Ewoluująca filozofia stojąca za systemami biletowymi w Intercom

W Intercom wierzymy, że obsługa klienta zmienia się fundamentalnie i budujemy produkt, który pasuje do krajobrazu nowoczesnego wsparcia.

Oznacza to ponowne wyobrażenie sobie sposobu, w jaki zawsze robiono rzeczy, i przekształcenie znanych narzędzi wsparcia, aby pasowały do ​​świata, w którym każda firma jest biznesem online. To jest dokładnie to, co chcieliśmy zrobić z naszym nowym produktem biletowym – spojrzeć z nowej perspektywy na istniejący od dawna system biletowy.

Czym są bilety?

System biletowy gromadzi każdą interakcję z obsługą klienta, niezależnie od tego, czy odbywa się ona za pośrednictwem komunikatora, poczty e-mail lub innego kanału. System oznacza interakcję numerem identyfikacyjnym, wydaje identyfikator zgłoszenia klientowi i śledzi zgłoszenie w trakcie zakulisowego procesu rozwiązywania problemów, który może wymagać zaangażowania wielu członków zespołu.

Nasza filozofia systemu biletowego ewoluowała

Zawsze wierzyliśmy w komunikację „najpierw komunikator”. Komunikator Intercom i Skrzynka odbiorcza łączą się, tworząc najbardziej osobiste, potężne narzędzie wsparcia na rynku i mogą obsługiwać każdy rodzaj zapytania, zarówno prostego, jak i skomplikowanego.

W przeszłości myśleliśmy o systemach biletowych jako obsługujących złożone zapytania – i wiedzieliśmy, że nie potrzebujemy innego systemu do obsługi tego typu zapytań. Nasz Messenger, wraz z funkcjami takimi jak Resolution Bot i Inbox, mógł zapewnić osobiste i skuteczne wsparcie klientów.

„Podczas gdy nasz Messenger i Inbox mogą obsługiwać złożone zapytania, zaczęliśmy zdawać sobie sprawę, że bilety to coś innego – reprezentują żądania klientów ”

Z biegiem czasu zrozumieliśmy, że czegoś brakuje naszym klientom. Podczas gdy nasz Messenger i Inbox mogą obsługiwać złożone zapytania, zaczęliśmy zdawać sobie sprawę, że bilety to coś innego – reprezentują żądania klientów.

Po co są bilety?

Zapytanie zasadniczo różni się od prośby – w przypadku zapytania klient szuka informacji od firmy i może być obsłużony w danej chwili. Prośba wymaga od firmy odejścia i zrobienia czegoś dla klienta. Przyglądaliśmy się biletowaniu jako systemowi do obsługi bardziej złożonych zapytań – które z łatwością poradziły sobie nasz Messenger i Skrzynka odbiorcza – ale wcale nie chodziło o złożoność. Bilety mają zupełnie inne zadanie do wykonania; umożliwiają firmom i ich klientom śledzenie prac „za kulisami”, które należy wykonać, aby spełnić żądanie klienta.

Po wielu rozmowach z klientami, kolegami z zespołu i innymi ekspertami ds. obsługi klienta zdaliśmy sobie sprawę, że zadaniem, do którego nasi klienci potrzebowali biletów, było „pomóc nam zebrać informacje, których potrzebujemy, aby asynchronicznie obsłużyć żądanie klienta, śledzić wszystkie te prośby wewnętrznie i daj naszym klientom możliwość nawiązania kontaktu podczas oczekiwania”.

Budowanie systemu biletowego na sposób Intercom

Zdaliśmy sobie sprawę, że potrzebujemy systemu biletowego do obsługi żądań klientów, ale byliśmy zdeterminowani, aby zbudować go w sposób interkomowy. Nie byliśmy przygotowani na przestrzeganie znanego formatu biletu: standardowego formularza, który wyświetla automatycznie wygenerowany e-mail z potwierdzeniem. Jak wszystko w Intercom, chcieliśmy, aby bilety były osobiste, konwersacyjne, kontekstowe i zachwycające dla klientów.

Wróciliśmy do rozważenia tego problemu od pierwszych zasad. Termin „bilet” pochodzi ze świata fizycznego, w którym na przykład zanosisz sukienkę do pralni chemicznej, rozmawiasz ze sprzedawcą, a on wiesza sukienkę z dołączonym biletem, aby mógł się zidentyfikować i śledzić z tego wśród ubrań innych ludzi, ponieważ przechodzi przez proces czyszczenia na zapleczu sklepu. Otrzymujesz kupon biletu, dzięki czemu możesz sprawdzić postępy przez telefon lub w sklepie i ewentualnie odebrać odpowiednią sukienkę, gdy będzie gotowa.

