Filosofi yang berkembang di balik sistem tiket di Intercom

Di Intercom, kami percaya layanan pelanggan berubah secara mendasar, dan kami sedang membangun produk yang sesuai dengan lanskap dukungan modern.

Ini berarti membayangkan kembali cara yang selalu dilakukan, dan membentuk kembali alat pendukung yang sudah dikenal agar sesuai dengan dunia di mana setiap bisnis adalah bisnis online. Itulah tepatnya yang ingin kami lakukan dengan produk tiket baru kami – mengambil perspektif baru tentang sistem tiket yang sudah lama ada.

Apa itu tiket?

Sistem tiket mengumpulkan setiap interaksi dukungan pelanggan, baik yang datang melalui messenger, email, atau saluran lainnya. Sistem melabeli interaksi dengan nomor pengenal, mengeluarkan ID tiket itu kepada pelanggan, dan melacak tiket saat bekerja melalui proses resolusi di belakang layar, yang mungkin memerlukan keterlibatan beberapa rekan tim.

Filosofi sistem tiket kami telah berkembang

Kami selalu percaya pada komunikasi messenger-first. Messenger dan Inbox Intercom bergabung untuk membuat alat pendukung yang paling personal dan kuat di pasar dan dapat mendukung semua jenis kueri, baik yang sederhana maupun yang rumit.

Di masa lalu, kami menganggap sistem tiket sebagai penanganan kueri kompleks – dan kami tahu bahwa kami tidak memerlukan sistem lain untuk menangani jenis kueri ini. Messenger kami, bersama dengan fitur seperti Resolution Bot dan Inbox, dapat memastikan bahwa pelanggan didukung secara pribadi dan efisien.

“Messenger dan Kotak Masuk kami dapat menangani pertanyaan yang rumit, kami mulai menyadari bahwa tiket adalah sesuatu yang berbeda – tiket mewakili permintaan pelanggan ”

Seiring berjalannya waktu, kami mulai memahami bahwa ada sesuatu yang hilang dari pelanggan kami. Sementara Messenger dan Kotak Masuk kami dapat menangani pertanyaan yang rumit, kami mulai menyadari bahwa tiket adalah sesuatu yang berbeda – tiket mewakili permintaan pelanggan.

Untuk apa tiket?

Kueri pada dasarnya berbeda dari permintaan – dengan kueri, pelanggan mencari informasi dari bisnis dan dapat ditangani saat itu juga. Permintaan mengharuskan bisnis untuk pergi dan melakukan sesuatu untuk pelanggan. Kami telah melihat tiket sebagai sistem untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks – yang dapat ditangani dengan mudah oleh Messenger dan Kotak Masuk kami – tetapi ini sama sekali bukan tentang kerumitan. Tiket memiliki tugas yang berbeda secara mendasar; mereka menyediakan cara bagi bisnis dan pelanggan mereka untuk melacak pekerjaan "di balik layar" yang perlu dilakukan untuk menindaklanjuti permintaan pelanggan.

Setelah banyak percakapan dengan pelanggan, rekan tim kami, dan pakar layanan pelanggan lainnya, kami menyadari bahwa tugas yang harus dilakukan pelanggan kami adalah "membantu kami mengumpulkan informasi yang kami butuhkan untuk menangani permintaan pelanggan secara asinkron, melacak semua permintaan internal dan memberi pelanggan kami cara untuk menindaklanjuti sementara mereka menunggu.”

Membangun sistem tiket dengan cara Interkom

Kami menyadari bahwa kami membutuhkan sistem tiket untuk menangani permintaan pelanggan, tetapi kami bertekad untuk membangunnya dengan cara Interkom. Kami tidak siap untuk mengikuti format tiket yang sudah dikenal: formulir standar yang meminta tanda terima email yang dibuat secara otomatis. Seperti semua yang ada di Intercom, kami ingin membuat tiket menjadi pribadi, percakapan, kontekstual, dan menyenangkan bagi pelanggan untuk digunakan.

Kami kembali untuk mempertimbangkan masalah ini dari prinsip pertama. Istilah 'tiket' berasal dari dunia fisik di mana, misalnya, Anda membawa pakaian Anda ke binatu, melakukan percakapan pribadi dengan penjaga toko, dan mereka menggantung pakaian Anda dengan tiket terlampir sehingga mereka dapat mengidentifikasi dan melacak itu di antara pakaian orang lain saat melewati proses pembersihan di bagian belakang toko. Anda menerima counterfoil tiket sehingga Anda dapat memeriksa kemajuan melalui telepon atau di toko, dan akhirnya mengumpulkan gaun yang tepat saat sudah siap.

