인터콤 발권 시스템의 진화하는 철학

Intercom에서는 고객 서비스가 근본적으로 변화하고 있다고 믿으며 현대적인 지원 환경에 맞는 제품을 구축하고 있습니다.

이는 모든 비즈니스가 온라인 비즈니스인 세계에 적합하도록 기존 방식을 재정의하고 친숙한 지원 도구를 재구성하는 것을 의미합니다. 이것이 바로 우리가 새로운 티켓 제품으로 목표로 삼았던 것입니다. 즉, 오랫동안 확립된 티켓팅 시스템에 대한 새로운 관점을 취하는 것입니다.

티켓이란?

발권 시스템은 메신저, 이메일 또는 기타 채널을 통해 제공되는 모든 고객 지원 상호 작용을 수집합니다. 시스템은 상호 작용에 식별 번호로 레이블을 지정하고, 해당 티켓 ID를 고객에게 발급하고, 여러 팀원의 참여가 필요할 수 있는 비하인드 스토리 해결 프로세스를 통해 진행되는 티켓을 추적합니다.

우리의 발권 시스템 철학은 진화했습니다

우리는 항상 메신저 우선 커뮤니케이션을 믿어왔습니다. Intercom의 Messenger와 Inbox가 결합되어 시장에서 가장 개인적이고 강력한 지원 도구가 되었으며 간단하거나 복잡한 모든 유형의 쿼리를 지원할 수 있습니다.

과거에는 티켓팅 시스템을 복잡한 쿼리를 처리하는 것으로 생각했으며 이러한 유형의 쿼리를 처리하기 위해 다른 시스템이 필요하지 않다는 것을 알고 있었습니다. 우리의 메신저는 Resolution Bot 및 Inbox와 같은 기능과 함께 고객이 개인적으로 효율적으로 지원되도록 할 수 있습니다.

"메신저와 받은 편지함은 복잡한 쿼리를 처리할 수 있지만 티켓은 고객 요청을 나타내는 것과는 다르다는 것을 깨닫기 시작했습니다. "

시간이 지남에 따라 우리는 고객이 놓치고 있는 것이 있음을 이해하게 되었습니다. Messenger와 Inbox는 복잡한 쿼리를 처리할 수 있지만 티켓은 고객 요청을 나타내는 것과는 다르다는 것을 깨닫기 시작했습니다.

티켓은 무엇을 위한 것인가요?

쿼리는 요청과 근본적으로 다릅니다. 쿼리를 통해 고객은 비즈니스에서 정보를 찾고 있으며 즉시 처리할 수 있습니다. 요청은 비즈니스가 고객을 위해 무언가를 하도록 요구합니다. 우리는 메신저와 받은 편지함이 쉽게 처리할 수 있는 더 복잡한 쿼리를 처리하는 시스템으로 티켓팅을 살펴보았지만 전혀 복잡하지 않았습니다. 티켓은 근본적으로 다른 역할을 합니다. 기업과 고객이 고객의 요청을 처리하기 위해 수행해야 하는 "뒤에서" 작업을 추적할 수 있는 방법을 제공합니다.

고객, 팀원 및 기타 고객 서비스 전문가와 많은 대화를 나눈 후, 우리는 고객에게 티켓이 필요한 작업이 "고객의 요청을 비동기식으로 처리하는 데 필요한 정보를 수집하고 모든 내부적으로 요청하고 고객이 기다리는 동안 후속 조치를 취할 수 있는 방법을 제공합니다."

인터콤 방식의 발권 시스템 구축

우리는 고객 요청을 처리하기 위해 발권 시스템이 필요하다는 것을 깨달았지만 인터콤 방식으로 구축하기로 결정했습니다. 우리는 자동 생성된 이메일 영수증을 요구하는 표준 형식인 익숙한 티켓 형식을 따를 준비가 되어 있지 않았습니다. Intercom의 모든 것과 마찬가지로 우리는 티켓을 개인적이고 대화적이며 상황에 맞게 만들고 고객이 즐겁게 사용할 수 있도록 하고 싶었습니다.

우리는 첫 번째 원칙에서 이 문제를 고려하기 위해 되돌아갔습니다. '티켓'이라는 용어는 예를 들어 세탁소에 드레스를 가져가고, 가게 주인과 개인적인 대화를 나누며, 그들이 신분을 확인하고 추적할 수 있도록 티켓이 부착된 드레스를 걸어놓는 물리적 세계에서 유래했습니다. 가게 뒤편의 청소 과정을 거치면서 다른 사람들의 옷 사이에 끼입니다. 전화나 매장에서 진행 상황을 확인할 수 있도록 티켓의 카운터포일을 받고, 준비가 되면 올바른 드레스를 수집할 수 있습니다.

