Como responder a críticas positivas e negativas em 2022 [guia de vídeo]

Como responder a avaliações positivas em setores específicos

Existem muitos nichos diferentes que você pode ter que dominar quando se trata de aprender a responder a críticas positivas. Aqui estão alguns exemplos de melhores práticas em vários setores.

Como responder a uma avaliação positiva na indústria de fitness

Agradeça ao entrevistado por sua avaliação e seja o líder de torcida por seus resultados de condicionamento físico.

Como responder a uma avaliação positiva no setor financeiro

O respondente agradece ao revisor pelo seu tempo, pede que voltem a fazer negócios com ele e fecha com uma ótima mensagem desejando um ótimo dia ao autor da postagem.

Como responder a uma avaliação positiva no setor jurídico

Esta revisão é um ótimo exemplo de como você pode inserir uma mensagem de marketing na resposta de sua crítica positiva. O entrevistado novamente oferece um sentimento de que espera ter a oportunidade de trabalhar com o cliente novamente, encerrando desejando um bom dia ao revisor.

Como responder a uma avaliação positiva no setor de hospitalidade

Convidar um cliente satisfeito para visitá-lo novamente é sempre uma ótima tática para tentar ao responder a críticas positivas de empresas do setor de hospitalidade.

Como responder a uma avaliação positiva de uma concessionária de carros

Ao mencionar palavras-chave como o nome da concessionária, é mais provável que essa avaliação positiva apareça em um resultado de pesquisa para consultas relacionadas a serviços de veículos e concessionárias de automóveis. O entrevistado destaca a classificação de 5 estrelas e dá as boas-vindas ao revisor.

Como responder a uma avaliação positiva sobre o setor de seguros

Este é um ótimo exemplo de como responder a uma boa crítica, em que o revisor deixou apenas uma classificação por estrelas. Mesmo que o cliente não tenha fornecido uma descrição detalhada de sua experiência, você ainda pode responder usando palavras-chave e agradecendo ao autor pela ótima avaliação.

Como responder a uma crítica positiva para a indústria médica (médicos, dentistas, etc.)

Reiterar feedback positivo é sempre uma ótima tática, polvilhe algumas palavras-chave adicionando o nome da empresa e você terá uma ótima resposta para uma revisão ainda melhor.

Como responder a avaliações negativas em setores específicos

Agora, vamos explorar algumas das táticas que você pode usar para responder a críticas negativas em setores específicos.

Como responder a uma crítica negativa na indústria de fitness

Neste exemplo, o entrevistado reconhece a inconveniência para o cliente e se esforça para mover a conversa com o cliente para off-line para resolver sua impressão negativa da empresa.

Como responder a uma avaliação negativa no setor financeiro

O entrevistado faz um ótimo trabalho ao destacar como a instituição financeira normalmente lida com os negócios de maneira profissional, pede desculpas ao cliente e se oferece para levar a conversa offline para resolver o problema. O entrevistado evita usar o nome da empresa ou quaisquer palavras-chave para tornar a avaliação negativa menos provável de aparecer em uma pesquisa por esses termos.

Como responder a uma crítica negativa no setor jurídico

Esta resposta detalhada a uma crítica negativa de um escritório de advocacia abrange todas as etapas básicas. O entrevistado destaca como a empresa normalmente opera, pede desculpas e se move para levar a conversa para o off-line, agradecendo ao revisor pelo feedback.

Como responder a uma avaliação negativa no setor de hospitalidade

Nesta avaliação negativa sobre uma pousada, o entrevistado destaca seu nível típico de serviço e oferece acompanhamento off-line com o hóspede para saber mais sobre sua estadia recente.

Como responder a uma avaliação negativa de uma concessionária de carros

O respondente a esta crítica negativa para uma concessionária de automóveis toma muito cuidado para se desculpar pela experiência recente do revisor e fornece um exemplo do nível típico de cuidado com a experiência do cliente. O respondente fornece informações de contato para mover a resolução off-line e evita o uso de palavras-chave que possam fazer com que a avaliação negativa apareça nos resultados de pesquisa da concessionária.

