Intercom'da biletleme sistemlerinin ardındaki gelişen felsefe

Intercom'da müşteri hizmetlerinin temelden değiştiğine inanıyoruz ve modern destek ortamına uyan bir ürün geliştiriyoruz.

Bu, işlerin her zaman yapılma şeklini yeniden tasarlamak ve tanıdık destek araçlarını her işletmenin çevrimiçi bir işletme olduğu bir dünyaya uyacak şekilde yeniden şekillendirmek anlamına gelir. Yeni bilet ürünümüzle yapmayı amaçladığımız şey de tam olarak buydu – köklü biletleme sistemine yeni bir bakış açısı kazandırmak.

Biletler nedir?

Bir biletleme sistemi, ister bir haberci, e-posta veya başka bir kanal aracılığıyla gelsin, her müşteri desteği etkileşimini toplar. Sistem, etkileşimi tanımlayıcı bir numarayla etiketler, müşteriye bilet kimliğini verir ve birden fazla takım arkadaşının katılımını gerektirebilecek sahne arkası çözüm sürecinde ilerlerken biletin kaydını tutar.

Biletleme sistemi felsefemiz gelişti

Her zaman haberci öncelikli iletişime inandık. Intercom'un Messenger ve Gelen Kutusu, piyasadaki en kişisel, güçlü destek aracını oluşturmak için bir araya gelir ve ister basit ister karmaşık olsun, her tür sorguyu destekleyebilir.

Geçmişte, biletleme sistemlerini karmaşık sorguları işlemek olarak düşündük ve bu tür sorguları işlemek için başka bir sisteme ihtiyacımız olmadığını biliyorduk. Çözünürlük Botu ve Gelen Kutusu gibi özelliklerle birlikte Messenger'ımız, müşterilerin kişisel ve verimli bir şekilde desteklenmesini sağlayabilir.

"Messenger ve Gelen Kutumuz karmaşık sorguları halledebilirken, biletlerin farklı bir şey olduğunu fark etmeye başladık - müşteri isteklerini temsil ediyorlar "

Zaman geçtikçe, müşterilerimizin eksik olduğu bir şey olduğunu anladık. Messenger ve Inbox'ımız karmaşık sorguları halledebilirken, biletlerin farklı bir şey olduğunu - müşteri isteklerini temsil ettiklerini - anlamaya başladık.

Biletler ne için?

Bir sorgu, bir talepten temelde farklıdır - bir sorgu ile, müşteri bir işletmeden bilgi ister ve o anda ele alınabilir. Bir istek, işletmenin uzaklaşmasını ve müşteri için bir şeyler yapmasını gerektirir. Biletlemeyi, Messenger ve Inbox'ımızın kolayca halledebileceği daha karmaşık sorguları ele alan bir sistem olarak görüyorduk, ancak bu hiç karmaşıklıkla ilgili değildi. Biletlerin temelde farklı bir işi vardır; işletmelerin ve müşterilerinin, bir müşterinin isteğini yerine getirmek için yapılması gereken "perde arkası" çalışmalarını izlemeleri için bir yol sağlarlar.

Müşteriler, ekip arkadaşlarımız ve diğer müşteri hizmetleri uzmanlarıyla yaptığımız pek çok görüşmeden sonra, müşterilerimizin biletlere ihtiyaç duyduğu işin "bir müşterinin talebini eşzamansız olarak ele almak için ihtiyaç duyduğumuz bilgileri toplamamıza yardımcı olmak, tüm bunları takip etmek" olduğunu fark ettik. dahili olarak talep eder ve müşterilerimize beklerken takip etmeleri için bir yol sunar.”

Intercom yöntemiyle bir biletleme sistemi oluşturma

Müşteri isteklerini karşılamak için bir biletleme sistemine ihtiyacımız olduğunu fark ettik, ancak bunu Intercom yöntemiyle oluşturmaya kararlıydık. Bilinen bilet biçimini izlemeye hazır değildik: otomatik olarak oluşturulmuş bir e-posta makbuzu isteyen standart bir form. Intercom'daki her şeyde olduğu gibi, biletlerin müşterilerin kullanması için kişisel, sohbete dayalı, bağlamsal ve keyifli hale getirmek istedik.

Bu sorunu ilk ilkelerden ele almak için geri döndük. 'Bilet' terimi, örneğin, elbisenizi kuru temizlemeciye götürdüğünüz, dükkan sahibiyle kişisel bir konuşma yaptığınız ve onların kimliğini tespit edip takip edebilmeleri için ekli bir biletle elbisenizi astıkları fiziksel dünyadan gelir. Dükkanın arkasındaki temizlik sürecinden geçerken diğer insanların kıyafetleri arasında. Telefonda veya mağazada ilerlemeyi kontrol edebilmeniz ve sonunda hazır olduğunda doğru elbiseyi alabilmeniz için biletin bir karşı folyosunu alırsınız.