"티켓이 디지털화되어 이메일 기반 헬프데스크를 통해 전달되었을 때 우리는 개인적인 경험이 후퇴했다고 믿습니다. "

티켓이 디지털화되어 이메일 기반 헬프데스크를 통해 전달되었을 때 우리는 개인적인 경험이 후퇴했고 더 나은 고객 경험을 제공할 기회를 놓쳤다고 생각합니다.

• 이메일 발권 및 웹 양식은 점원과 대화할 때 얻을 수 있는 인간적이고 개인적인 접촉을 제거했습니다.
• 웹 발권 시스템은 인터넷의 이점을 활용하지 못했습니다. 이메일 헬프데스크는 근본적인 수준에서 문제를 해결하지만 스마트하지도 않고 연결되어 있지도 않으며 인터넷 규모에서 고객 경험을 개선하기 위해 아무 것도 하지 않습니다.

그래서 우리는 인터넷 비즈니스를 대규모로 개인화하려는 Intercom의 사명을 수행하기 위해 발권 시스템을 설계한다면 어떤 모습일지 자문했습니다. 우리는 차세대 티켓팅 시스템의 세 가지 핵심 속성에 집중했습니다.

• 메시징과 채팅을 활용하여 점원의 인간적이고 대화적이며 개인적인 터치를 보존해야 합니다.
• 관련된 서비스, 주문 또는 계정과 관련하여 비즈니스와 고객 모두를 위해 요청을 더 쉽게 추적하고 해결할 수 있어야 합니다.
• 가능한 한 고객의 요청을 자동으로 해결하려고 시도해야 합니다.

개인적이고 대화적인 고객 경험을 되살리다

이전 방식: 이메일을 통해 요청이 제출되고 고객은 비개인적이고 자동화된 응답을 받습니다.

인터콤 방식: 고객이 팀원과 메신저 대화를 시작합니다. 고객이 지원 에이전트가 실시간으로 해결할 수 없는 요청을 제기하면 고객을 대신하여 티켓을 생성하여 전문가 팀에 할당하면 대화가 실시간 채팅에서 비동기 커뮤니케이션으로 이동하는 동안 전문가 팀은 뒤에서 요청에 따라 작업합니다.

관련된 서비스, 주문 또는 계정에 대한 컨텍스트 만들기

기존 방식: 지원 팀은 이메일을 통해 비동기식으로 고객과 연락하여 요청을 처리하는 데 필요한 모든 정보를 수집합니다.

인터콤 방식: 요청은 모든 관련 정보를 사전에 수집하는 메신저 내의 봇 경로 끝에 제출되므로 에이전트는 요청이 받은 편지함에 도착하는 즉시 요청에 대한 작업을 시작할 수 있습니다. 그런 다음 고객은 요청과 관련된 제품 또는 서비스의 맥락에서 메신저를 통해 요청을 추적하고 후속 조치를 취할 수 있습니다.

고객 요청의 자동 해결

이전 방식: 모든 요청은 에이전트의 백로그에 저장되어 하나씩 처리됩니다.

인터콤 방식: 봇은 사람이 개입할 필요 없이 실시간으로 고객의 요청이 자동으로 해결될 수 있다고 판단합니다. 봇은 외부 데이터 및 시스템에 연결하여 요청을 즉시 해결하여 고객에게 더 나은 경험을 제공하고 비즈니스 시간과 비용을 절약합니다.

[봇의 사용자 지정 작업 및 개체를 사용하여 티켓 없이도 고객 요청을 자동으로 해결할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.]

우리의 발권 철학은 여전히 ​​진화하고 있습니다

우리는 우리가 구축한 제품과 고객이 최고의 사용자 경험을 제공하는 데 도움이 되는 방식에 대해 매우 자랑스럽게 생각하지만 아직 완성되지 않았습니다. 우리는 발권 시스템을 다음과 같이 더욱 발전시키고자 합니다.

• 에이전트와 봇이 더 많은 요청을 더 빠르게 해결할 수 있도록 합니다.
• 최종 사용자가 티켓 업데이트를 위해 상담원에게 반복적으로 연락하는 것을 방지합니다.
• 상태 업데이트에 대한 사전 예방적 커뮤니케이션을 자동화합니다.
• 고객에게 제품 내 위치를 제공하여 요청에 대한 진행 상황을 모니터링할 수 있습니다.

우리는 대규모로 개인적이고 상황에 맞는 방식으로 고객 요청을 처리할 궁극적인 차세대 발권 시스템을 만들기 위해 계속 노력하게 되어 기쁩니다.

고객과 지원 팀을 위한 더 나은 경험을 만드십시오. Intercom의 지원 솔루션에 대해 자세히 알아보십시오.