Como responder a uma crítica negativa sobre o setor de seguros

Este é um ótimo exemplo de como você pode responder a uma classificação de estrelas ruim sem nenhuma descrição detalhada de onde a experiência do cliente deu errado. Você pode agradecer ao cliente por reservar um tempo para deixar um comentário e fazer com que ele entre em contato com a empresa para saber mais sobre o que deu errado e o esforço para resolvê-lo. Se a empresa conseguir chegar a uma resolução com o revisor, você pode até solicitar que removam a classificação por estrelas ruim.

Como responder a uma crítica negativa para a indústria médica (médicos, dentistas, etc.)

Pode ser um assunto delicado quando você está lidando com uma crítica negativa sobre a saúde de alguém. O respondente neste exemplo mantém a resposta concisa enquanto se desculpa e pede ao revisor para entrar em contato diretamente com ele.

Como remover comentários ruins no Yelp, Google e Facebook

Infelizmente, nem todos terão uma ótima experiência em sua empresa e, inevitavelmente, você receberá algumas críticas negativas ao longo do caminho. Esta postagem aborda como responder corretamente a essas críticas negativas, mas os revisores podem passar dos limites às vezes. Você pode enfrentar situações em que é apropriado tentar remover comentários que violem as diretrizes da plataforma em que foram deixados.

Yelp, Google e Facebook são três dos principais sites de avaliação e, portanto, plataformas-chave para se concentrar. Esses são os lugares mais comuns na web para os clientes pesquisar empresas ou produtos e compartilhar suas experiências com outras pessoas. Eles estão lendo o que é dito sobre o seu negócio, e isso significa que você precisa ser ativo e entender as nuances de como lidar com críticas negativas em cada plataforma.

Vamos dar uma olhada em como remover avaliações ruins em cada uma das 'três grandes' plataformas de avaliação.

Yelp

O Yelp é uma plataforma de avaliação frequentemente difamada devido à sua rígida política de solicitação de antiavaliação e a um algoritmo que pode ocultar avaliações positivas. No entanto, a plataforma é muito usada em muitas áreas e verticais nos EUA, por isso é essencial que os proprietários de empresas sejam ativos e entendam as práticas recomendadas do Yelp. Aqui, vamos nos concentrar nos detalhes da remoção de críticas ruins no Yelp.

Como remover avaliações ruins do Yelp

Etapa 1. Avalie o conteúdo da revisão
Existem alguns caminhos que você pode seguir para tentar remover uma avaliação negativa do Yelp. As coisas que você precisa determinar primeiro são: O revisor pode ser persuadido a remover ou alterar sua revisão? A avaliação está fazendo afirmações maliciosas e falsas? Isso viola as diretrizes de conteúdo do Yelp?

Etapa 2. Peça ao revisor para remover ou alterar a avaliação em uma conversa off-line (privada)
Você também pode conseguir que o revisor remova ou altere sua revisão, e este é um bom lugar para começar. Comece entrando em contato com o revisor offline para determinar sua preocupação. Se você puder corrigir o problema, tente fazê-lo e peça a eles para modificar a revisão (se você acha que agora pode converter isso em uma revisão positiva). Caso contrário, peça-lhes para removê-lo.

Se você for capaz de identificar e resolver suas preocupações, poderá até salvar o relacionamento e transformar uma avaliação negativa em positiva com um atendimento ao cliente superior e um pouco de sorte!

Etapa 3. Sinalize a avaliação se ela violar as diretrizes de conteúdo do Yelp.
As diretrizes de conteúdo do Yelp exigem que os usuários da plataforma sejam legais, o que significa que eles precisam evitar postar avaliações inadequadas, tendenciosas ou irrelevantes. Se você acredita que uma avaliação violou alguma das diretrizes do Yelp, o Yelp permite que você denuncie aos moderadores por meio de sua conta comercial (na seção Avaliações).

Para sinalizar uma avaliação do Yelp,

1. Faça login na conta do proprietário da sua empresa em https://biz.yelp.com/
2. Localize a avaliação na seção Avaliações da sua conta comercial
3. Encontre o ícone da bandeira e clique em Denunciar esta avaliação

Etapa 4. Responda publicamente se a avaliação não foi alterada ou removida
Se você não conseguiu resolver o problema com o cliente ou removeu o comentário pelo Yelp, agora é a hora de responder ao comentário.

