A filosofia em evolução por trás dos sistemas de bilhética na Intercom

Na Intercom, acreditamos que o atendimento ao cliente está mudando fundamentalmente e estamos construindo um produto que se encaixa no cenário do suporte moderno.

Isso significa reimaginar a maneira como as coisas sempre foram feitas e reformular as ferramentas de suporte familiares para se adequar a um mundo em que cada empresa é uma empresa online. Isso é exatamente o que pretendemos fazer com nosso novo produto de ingressos – ter uma nova perspectiva sobre o sistema de ingressos estabelecido há muito tempo.

O que são bilhetes?

Um sistema de tickets coleta todas as interações de suporte ao cliente, seja por meio de um mensageiro, e-mail ou outro canal. O sistema rotula a interação com um número de identificação, emite a identificação do ticket para o cliente e mantém o controle do ticket durante o processo de resolução nos bastidores, o que pode exigir o envolvimento de vários colegas de equipe.

Nossa filosofia de sistema de bilhética evoluiu

Sempre acreditamos na comunicação do mensageiro em primeiro lugar. O Messenger e o Inbox da Intercom se combinam para tornar a ferramenta de suporte mais pessoal e poderosa do mercado e pode suportar qualquer tipo de consulta, seja simples ou complicada.

No passado, pensávamos nos sistemas de tíquetes para lidar com consultas complexas – e sabíamos que não precisávamos de outro sistema para lidar com esses tipos de consultas. Nosso Messenger, juntamente com recursos como Bot de resolução e Caixa de entrada, podem garantir que os clientes recebam suporte pessoal e eficiente.

“Embora nosso Messenger e Inbox possam lidar com consultas complexas, começamos a perceber que os tickets são algo diferente – eles representam solicitações de clientes ”

Com o passar do tempo, percebemos que faltava algo aos nossos clientes. Embora nosso Messenger e Caixa de entrada possam lidar com consultas complexas, começamos a perceber que os tickets são algo diferente – eles representam solicitações de clientes.

Para que servem os bilhetes?

Uma consulta é fundamentalmente diferente de uma solicitação – com uma consulta, o cliente está buscando informações de uma empresa e podem ser tratadas no momento. Uma solicitação exige que a empresa vá embora e faça algo pelo cliente. Estávamos olhando para a emissão de bilhetes como um sistema para lidar com consultas mais complexas – que nosso Messenger e Caixa de entrada poderiam lidar facilmente – mas não se tratava de complexidade. Os ingressos têm um trabalho fundamentalmente diferente; eles fornecem uma maneira para as empresas e seus clientes rastrearem o trabalho "nos bastidores" que precisa ser feito para atender à solicitação de um cliente.

Depois de muitas conversas com clientes, nossos colegas de equipe e outros especialistas em atendimento ao cliente, percebemos que o trabalho que nossos clientes precisavam fazer era “ajudar-nos a reunir as informações necessárias para lidar com a solicitação de um cliente de forma assíncrona, acompanhar todos aqueles solicitações internamente e dar aos nossos clientes uma maneira de acompanhar enquanto eles estão esperando.”

Construindo um sistema de bilhética à maneira da Intercom

Percebemos que precisávamos de um sistema de emissão de bilhetes para lidar com as solicitações dos clientes, mas estávamos determinados a construí-lo do jeito da Intercom. Não estávamos preparados para seguir o formato de ticket familiar: um formulário padrão que solicita um recibo de e-mail gerado automaticamente. Como em tudo na Intercom, queríamos tornar os ingressos pessoais, conversacionais, contextuais e agradáveis ​​para os clientes usarem.

Voltamos a considerar este problema desde os primeiros princípios. O termo 'bilhete' vem do mundo físico onde, por exemplo, você leva seu vestido para a lavanderia, tem uma conversa pessoal com o lojista e eles penduram seu vestido com um bilhete anexado para que possam identificar e acompanhar dele entre as roupas de outras pessoas enquanto passa pelo processo de limpeza nos fundos da loja. Você recebe um talão do bilhete para poder verificar o progresso por telefone ou na loja e, eventualmente, coletar o vestido certo quando estiver pronto.

