La filosofia in evoluzione dietro i sistemi di biglietteria di Intercom

In Intercom, crediamo che il servizio clienti stia cambiando radicalmente e stiamo costruendo un prodotto che si adatta al panorama del supporto moderno.

Ciò significa reinventare il modo in cui le cose sono sempre state fatte e rimodellare gli strumenti di supporto familiari per adattarli a un mondo in cui ogni azienda è un business online. Questo è esattamente ciò che miravamo a fare con il nostro nuovo prodotto di biglietti: dare una nuova prospettiva al sistema di biglietteria di lunga data.

Cosa sono i biglietti?

Un sistema di ticketing raccoglie ogni interazione con l'assistenza clienti, sia che arrivi tramite un messenger, un'e-mail o un altro canale. Il sistema etichetta l'interazione con un numero identificativo, emette quell'ID ticket al cliente e tiene traccia del ticket mentre procede attraverso il processo di risoluzione dietro le quinte, che potrebbe richiedere il coinvolgimento di più compagni di squadra.

La nostra filosofia del sistema di biglietteria si è evoluta

Abbiamo sempre creduto nella comunicazione messenger-first. Messenger e Inbox di Intercom si uniscono per creare lo strumento di supporto più personale e potente sul mercato e possono supportare qualsiasi tipo di query, semplice o complicata.

In passato, pensavamo che i sistemi di ticketing gestissero query complesse e sapevamo di non aver bisogno di un altro sistema per gestire questo tipo di query. Il nostro Messenger, insieme a funzionalità come Resolution Bot e Inbox, potrebbe garantire che i clienti siano supportati personalmente ed efficientemente.

"Sebbene il nostro Messenger e Inbox possano gestire query complesse, abbiamo iniziato a renderci conto che i biglietti sono qualcosa di diverso: rappresentano le richieste dei clienti "

Col passare del tempo, abbiamo capito che c'era qualcosa che mancava ai nostri clienti. Sebbene il nostro Messenger e Inbox possano gestire query complesse, abbiamo iniziato a renderci conto che i biglietti sono qualcosa di diverso: rappresentano le richieste dei clienti.

A cosa servono i biglietti?

Una query è fondamentalmente diversa da una richiesta: con una query, il cliente cerca informazioni da un'azienda e può essere gestita sul momento. Una richiesta richiede che l'azienda se ne vada e faccia qualcosa per il cliente. Avevamo considerato il ticketing come un sistema per gestire query più complesse, che il nostro Messenger e Inbox potevano gestire facilmente, ma non si trattava affatto di complessità. I biglietti hanno un lavoro fondamentalmente diverso da fare; forniscono alle aziende e ai loro clienti un modo per tenere traccia del lavoro "dietro le quinte" che deve essere svolto per soddisfare la richiesta di un cliente.

Dopo molte conversazioni con i clienti, i nostri compagni di squadra e altri esperti del servizio clienti, ci siamo resi conto che il lavoro di cui i nostri clienti avevano bisogno per i biglietti era "aiutarci a raccogliere le informazioni di cui abbiamo bisogno per gestire la richiesta di un cliente in modo asincrono, tenere traccia di tutte quelle richieste internamente e dai ai nostri clienti un modo per dare seguito mentre stanno aspettando.

Costruire un sistema di biglietteria alla maniera Intercom

Ci siamo resi conto che avevamo bisogno di un sistema di biglietteria per gestire le richieste dei clienti, ma eravamo determinati a costruirlo in modalità Intercom. Non eravamo preparati a seguire il formato del biglietto familiare: un modulo standard che richiede una ricevuta di posta elettronica generata automaticamente. Come per tutto in Intercom, volevamo rendere i biglietti personali, colloquiali, contestuali e piacevoli da usare per i clienti.

Siamo tornati a considerare questo problema dai primi principi. Il termine "biglietto" deriva dal mondo fisico in cui, ad esempio, porti il ​​tuo vestito in lavanderia, hai una conversazione personale con il negoziante e loro appendono il tuo vestito con un biglietto allegato in modo che possano identificare e tenere traccia di esso tra i vestiti di altre persone mentre si fa strada attraverso il processo di pulizia sul retro del negozio. Riceverai una copia del biglietto in modo da poter controllare l'andamento al telefono o in negozio, ed eventualmente ritirare l'abito giusto quando sarà pronto.