Avaliações negativas podem parecer um ataque pessoal, portanto, seguir as etapas acima pode fornecer um período de reflexão que o ajudará a evitar o erro de escrever uma resposta emocional rápida. Depois de esgotar as opções nas etapas um e dois, siga as etapas na seção Como responder a uma avaliação negativa (4 etapas) desta postagem.

Lembre-se de que o processo de sinalização de avaliação do Yelp pode levar algum tempo, portanto, fique atento (consulte a Etapa 6) para não deixar a crítica negativa esperando por muito tempo sem uma resposta. Se você sentir a necessidade de adicionar uma resposta temporária enquanto espera pela determinação do Yelp, adicione uma resposta breve e educada. Você pode atualizá-lo mais tarde se o Yelp se recusar a remover a avaliação.

Etapa 5. Obtenha mais críticas positivas no Yelp para enterrar a crítica negativa.
Você pode remover algumas críticas negativas, mas para aquelas que permanecem, o melhor curso de ação é primeiro responder adequadamente, conforme descrito acima, e depois cercá-las com críticas elogiosas sobre o quão incrível é sua empresa. O Yelp é 100% claro em sua postura anti-pedido de avaliações, portanto, você precisará abordar essa tarefa de uma maneira diferente. Como diz o Yelp, 'Sua melhor aposta para obter avaliações imparciais e de alta qualidade sobre sua empresa é fornecer uma experiência incrível e memorável ao cliente.'

Etapa 6. Monitore o status da avaliação negativa
Certifique-se de ficar por dentro da situação. Você conseguiu resolver o problema e convencer o cliente a remover a avaliação ou a atribuir 4 a 5 estrelas? O Yelp removeu para você? Você conseguiu gerar organicamente avaliações mais positivas por meio da excelente experiência do cliente?

Os moderadores do Yelp podem levar vários dias para avaliar a revisão de acordo com suas diretrizes de conteúdo. Você pode ver o status do seu relatório passando o cursor sobre o ícone de bandeira que aparece ao lado da revisão, o que explicará se o Yelp está no processo de revisão do seu relatório ou se decidiu não remover o conteúdo. Você também deve verificar seu e-mail para que o Yelp o notifique sobre sua decisão.

Google

As avaliações do Google são importantes e podem contribuir para as classificações locais da SERP. Isso os torna uma área altamente valiosa para focar seus esforços de reputação. Embora o elemento social das avaliações do Google seja quase inexistente em comparação com o Yelp ou o Facebook, você ainda pode (e deve!) responder a todas as avaliações, especialmente as negativas. Aqui estão algumas das etapas essenciais para remover críticas negativas no Google.

Como remover comentários ruins do Google

Etapa 1. Avalie o conteúdo da revisão
Existem alguns caminhos que você pode seguir para tentar remover uma avaliação negativa do Google. As coisas que você precisa determinar primeiro são: O revisor pode ser persuadido a remover ou alterar sua revisão? A avaliação está fazendo afirmações maliciosas e falsas? Ele viola as diretrizes de conteúdo do Google?

Etapa 2. Peça ao revisor para remover ou alterar a avaliação em uma conversa off-line (privada)
Você também pode conseguir que o revisor remova ou altere sua revisão, e este é um bom lugar para começar. Comece entrando em contato com o revisor offline para determinar sua preocupação. Se você puder corrigir o problema, tente fazê-lo e peça a eles para modificar a revisão (se você acha que agora pode converter isso em uma revisão positiva). Caso contrário, peça-lhes para removê-lo.

Se você for capaz de identificar e resolver suas preocupações, poderá até salvar o relacionamento e transformar uma avaliação negativa em positiva com um atendimento ao cliente superior e um pouco de sorte!

Etapa 3. Sinalize a avaliação se ela violar as diretrizes de conteúdo do Google.
As diretrizes de conteúdo do Google exigem que os usuários da plataforma sejam bonzinhos, o que significa que o spam não é tolerado e os usuários precisam evitar o uso de linguagem sexualmente ilícita, discurso de ódio e outros comportamentos proibidos. Se você acredita que um comentário violou alguma das diretrizes do Google, pode denunciá-lo aos moderadores por meio de sua conta comercial.