“Quando os tickets se tornaram digitais, entregues por meio de helpdesks por e-mail, acreditamos que a experiência pessoal deu um passo atrás ”

Quando os tickets se tornaram digitais, entregues por meio de helpdesks por e-mail, acreditamos que a experiência pessoal deu um passo para trás e perdeu oportunidades de oferecer uma melhor experiência ao cliente:

• A emissão de tíquetes por e-mail e os formulários da web eliminaram aquele toque humano e pessoal que você obtém ao conversar com o lojista.
• Os sistemas de bilhética na Web não conseguiram aproveitar os benefícios da Internet. Os helpdesks de e-mail, embora resolvam o problema em um nível fundamental, não são inteligentes nem conectados – e não fazem nada para melhorar a experiência do cliente na escala da Internet.

Então nos perguntamos: se desenhássemos um sistema de emissão de bilhetes para cumprir a missão da Intercom de tornar os negócios na Internet pessoais em escala, como seria? Nós nos concentramos em três atributos principais de um sistema de bilhética de próxima geração:

• Deve preservar o toque humano, conversacional e pessoal do assistente de loja, aproveitando as mensagens e o bate-papo.
• Deve facilitar o rastreamento e a resolução da solicitação – tanto para a empresa quanto para o cliente – por ser contextual ao serviço, pedido ou conta a que se refere.
• Deve tentar automatizar a resolução do pedido do cliente sempre que possível.

Trazendo de volta experiências pessoais e conversacionais do cliente

Antiga maneira: as solicitações são enviadas por e-mail e o cliente recebe uma resposta impessoal e automatizada.

Modo de intercomunicação: O cliente inicia uma conversa de mensageiro com um colega de equipe. Se o cliente faz uma solicitação que o agente de suporte não pode resolver em tempo real, ele cria um ticket em nome do cliente e o atribui a uma equipe especializada, a conversa passa de um chat em tempo real para uma comunicação assíncrona enquanto a equipe especializada trabalha no pedido nos bastidores.

Tornando-o contextual ao serviço, pedido ou conta ao qual se relaciona

À moda antiga: as equipes de suporte se correspondem com os clientes de forma assíncrona por e-mail para reunir todas as informações necessárias para atender à solicitação.

Modo de intercomunicação: as solicitações são enviadas no final de um caminho de bot no Messenger que reúne todas as informações relevantes antecipadamente para que o agente esteja pronto para começar a trabalhar na solicitação assim que ela chegar à caixa de entrada. Os clientes podem então rastrear e acompanhar suas solicitações por meio do mensageiro no contexto do produto ou serviço ao qual a solicitação está relacionada.

Automatizando a resolução do pedido do cliente

Antiga maneira: cada solicitação chega à lista de pendências de um agente para ser trabalhada uma a uma.

À maneira da Intercom: Um bot determina que a solicitação de um cliente pode ser resolvida automaticamente, em tempo real, sem que um humano precise se envolver. O bot resolve a solicitação instantaneamente conectando-se a dados e sistemas externos, criando uma experiência melhor para o cliente e economizando tempo e dinheiro da empresa.

[Saiba mais sobre como as solicitações dos clientes podem ser resolvidas automaticamente sem a necessidade de um ticket usando ações e objetos personalizados em bots.]

Nossa filosofia de emissão de bilhetes ainda está evoluindo

Estamos muito orgulhosos do produto que construímos e das maneiras como ele ajudará nossos clientes a oferecer uma experiência de usuário padrão ouro – mas ainda não terminamos. Queremos levar ainda mais longe o nosso sistema de bilhética, para:

• Permita que agentes e bots resolvam mais solicitações com mais rapidez.
• Evite que os usuários finais entrem em contato repetidamente com os agentes para obter atualizações em seus tickets.
• Automatize a comunicação proativa de atualizações de status.
• Permita que você ofereça a seus clientes um local no produto para monitorar o progresso de suas solicitações.

Estamos empolgados em continuar trabalhando para criar o sistema de emissão de tíquetes de última geração que atenderá às solicitações dos clientes de maneira pessoal e contextual – em escala.

Crie uma experiência melhor para seus clientes e equipe de suporte – saiba mais sobre a solução de suporte da Intercom.