ți-e dor de mine: 3 abordări mai bune pentru păstrarea utilizatorilor

Se întâmplă în fiecare zi. O companie de la care ai cumpărat ceva luni în urmă îți trimite un e-mail cu trei cuvinte nemuritoare: „ne e dor de tine”.

Aceste mesaje par neplăcute, deoarece sentimentul este întârziat și nesincer. În adâncul sufletului, știm că afacerea nu ne duce cu adevărat dor. Afacerea nu cunoaște personalitatea noastră strălucitoare și nici nu înțelege contribuția noastră unică la comunitate – afacerii nu ne duc doar banii.

O campanie de reținere care descrie o relație comercială ca pe una personală va fi întotdeauna incomodă în cel mai bun caz și în cel mai rău caz va crea rea ​​voință. Iată trei moduri mai bune de a crea campanii de reținere care să pară autentice și care funcționează efectiv:

1. Concentrați-vă pe modul în care vă ajută produsul
2. Identificați și rezolvați problemele care au cauzat abandonul
3. Monitorizați în mod proactiv utilizarea și valoarea

1. Concentrați-vă pe modul în care vă ajută produsul

Greșeala de la baza mesajului „ne este dor de tine” este că reprezintă relația clientului cu afacerea ca fiind personală, nu comercială. Relațiile personale se bazează pe cine suntem și ne dorim ca ele să persiste din greu. Dar relațiile comerciale sunt diferite.

O relație comercială se bazează pe un schimb de valoare: afacerea oferă un produs sau serviciu, iar clientul plătește pentru acesta. O relație comercială excelentă aduce și aspecte ale unei relații personale, iar la Intercom credem că relațiile mai bune sunt secretul unei creșteri mai rapide a afacerii. Dar această relație personală nu înlocuiește schimbul fundamental de valoare.

„Să-i spui unui client căzut „ne este dor de tine” nu este doar neadevărat, ci se concentrează pe aspectul greșit al relației”

Dacă un client nu mai cumpără de la tine, este fie pentru că nu mai are problema cu care obișnuia, fie pentru că nu a putut să folosească produsul tău pentru a rezolva problema pe care și-a dorit-o. Deci, a spune unui client decăzut „ne este dor de tine” nu este doar neadevărat, ci se concentrează pe aspectul greșit al relației. Pentru a atrage acel client înapoi, trebuie să reconstruiți fundamentul relației dvs. comerciale și faceți asta prin reconstruirea percepției că afacerea dvs. le poate rezolva problema.

Toți cei de pe lista ta de corespondență au venit inițial la afacerea ta din anumite motive. Chiar dacă „se uită doar”, un aspect al promisiunii companiei tale a atras. Pentru a reangaja clienții în mod eficient, trebuie să-i reamintiți clientului ceea ce i-a adus acolo, în primul rând. În loc să îi convingeți să se întoarcă pur și simplu pentru că au cumpărat de la dvs. o dată, amintiți-le de beneficiile pe care le poate oferi afacerea dvs. Pentru ca afacerea ta să obțină ceea ce își dorește (retenția), trebuie să te concentrezi mai întâi pe ceea ce își doresc clienții tăi.

2. Identificați și rezolvați problemele care au cauzat abandonul

Produsul mediu SaaS pierde între 2% și 20% din utilizatorii săi în fiecare lună. Fiecare dintre acești clienți a plecat cu un motiv. Pentru a-i recâștiga, în loc să încerci să-ți vină clienții să-i rețină, trebuie să-i ajuți să depășească problema care i-a determinat să plece în primul rând. Tonul potrivit în acest moment este contriția, nu apelul la empatie.

Multe experiențe pot cauza pierderi: incapacitatea de a găsi produsul potrivit, dificultăți pentru a se configura, o experiență de serviciu slabă sau nevoile în schimbare ale afacerii. O campanie de reținere care abordează în mod specific problema care a cauzat abandonul și oferă un pas simplu următor are șanse mari de succes, deoarece vorbește despre cauza principală a abandonului.

„Pentru a păstra acești clienți, proiectați o campanie care să abordeze în mod special cauza abandonului”

Primul pas este analizarea acțiunilor clienților pentru a identifica cauzele comune ale abandonului. De exemplu, deseori clienții noi vor întâmpina probleme în a parcurge un anumit pas în integrare și, ca urmare, vor renunța. Pentru a păstra acești clienți, proiectați o campanie care să abordeze în mod special cauza abandonului. În acest caz, ar trebui să oferiți un următor pas simplu și specific, care îi va ajuta în mod clar să se îndrepte spre obiectivul lor sau poate să oferiți o Întrebări frecvente pentru a ajuta la depanarea problemelor comune.

