Dezvăluit: cum problemele lanțului de aprovizionare afectează clienții și echipele de asistență în acest sezon de vacanță

Sunteți îngrijorat de problemele lanțului de aprovizionare care vă încurcă planurile de cumpărături de sărbători? Nu esti singur.

Astăzi, dezvăluim rezultatele unui nou studiu care explorează impactul pe care criza lanțului global de aprovizionare îl are asupra cumpărătorilor de sărbători și echipelor de asistență pentru clienți. Raportul nostru privind experiența de cumpărături de sărbători, bazat pe un sondaj efectuat pe 1.000 de consumatori din SUA și 500 de lucrători ai serviciilor pentru clienți, a constatat că așteptările clienților sunt mai mari ca niciodată – iar aceste presiuni crescute au determinat mai mult de jumătate dintre reprezentanții de asistență pentru clienți stresați și cu resurse insuficiente să ia în considerare să-și părăsească locul de muncă.

„Companiile vor să facă ceea ce este corect de către clienții lor, dar echipele de asistență sunt întotdeauna întinse în această perioadă a anului, iar problemele lanțului global de aprovizionare provoacă o tensiune și mai mare atât pentru echipele de asistență, cât și pentru consumatorii pe care îi sprijină”, spune Des Traynor. , co-fondatorul Intercom și Chief Strategy Officer. „Acesta este un moment pentru companii pentru a evita dezamăgirea clienților, nu numai pentru a comunica în mod proactiv cu clienții despre orice provocări în îndeplinire, ci și pentru a câștiga încrederea acestora și pentru a dota echipele de asistență cu instrumentele necesare pentru a le reduce povara. ”

Iată câteva dintre principalele constatări ale raportului – și ce trebuie să faceți în privința lor.

Consumatorii sunt îngrijorați de impactul problemelor lanțului de aprovizionare

Problemele legate de lanțul global de aprovizionare provoacă anxietate consumatorilor cu privire la disponibilitatea, promptitudinea și costul achizițiilor lor în acest sezon de sărbători.

• În timp ce Federația Națională de Retail estimează că cheltuielile de sărbători în 2021 vor fi cele mai mari înregistrate, 77% dintre cumpărătorii chestionați se tem că vor avea probleme la cumpărarea de cadouri online în acest an.
• Cele mai mari preocupări ale lor? Cadourile nu sosesc la timp (45%) sau nu sunt disponibile deloc (33%). Cumpărătorii se tem, de asemenea, că articolele vor fi mai scumpe în acest an decât se așteptau (42%).
• Preocupările cu privire la întârzieri sunt întemeiate. Livrările la timp au reprezentat o problemă de luni de zile pentru majoritatea cumpărătorilor, aproape două treimi (64%) raportând că au primit articolele mai târziu decât a promis în ultimele șase luni.
• Cu toate acestea, în ciuda eforturilor retailerilor de a face cumpărături devreme, doar 14% dintre consumatori spun că au terminat în mare parte cumpărăturile de sărbători.

„Livrările la timp au reprezentat o problemă de luni de zile pentru majoritatea cumpărătorilor, 64% raportând că au primit articolele mai târziu decât a promis în ultimele șase luni.”

Ce trebuie să faceți: comunicați în mod proactiv și stabiliți așteptări folosind mesaje direcționate

Citeste mai mult:

• Ce este suportul proactiv?
• Ghidul liderului de asistență pentru suport proactiv
• Tactici pentru a rămâne în fruntea curbei și pentru a crește eficiența cu suport proactiv
• Experimentul care dezvăluie modul în care suportul proactiv vă afectează direct rezultatul final

Preocupările consumatorilor au ca rezultat mai multe întrebări de asistență pentru companii – și clienți mai frustrați

Datorită acestor preocupări, clienții sunt mai predispuși să contacteze asistența pentru clienți – dar, în ciuda volumului crescut de comunicare, nici clienții, nici reprezentanții de asistență nu sunt încrezători că pot rezolva în mod satisfăcător aceste probleme cu resursele de care dispun.

• Aproape o treime (30%) dintre consumatori spun că au contactat asistența pentru clienți mai des în acest an decât în ​​trecut și aproape jumătate (45%) raportează că interacțiunile recente cu serviciul clienți au fost frustrante.
• Reprezentanții serviciului pentru clienți simt la fel. Aproape jumătate (49%) au primit mai multe întrebări în ultimele câteva luni comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut – iar 62% raportează că așteptările și cerințele clienților au crescut, de asemenea.
• În ciuda creșterii interacțiunilor, majoritatea consumatorilor (61%) recunosc că nu sunt foarte încrezători că problemele vor fi rezolvate satisfăcător. Și majoritatea reprezentanților serviciului pentru clienți (60%) cred că este mai greu ca niciodată să rezolvi pe deplin problemele clienților.
• Stresul acestor așteptări sporite se pune în greutate pe reprezentanții serviciului pentru clienți. Peste jumătate (52%) spun că s-au gândit să-și părăsească locul de muncă, ceea ce ar putea fi un dezastru pentru departamentele de servicii clienți care au deja insuficiente resurse.
• 76% dintre reprezentanții serviciului pentru clienți spun că sunt îngrijorați de faptul că compania lor nu are suficienți reprezentanți ai serviciului pentru clienți pentru a gestiona întrebările clienților în acest sezon de sărbători.