Para denunciar uma avaliação negativa do Google,

1. Faça login no Google Meu Negócio.
2. Se você tiver várias listagens, abra o local que deseja gerenciar.
3. Clique em Comentários no menu.
4. Encontre o comentário que deseja sinalizar, clique nos três pontos verticais no canto superior direito do comentário e clique em "Sinalizar como impróprio".

Se a avaliação puder ser considerada calúnia e falsa, você também poderá preencher um formulário do Google para solicitar uma remoção legal. Os requisitos para estes podem exigir a ajuda de um profissional jurídico para serem concluídos.

Etapa 4. Responda publicamente se a avaliação não foi alterada ou removida
Se você não conseguiu resolver o problema com o cliente ou teve a avaliação removida pelo Google, agora é a hora de responder à avaliação.

Avaliações negativas podem parecer um ataque pessoal, portanto, seguir as etapas acima pode fornecer um período de reflexão que o ajudará a evitar o erro de escrever uma resposta emocional rápida. Depois de esgotar as opções nas etapas um e dois, siga as etapas na seção Como responder a uma avaliação negativa (4 etapas) desta postagem.

Lembre-se de que o processo de sinalização de avaliação do Google pode levar algum tempo, portanto, fique atento (consulte a Etapa 6) para não deixar a crítica negativa esperando por muito tempo sem uma resposta. Se você sentir a necessidade de adicionar uma resposta temporária enquanto aguarda a determinação do Google, adicione uma resposta breve e educada. Você pode atualizá-lo mais tarde se o Google se recusar a remover a avaliação.

Etapa 5. Obtenha mais críticas positivas no Google para enterrar a crítica negativa.
Você pode remover algumas críticas negativas, mas para aquelas que permanecem, o melhor curso de ação é primeiro responder adequadamente, conforme descrito acima, e depois cercá-las com críticas elogiosas sobre o quão incrível é sua empresa. O Google não proíbe a solicitação de avaliações, mas suas diretrizes exigem que você 'Não desencoraje ou proíba avaliações negativas ou solicite seletivamente avaliações positivas de clientes.' Isso faz referência a 'gating de revisão', o processo de filtragem de candidatos antes de pedir que deixem uma avaliação. Portanto, para o Google, pedir feedback aos clientes é bom em geral, desde que você não filtre o feedback recebido.

Etapa 6. Monitore o status da avaliação negativa
Certifique-se de ficar por dentro da situação. Você conseguiu resolver o problema e convencer o cliente a remover a avaliação ou a atribuir 4 a 5 estrelas? O Google removeu para você? Você conseguiu gerar organicamente avaliações mais positivas por meio da excelente experiência do cliente?

O Google permite que você ligue para acompanhar seu status de revisão sinalizado. Para fazer isso, vá para a página inicial do Google Meu Negócio. Na parte inferior do menu do lado esquerdo deve haver uma opção de suporte, na qual você pode clicar e verificar o status de sua revisão.

Facebook

O elemento social das avaliações do Facebook é forte. Você precisa estar especialmente atento e cuidadoso com as críticas negativas aqui, porque os clientes irritados podem realmente levá-lo para o próximo nível, divulgando sua empresa para seus amigos locais. Você também pode fazer com que os clientes participem de avaliações negativas específicas do Facebook, o que não é possível no Google ou no Yelp. Isso torna crucial que você monitore de perto e responda ativamente nesta plataforma social altamente ativa. Aqui estão algumas das etapas essenciais para remover críticas negativas no Facebook.

Como remover comentários ruins do Facebook

Etapa 1. Avalie o conteúdo da revisão
Existem alguns caminhos que você pode seguir para tentar excluir uma avaliação negativa do Facebook. As coisas que você precisa determinar primeiro são: O revisor pode ser persuadido a remover ou alterar sua revisão? A avaliação está fazendo afirmações maliciosas e falsas? Isso viola os padrões da comunidade do Facebook? Sua reputação é tão ruim que você precisa desativar completamente as avaliações do Facebook (IE - a opção nuclear)?