La Intercom, ne-am dat seama că mulți dintre noii noștri clienți au rămas blocați în încercarea de a obține o listă a utilizatorilor existenți în produsul nostru. După o campanie eficientă care le-a arătat noilor clienți cum să adauge utilizatori, am identificat o lipsă de produs și am creat un importator de utilizatori în bloc. Acest importator rămâne cea mai importantă funcție de integrare pe care am lansat-o.

Aceste tipuri de funcții sau campanii personalizate necesită mai multă muncă pentru a fi configurate, dar oferă rezultate superioare în mod repetat.

3. Monitorizați și gestionați în mod proactiv valoarea

Până când un utilizator a anulat un abonament sau a încetat să folosească produsul dvs., va fi întotdeauna o luptă dificilă pentru a-l recupera. Campania ideală de economisire a pierderii intervine chiar înainte ca clientul dvs. să ia decizia de a retrage.

Clienții încetează, în general, să mai folosească (sau să nu mai cumpere) produse atunci când nu obțin suficientă valoare din produsul dvs. pentru a justifica prețul, nu din uitare sau neloialitate. Pentru a identifica clienții care s-ar putea să nu primească suficientă valoare (și la fel și candidații pentru a-i retrage), căutați-i pe cei care nu folosesc funcționalitatea pentru care plătesc.

„Veți avea nevoie de un tabel cu diferite măsurători pentru a evalua măsura în care un client obține valoarea pe care a venit la afacerea dvs.”

Trucul pentru a face acest lucru bine este de a măsura comportamentul care corespunde valorii unui client. Pentru produsele de consum, valoarea va fi legată de utilizare. Dar asigurați-vă că setați un prag care să evite numărarea conectărilor sau a deschiderii aplicației singure, deoarece deschiderea scurtă a produsului oferă rareori valoare. Serviciul de streaming TV Netflix definește pe cineva ca activ și câștigător doar dacă a vizionat 15 minute de conținut într-o lună, durata celui mai scurt episod TV. Această măsurătoare evită numărarea falsă a utilizatorului care a navigat pe Netflix timp de cinci minute încercând, dar nu a reușit să găsească o emisiune.

Pentru produsele B2B, clienții plătesc adesea prețuri extrem de diferite, astfel încât valoarea la care se așteaptă de la produsul dvs. este extrem de diferită. Ca rezultat, o singură măsurătoare nu este de obicei suficientă. Veți avea nevoie de un tabel cu diferite măsurători pentru a evalua măsura în care un client obține valoarea pe care a venit la afacerea dvs.

Când măsurăm starea de sănătate a clienților noștri la Intercom, luăm în considerare trei tipuri cheie de utilizare:

• Cât de larg folosește un client produsul nostru , cu accent pe utilizarea caracteristicilor cheie care ne diferențiază de alte produse de pe piață.
• Cât de profund folosește un client produsul nostru , pe baza numărului de persoane care utilizează în mod activ Intercom la companie.
• Câți dintre clienții lor vorbește clientul nostru prin Intercom , care este o altă măsură cheie a valorii pentru noi.

Valorile noastre privind sănătatea clienților scalează aceste cifre în funcție de ceea ce plătește un client pentru a crea un proxy pentru valoare: cât primește un client pentru fiecare dolar pe care ni-l plătește. Deși știm că nu toți clienții vor folosi toate funcțiile disponibile pentru ei, prețuim îmbunătățirile în oricare dintre aceste trei dimensiuni.

Înțelegerea de ce fiecare client cumpără produsul dvs. și apoi măsurarea dacă întreprind acțiunile care le-ar permite să obțină acel rezultat vă permite să furnizați intervenții specifice și personalizate. Dacă compania dvs. are o echipă de gestionare a contului, acest tabel de punctaj poate constitui baza pentru recenzii de afaceri de mare impact cu clienții.

Doriți să preveniți pierderea înainte de a se întâmpla? Experimentul nostru arată că asistența proactivă duce la o activare mai mare și la utilizatori mai strânși

Relațiile îți alimentează creșterea

Unul dintre secretele unei creșteri mai rapide sunt relațiile mai bune. Pentru a construi o relație comercială excelentă, oferiți o comunicare în timp util și personalizată care face recomandări specifice și utile pentru a face mai bine treaba pentru care au angajat produsul dumneavoastră.

Discutați cu clienții despre valoarea pe care o pot obține, îndrumați-i să depășească specificul a ceea ce le împiedică să folosească produsul dvs. și, mai ales, întăriți-vă relația înainte ca clienții să ia în considerare chiar să vă lipsească.