“Ketika tiket menjadi digital, dikirimkan melalui helpdesk berbasis email, kami percaya bahwa pengalaman pribadi mengambil langkah mundur ”

Ketika tiket menjadi digital, dikirimkan melalui helpdesk berbasis email, kami percaya bahwa pengalaman pribadi mengambil langkah mundur dan kehilangan peluang untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik:

• Tiket email dan formulir web menghilangkan sentuhan pribadi dan manusiawi yang Anda dapatkan dari berbicara dengan penjaga toko.
• Sistem tiket web gagal memanfaatkan manfaat internet. Helpdesk email, saat menangani masalah pada tingkat mendasar, tidak cerdas atau terhubung – dan tidak melakukan apa pun untuk membuat pengalaman pelanggan lebih baik dalam skala internet.

Jadi kami bertanya pada diri sendiri, jika kami merancang sistem tiket untuk memenuhi misi Intercom menjadikan bisnis internet pribadi dalam skala besar, seperti apa bentuknya? Kami berfokus pada tiga atribut inti dari sistem tiket generasi berikutnya:

• Itu harus melestarikan sentuhan manusiawi, percakapan, dan pribadi dari asisten toko dengan memanfaatkan pesan dan obrolan.
• Ini harus membuat permintaan lebih mudah dilacak dan diselesaikan – baik untuk bisnis maupun pelanggan – dengan menjadi kontekstual dengan layanan, pesanan, atau akun yang terkait dengannya.
• Ini harus mencoba untuk mengotomatisasi resolusi permintaan pelanggan sedapat mungkin.

Mengembalikan pengalaman pelanggan yang pribadi dan percakapan

Cara lama: Permintaan dikirim melalui email dan pelanggan mendapat respons impersonal dan otomatis.

Cara Interkom: Pelanggan memulai percakapan messenger dengan rekan satu tim. Jika pelanggan mengajukan permintaan yang tidak dapat diselesaikan oleh agen dukungan secara real-time, mereka membuat tiket atas nama pelanggan dan menetapkannya ke tim spesialis, percakapan kemudian berpindah dari obrolan waktu nyata ke komunikasi asinkron sambil tim spesialis bekerja berdasarkan permintaan di belakang layar.

Membuatnya kontekstual dengan layanan, pesanan, atau akun yang terkait dengannya

Cara lama: Tim dukungan berkorespondensi dengan pelanggan secara asinkron melalui email untuk mengumpulkan semua informasi yang diperlukan untuk memenuhi permintaan mereka.

Cara Interkom: Permintaan diajukan di akhir jalur bot dalam Messenger yang mengumpulkan semua informasi yang relevan di muka sehingga agen siap untuk mulai mengerjakan permintaan segera setelah masuk ke Kotak Masuk. Pelanggan kemudian dapat melacak dan menindaklanjuti permintaan mereka melalui messenger dalam konteks produk atau layanan yang terkait dengan permintaan tersebut.

Mengotomatiskan resolusi permintaan pelanggan

Cara lama: Setiap permintaan masuk ke backlog agen untuk dikerjakan satu per satu.

Cara Interkom: Bot menentukan bahwa permintaan pelanggan dapat diselesaikan secara otomatis, dalam waktu nyata, tanpa perlu melibatkan manusia. Bot menyelesaikan permintaan secara instan dengan menghubungkan ke data dan sistem eksternal, menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dan menghemat waktu dan uang bisnis.

[Cari tahu lebih lanjut tentang bagaimana permintaan pelanggan dapat diselesaikan secara otomatis tanpa memerlukan tiket menggunakan tindakan dan objek khusus di bot.]

Filosofi tiket kami masih terus berkembang

Kami sangat bangga dengan produk yang telah kami buat, dan cara produk tersebut akan membantu pelanggan kami menawarkan pengalaman pengguna berstandar emas – tetapi kami belum selesai. Kami ingin membawa sistem tiket kami lebih jauh lagi, untuk:

• Aktifkan agen dan bot untuk menyelesaikan lebih banyak permintaan, lebih cepat.
• Cegah pengguna akhir berulang kali menghubungi agen untuk pembaruan tiket mereka.
• Mengotomatiskan komunikasi proaktif tentang pembaruan status.
• Memungkinkan Anda menawarkan lokasi dalam produk kepada pelanggan untuk memantau kemajuan permintaan mereka.

Kami bersemangat untuk terus bekerja menciptakan sistem tiket generasi terbaru yang akan menangani permintaan pelanggan secara pribadi dan kontekstual – dalam skala besar.

Ciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dan tim dukungan Anda – pelajari lebih lanjut tentang solusi dukungan Intercom.