“Biletler dijital hale geldiğinde, e-posta tabanlı yardım masaları aracılığıyla teslim edildiğinde, kişisel deneyimin geriye doğru bir adım attığına inanıyoruz ”

Biletler e-posta tabanlı yardım masaları aracılığıyla dijital hale geldiğinde, kişisel deneyimin geri adım attığına ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için fırsatları kaçırdığına inanıyoruz:

• E-posta biletleme ve web formları, dükkan sahibiyle konuşurken aldığınız insani, kişisel dokunuşu ortadan kaldırdı.
• Web biletleme sistemleri internetin avantajlarından yararlanamadı. E-posta yardım masaları, sorunu temel düzeyde ele alırken, ne akıllı ne de bağlantılıdır ve müşteri deneyimini internet ölçeğinde daha iyi hale getirmek için hiçbir şey yapmaz.

Bu yüzden kendimize sorduk, Intercom'un internet işini geniş ölçekte kişiselleştirme misyonunu yerine getirmek için bir biletleme sistemi tasarlayacak olsaydık, neye benzerdi? Yeni nesil biletleme sisteminin üç temel özelliğine odaklandık:

• Mesajlaşma ve sohbetten yararlanarak mağaza asistanının insani, konuşma ve kişisel dokunuşunu korumalıdır.
• İlişkili olduğu hizmet, sipariş veya hesaba bağlamsal olarak, hem işletme hem de müşteri için talebin izlenmesini ve çözülmesini kolaylaştırmalıdır.
• Mümkün olan her yerde müşterinin talebinin çözümünü otomatikleştirmeye çalışmalıdır.

Kişisel, sohbete dayalı müşteri deneyimlerini geri getirmek

Eski yöntem: İstekler e-posta yoluyla gönderilir ve müşteri kişisel olmayan, otomatik bir yanıt alır.

Intercom'un yolu: Müşteri, bir takım arkadaşıyla bir mesajlaşma sohbeti başlatır. Müşteri, destek temsilcisinin gerçek zamanlı olarak çözemediği bir istekte bulunursa, müşteri adına bir bilet oluşturur ve bunu uzman bir ekibe atarsa, konuşma gerçek zamanlı sohbetten eşzamansız iletişime geçer. uzman ekip, perde arkasında talep üzerine çalışır.

İlişkili olduğu hizmet, sipariş veya hesaba bağlamsal hale getirme

Eski yöntem: Destek ekipleri, taleplerini karşılamak için gereken tüm bilgileri toplamak için müşterilerle e-posta üzerinden eşzamansız olarak iletişim kurar.

Intercom'un yolu: İstekler, ilgili tüm bilgileri önceden toplayan Messenger içindeki bir bot yolunun sonunda gönderilir, böylece temsilci Gelen Kutusuna gelir gelmez istek üzerinde çalışmaya hazır olur. Müşteriler daha sonra, talebin ilgili olduğu ürün veya hizmet bağlamında haberci aracılığıyla taleplerini takip edebilir ve takip edebilir.

Müşterinin talebinin otomatik çözümlenmesi

Eski yol: Her istek, tek tek çalışmak için bir aracının biriktirme listesine girer.

Intercom'un yolu: Bir bot, bir müşterinin talebinin, bir insanın dahil olmasına gerek kalmadan, gerçek zamanlı olarak otomatik olarak çözülebileceğini belirler. Bot, harici veri ve sistemlere bağlanarak talebi anında çözer, müşteri için daha iyi bir deneyim yaratır ve iş için zamandan ve paradan tasarruf sağlar.

[Botlardaki özel eylemler ve nesneler kullanılarak müşteri isteklerinin bir bilete gerek kalmadan nasıl otomatik olarak çözülebileceği hakkında daha fazla bilgi edinin.]

Biletleme felsefemiz hala gelişiyor

Ürettiğimiz ürünle ve müşterilerimizin altın standartta bir kullanıcı deneyimi sunmalarına nasıl yardımcı olacağıyla gurur duyuyoruz - ancak henüz işimiz bitmedi. Biletleme sistemimizi daha da ileriye götürmek istiyoruz:

• Aracıların ve botların daha fazla isteği daha hızlı çözmesini sağlayın.
• Son kullanıcıların, biletleriyle ilgili güncellemeler için temsilcilerle tekrar tekrar iletişim kurmasını önleyin.
• Durum güncellemelerinin proaktif iletişimini otomatikleştirin.
• Müşterilerinize, isteklerindeki ilerlemeyi izlemek için bir ürün içi konum sunmanıza izin verin.

Müşteri isteklerini kişisel, bağlamsal bir şekilde - ölçekte ele alacak nihai yeni nesil biletleme sistemini oluşturmak için çalışmaya devam etmekten heyecan duyuyoruz.

Müşterileriniz ve destek ekibiniz için daha iyi bir deneyim yaratın – Intercom'un destek çözümü hakkında daha fazla bilgi edinin.