"Quando i biglietti sono diventati digitali, consegnati tramite helpdesk basati su e-mail, crediamo che l'esperienza personale abbia fatto un passo indietro "

Quando i biglietti sono diventati digitali, consegnati tramite helpdesk basati su e-mail, riteniamo che l'esperienza personale abbia fatto un passo indietro e abbia perso le opportunità per offrire una migliore esperienza al cliente:

• I ticket e-mail e i moduli web hanno eliminato quel tocco umano e personale che si ottiene parlando con il negoziante.
• I sistemi di ticketing Web non sono riusciti a sfruttare i vantaggi di Internet. Gli helpdesk e-mail, pur affrontando il problema a un livello fondamentale, non sono né intelligenti né connessi e non fanno nulla per migliorare l'esperienza del cliente su scala Internet.

Quindi ci siamo chiesti, se dovessimo progettare un sistema di biglietteria per soddisfare la missione di Intercom di rendere personale il business su Internet su larga scala, come sarebbe? Ci siamo concentrati su tre attributi fondamentali di un sistema di ticketing di nuova generazione:

• Dovrebbe preservare il tocco umano, colloquiale e personale del commesso sfruttando la messaggistica e la chat.
• Dovrebbe rendere la richiesta più facile da tracciare e risolvere, sia per l'azienda che per il cliente, essendo contestuale al servizio, all'ordine o all'account a cui si riferisce.
• Dovrebbe tentare di automatizzare la risoluzione della richiesta del cliente ove possibile.

Riportare le esperienze dei clienti personali e conversazionali

Vecchio modo: le richieste vengono inviate tramite e-mail e il cliente riceve una risposta impersonale e automatizzata.

Intercom's way: il cliente avvia una conversazione di messaggistica con un compagno di squadra. Se il cliente solleva una richiesta che l'agente di supporto non può risolvere in tempo reale, crea un ticket per conto del cliente e lo assegna a un team di specialisti, la conversazione passa quindi da una chat in tempo reale a una comunicazione asincrona mentre il team di specialisti lavora dietro le quinte sulla richiesta.

Rendendolo contestuale al servizio, all'ordine o all'account a cui si riferisce

Vecchio modo: i team di supporto corrispondono ai clienti in modo asincrono tramite e-mail per raccogliere tutte le informazioni necessarie per soddisfare la loro richiesta.

Intercom's way: le richieste vengono inviate alla fine di un percorso bot all'interno del Messenger che raccoglie tutte le informazioni rilevanti in anticipo in modo che l'agente sia pronto per iniziare a lavorare sulla richiesta non appena arriva nella Posta in arrivo. I clienti possono quindi tracciare e seguire le loro richieste tramite il messenger nel contesto del prodotto o servizio a cui si riferisce la richiesta.

Risoluzione automatizzata della richiesta del cliente

Vecchio modo: ogni richiesta finisce nel backlog di un agente per elaborare una per una.

Intercom's way: un bot determina che la richiesta di un cliente può essere risolta automaticamente, in tempo reale, senza che un essere umano debba essere coinvolto. Il bot risolve la richiesta istantaneamente collegandosi a dati e sistemi esterni, creando un'esperienza migliore per il cliente e facendo risparmiare tempo e denaro all'azienda.

[Scopri di più su come le richieste dei clienti possono essere risolte automaticamente senza bisogno di un ticket utilizzando azioni e oggetti personalizzati nei bot.]

La nostra filosofia di biglietteria è ancora in evoluzione

Siamo molto orgogliosi del prodotto che abbiamo costruito e dei modi in cui aiuterà i nostri clienti a offrire un'esperienza utente di livello superiore, ma non abbiamo ancora finito. Vogliamo portare il nostro sistema di biglietteria ancora oltre, per:

• Consenti ad agenti e bot di risolvere più richieste, più velocemente.
• Impedisci agli utenti finali di contattare ripetutamente gli agenti per gli aggiornamenti sui loro ticket.
• Automatizza la comunicazione proattiva degli aggiornamenti di stato.
• Ti consente di offrire ai tuoi clienti una posizione interna al prodotto per monitorare lo stato di avanzamento delle loro richieste.

Siamo entusiasti di continuare a lavorare per creare il sistema di ticketing definitivo di nuova generazione che gestirà le richieste dei clienti in modo personale e contestuale, su larga scala.

Crea un'esperienza migliore per i tuoi clienti e il team di supporto: scopri di più sulla soluzione di supporto di Intercom.