„Kiedy bilety stały się cyfrowe, dostarczane przez helpdeski oparte na e-mailach, wierzymy, że osobiste doświadczenia cofnęły się ”

Wierzymy, że kiedy bilety stały się cyfrowe, dostarczane za pośrednictwem pomocy technicznej opartej na e-mailach, osobiste doświadczenie cofnęło się i stracone możliwości zapewnienia lepszej obsługi klienta:

• Bilety e-mailowe i formularze internetowe wyeliminowały ten ludzki, osobisty charakter, jaki daje rozmowa ze sprzedawcą.
• Internetowe systemy sprzedaży biletów nie wykorzystały zalet Internetu. Helpdeski poczty e-mail, rozwiązując problem na podstawowym poziomie, nie są ani inteligentne, ani połączone – i nie robią nic, aby poprawić wrażenia klientów na skalę internetową.

Zadaliśmy więc sobie pytanie, jak by to wyglądało, gdybyśmy zaprojektowali system biletowy, aby spełnić misję Intercomu, aby uczynić biznes internetowy osobistym na dużą skalę? Skupiliśmy się na trzech podstawowych atrybutach systemu biletowego nowej generacji:

• Powinien zachować ludzki, konwersacyjny i osobisty charakter sprzedawcy, wykorzystując wiadomości i czat.
• Powinno to ułatwić śledzenie i rozwiązywanie żądania – zarówno dla firmy, jak i klienta – dzięki kontekstowi do usługi, zamówienia lub konta, do którego się odnosi.
• Powinna starać się zautomatyzować rozwiązywanie prośby klienta tam, gdzie to możliwe.

Przywracanie osobistych, konwersacyjnych doświadczeń klientów

Stary sposób: wnioski są przesyłane pocztą elektroniczną, a klient otrzymuje bezosobową, automatyczną odpowiedź.

Sposób interkomu: Klient rozpoczyna rozmowę messengerową z kolegą z zespołu. Jeśli klient zgłosi żądanie, którego agent pomocy technicznej nie może rozwiązać w czasie rzeczywistym, tworzy zgłoszenie w imieniu klienta i przypisuje je do zespołu specjalistów, a następnie rozmowa przechodzi z czatu w czasie rzeczywistym do komunikacji asynchronicznej, podczas gdy zespół specjalistów pracuje na zamówienie za kulisami.

Umieszczanie go w kontekście usługi, zamówienia lub konta, do którego się odnosi

Stary sposób: zespoły wsparcia asynchronicznie korespondują z klientami za pośrednictwem poczty e-mail, aby zebrać wszystkie informacje potrzebne do zaadresowania ich prośby.

Sposób interkomu: Żądania są przesyłane na końcu ścieżki bota w Messengerze, który gromadzi wszystkie istotne informacje z góry, dzięki czemu agent jest gotowy do rozpoczęcia pracy nad żądaniem, gdy tylko trafi ono do skrzynki odbiorczej. Klienci mogą następnie śledzić i śledzić swoje żądania za pośrednictwem komunikatora w kontekście produktu lub usługi, której dotyczy żądanie.

Automatyzacja rozwiązywania prośby klienta

Stary sposób: każde żądanie trafia do zaległości agenta, aby przejść jedno po drugim.

Sposób interkomu: bot określa, że ​​żądanie klienta może zostać rozwiązane automatycznie, w czasie rzeczywistym, bez konieczności angażowania się człowieka. Bot natychmiast rozwiązuje żądanie, łącząc się z zewnętrznymi danymi i systemami, tworząc lepsze wrażenia dla klienta i oszczędzając czas i pieniądze firmy.

[Dowiedz się więcej o tym, jak prośby klientów mogą być rozwiązywane automatycznie bez konieczności wystawiania biletu przy użyciu niestandardowych akcji i obiektów w botach.]

Nasza filozofia sprzedaży biletów wciąż ewoluuje

Jesteśmy bardzo dumni z produktu, który zbudowaliśmy, i sposobów, w jakie pomoże on naszym klientom oferować użytkownikom złoty standard — ale jeszcze nie skończyliśmy. Chcemy jeszcze bardziej rozwinąć nasz system biletowy, aby:

• Umożliwiaj agentom i botom szybsze rozwiązywanie większej liczby żądań.
• Uniemożliwiaj użytkownikom końcowym wielokrotne kontaktowanie się z agentami w celu uzyskania aktualizacji swoich zgłoszeń.
• Zautomatyzuj proaktywną komunikację aktualizacji statusu.
• Umożliwiają oferowanie klientom lokalizacji w produkcie, aby monitorować postępy w realizacji ich żądań.

Cieszymy się, że możemy kontynuować pracę nad stworzeniem najlepszego systemu sprzedaży biletów nowej generacji, który będzie odpowiadał na życzenia klientów w sposób osobisty, kontekstowy – na dużą skalę.

Stwórz lepsze wrażenia dla swoich klientów i zespołu wsparcia – dowiedz się więcej o rozwiązaniu wsparcia Intercom.