Etapa 2. Peça ao revisor para remover ou alterar a avaliação em uma conversa off-line (privada)
Você também pode conseguir que o revisor remova ou altere sua revisão, e este é um bom lugar para começar. Comece entrando em contato com o revisor offline para determinar sua preocupação. Se você puder corrigir o problema, tente fazê-lo e peça a eles para modificar a revisão (se você acha que agora pode converter isso em uma revisão positiva). Caso contrário, peça-lhes para removê-lo.

Se você for capaz de identificar e resolver suas preocupações, poderá até salvar o relacionamento e transformar uma avaliação negativa em positiva com um atendimento ao cliente superior e um pouco de sorte!

Etapa 3. Sinalize a avaliação se ela violar os padrões da comunidade do Facebook.
Os padrões da comunidade do Facebook exigem que os usuários da plataforma cumpram uma lista de padrões mínimos para participar da comunidade do Facebook.

Se você acredita que uma avaliação violou algum dos padrões do Facebook:

1. Vá para a revisão e clique nos três pontos horizontais no canto superior direito
2. Clique em "Denunciar postagem" e siga as instruções na tela. Seu relatório será analisado pelo Facebook e eles poderão remover a revisão se ela não seguir suas diretrizes.
3. Você será solicitado a selecionar uma das seguintes opções: “Não tem nada a ver com esta página” (o que indica que é uma avaliação falsa de concorrentes ou pessoas que nunca foram clientes) e “Acho que não deveria estar Facebook” (que está na categoria discriminação, ataques pessoais, etc.) Escolha aquele que melhor se adapta à sua situação. Você pode ser solicitado a expandir o problema e entrar em mais detalhes.

Você também pode optar por desativar a guia de comentários do Facebook, embora isso também não seja uma boa opção para o seu negócio. Primeiro, você está rejeitando quaisquer avaliações positivas que os clientes possam querer deixar. Também dá a impressão de que você tem algo a esconder, o que os clientes experientes perceberão. Você pode, no entanto, ativar e desativar esse recurso, portanto, ocultar seus comentários do Facebook temporariamente é uma opção.

Etapa 4. Responda publicamente se a avaliação não foi alterada ou removida
Se você não conseguiu resolver o problema com o cliente ou removeu a avaliação pelo Facebook, agora é a hora de responder à avaliação.

Avaliações negativas podem parecer um ataque pessoal, portanto, seguir as etapas acima pode fornecer um período de reflexão que o ajudará a evitar o erro de escrever uma resposta emocional rápida. Depois de esgotar as opções nas etapas um e dois, siga as etapas na seção Como responder a uma avaliação negativa (4 etapas) desta postagem.

Lembre-se de que o processo de relatório de avaliação do Facebook pode levar algum tempo, portanto, fique atento (consulte a Etapa 6) para não deixar a crítica negativa esperando por muito tempo sem uma resposta. Se você sentir a necessidade de adicionar uma resposta temporária enquanto espera pela determinação do Facebook, adicione uma resposta breve e educada. Você pode atualizá-lo mais tarde se o Facebook se recusar a remover a avaliação.

Etapa 5. Obtenha mais críticas positivas no Facebook para enterrar a crítica negativa.
Você pode remover algumas críticas negativas, mas para aquelas que permanecem, o melhor curso de ação é primeiro responder adequadamente, conforme descrito acima, e depois cercá-las com críticas elogiosas sobre o quão incrível é sua empresa. O Facebook não proíbe pedir avaliações, mas se você está pedindo aos clientes que avaliem sua empresa, não dê a eles recompensas ou incentivos de qualquer tipo, pois a FTC está reprimindo depoimentos incentivados.

Etapa 6. Monitore o status da avaliação negativa
Certifique-se de ficar por dentro da situação. Você conseguiu resolver o problema e convencer o cliente a remover a avaliação ou a atribuir 4 a 5 estrelas? O Facebook removeu para você? Você conseguiu gerar organicamente avaliações mais positivas por meio da excelente experiência do cliente?