„76% dintre reprezentanții serviciului pentru clienți spun că sunt îngrijorați de faptul că compania lor nu are destui reprezentanți ai serviciului pentru clienți pentru a gestiona întrebările clienților în acest sezon de sărbători”

Ce trebuie să faceți: creșteți eficiența fără a crește numărul de angajați folosind roboți și automatizări

Citeste mai mult:

• Botul personalizat care a salvat platforma logistică Stuart peste 2,5 mii de ore pe săptămână
• Cum să vă susțineți clienții la scară largă cu serviciul automatizat pentru clienți
• Automatizare în acțiune: modalități dovedite de a crește profitul cu asistență autoservire

Clienții se așteaptă la actualizări personalizate înainte de a fi nevoiți să solicite

Când vine vorba de potențiale întârzieri cauzate de problemele lanțului global de aprovizionare, clienții caută transparență și proactivitate, în special în ceea ce privește expedierea și îndeplinirea.

• Aproape toți (94%) consumatorii spun că se așteaptă ca companiile să le informeze despre întârzieri fără a fi nevoiți să întrebe despre ele. Iar 79% doresc alerte despre întârzieri și comenzi în așteptare înainte de a finaliza achiziția sau de a face o achiziție.
• Cu toate acestea, 38% dintre reprezentanții serviciului pentru clienți spun că compania lor nu face suficient pentru a stabili așteptările clienților cu privire la disponibilitatea articolelor și timpul de livrare.
• Pe lângă faptul că știu despre probleme în avans, cumpărătorii doresc și un serviciu pentru clienți rapid (60%), prietenos (57%) și disponibil atunci când au nevoie de el (53%).

„38% dintre reprezentanții serviciului pentru clienți spun că compania lor nu face suficient pentru a stabili așteptările clienților cu privire la disponibilitatea articolelor și timpii de livrare”

Ce trebuie să faceți: Profitați de personalizare pentru a oferi asistență personalizată la fiecare punct de contact

• 6 sfaturi pentru a crea o experiență excelentă de asistență pentru clienți în timpul sărbătorilor
• Modul în care liderii de asistență își pot împuternici echipele să satisfacă, să încânte și să păstreze clienții
• Ghidul liderului de sprijin pentru sprijin uman personal, eficient
• Monitorizați-vă cele mai importante valori într-un singur loc cu noul nostru tablou de bord în timp real

Cum companiile de top construiesc relații mai bune cu clienții

Clienții noștri de vânzare cu amănuntul ne spun că își construiesc încrederea cu clienții chiar și în acest sezon de cumpărături perturbat, folosind instrumentele noastre de mesagerie pentru a oferi asistență rapidă, asistență personală și proactivă și AI puternică pentru a oferi rezoluții instantanee. Iată cum companiile avansate folosesc Intercom pentru a oferi asistență rapidă, personală și proactivă pentru mii de clienți.

• Brandul de mobilier pentru locuințe Living Spaces folosește Intercom pentru a gestiona 8.000 de conversații săptămânale și pentru a menține un timp de prim răspuns de mai puțin de un minut. Prin asistență proactivă, personalizată, bazată pe mesagerie, ei au reușit să-și unească experiențele de comerț electronic și din magazin în moduri care nu erau posibile anterior folosind asistența telefonică sau prin e-mail.
• Retailerul online Rugs.com și-a crescut de 10 ori eficiența asistenței prin trecerea la Intercom. Acum, fiecare reprezentant nu numai că poate gestiona mai multe conversații, dar este și capabil să treacă înaintea problemelor cunoscute folosind mesaje proactive și direcționate pentru a oferi asistență proactivă.
• TrueCommerce folosește Intercom pentru a-și susține baza de clienți de furnizori, comercianți cu amănuntul, mărci, producători și furnizori de servicii logistice. Prin implementarea asistenței proactive, aceștia au observat o reducere cu 80% a ratei de contact pentru probleme temporare și sunt capabili să ofere actualizări specifice și relevante celor care au nevoie de ele.

Repunerea „fericiților” în „sărbători fericite”

În acest sezon de sărbători, echipele de asistență trebuie să ofere asistență excelentă pentru clienți și implicare continuă. Pentru a satisface așteptările ridicate ale consumatorilor, trebuie să faceți trei lucruri cheie:

1. În primul rând, trebuie să investești în asistență proactivă, care să permită echipei tale să treacă înaintea întrebărilor clienților – în special în ceea ce privește timpul de expediere și livrare – înainte ca aceștia să fie nevoiți să întrebe.
2. În al doilea rând, trebuie să folosiți roboții, fluxurile de lucru automatizate și inteligența artificială inteligentă, astfel încât să puteți interacționa cu clienții și să rezolvați interogările pe moment, fără a fi nevoie să adăugați numărul de angajați.
3. Și, în sfârșit, trebuie să faceți fiecare punct de contact al clientului personalizat, flexibil, intenționat, conversațional și fără fricțiuni - indiferent de canal.

Investind în aceste domenii, afacerea dvs. poate construi relații puternice cu clienții chiar și în fața întreruperilor și preocupărilor lanțului de aprovizionare.

O notă despre metodologie:

Intercom a însărcinat o firmă de cercetare independentă să efectueze un sondaj pe 1.000 de consumatori din SUA și 500 de lucrători din serviciul clienți din SUA în noiembrie 2021. Datele au fost ponderate pentru a asigura o reprezentare fiabilă și exactă a populației adulților din SUA (cu vârsta de peste 18 ani) și a lucrătorilor din serviciul pentru clienți.