对讲机票务系统背后不断发展的理念

在 Intercom，我们相信客户服务正在发生根本性变化，我们正在打造一款适合现代支持环境的产品。

这意味着重新构想一直以来的工作方式，并重塑熟悉的支持工具以适应每个企业都是在线业务的世界。 这正是我们对新门票产品的目标——对历史悠久的票务系统采取新的视角。

什么是门票？

票务系统收集每个客户支持交互，无论是通过信使、电子邮件还是其他渠道。 系统用识别号标记交互，向客户发出该工单 ID，并在工单通过可能需要多个团队成员参与的幕后解决过程中跟踪工单。

我们的票务系统理念已经发展

我们一直相信信使优先的通信。 Intercom 的 Messenger 和 Inbox 相结合，构成了市场上最个性化、功能最强大的支持工具，可以支持任何类型的查询，无论是简单的还是复杂的。

过去，我们认为票务系统可以处理复杂的查询——我们知道我们不需要其他系统来处理这些类型的查询。 我们的 Messenger 以及 Resolution Bot 和 Inbox 等功能可以确保为客户提供个性化和有效的支持。

“虽然我们的 Messenger 和收件箱可以处理复杂的查询，但我们开始意识到票证是不同的——它们代表了客户的请求”

随着时间的推移，我们开始明白我们的客户缺少一些东西。 虽然我们的 Messenger 和 Inbox 可以处理复杂的查询，但我们开始意识到工单是不同的——它们代表了客户的请求。

门票有什么用？

查询与请求根本不同——通过查询，客户正在从企业中寻找信息，并且可以立即处理。 请求要求企业离开并为客户做点什么。 我们一直将票务视为处理更复杂查询的系统——我们的 Messenger 和收件箱可以轻松处理这些查询——但这根本与复杂性无关。 门票有一个根本不同的工作要做。 它们为企业及其客户提供了一种跟踪“幕后”工作的方式，这些工作需要完成以执行客户的请求。

在与客户、我们的团队成员和其他客户服务专家进行大量对话后，我们意识到客户需要票证的工作是“帮助我们收集异步处理客户请求所需的信息，跟踪所有这些内部请求，并为我们的客户提供一种在他们等待时进行跟进的方式。”

以对讲方式构建票务系统

我们意识到我们需要一个票务系统来处理客户请求，但我们决心以对讲方式构建它。 我们不准备遵循熟悉的票证格式：提示自动生成的电子邮件收据的标准表格。 与 Intercom 的所有内容一样，我们希望让票证个性化、对话式、上下文相关，并且让客户使用起来愉快。

我们从第一原理回过头来考虑这个问题。 “票”一词来自现实世界，例如，您将衣服带到干洗店，与店主进行私人交谈，然后他们挂上您的衣服并附上票，以便他们识别和跟踪它在其他人的衣服中，因为它通过商店后面的清洁过程。 您会收到一张票的存根，这样您就可以通过电话或在商店中检查进度，并最终在准备好时领取合适的衣服。

“当门票变成数字化，通过基于电子邮件的服务台交付时，我们认为个人体验倒退了一步”

当票证通过基于电子邮件的服务台交付数字化时，我们认为个人体验倒退了一步，错失了提供更好客户体验的机会：

• 电子邮件票务和网络表单消除了您与店主交谈时所获得的人性化、个人化的感觉。
• 网络票务系统未能利用互联网的优势。 电子邮件帮助台虽然从根本上解决了问题，但既不智能，也不互联 - 并且无助于改善互联网规模的客户体验。

所以我们问自己，如果我们要设计一个票务系统来完成 Intercom 让互联网业务大规模个性化的使命，它会是什么样子？ 我们专注于下一代票务系统的三个核心属性：

• 它应该通过利用消息传递和聊天来保留店员的人性化、对话性和个人风格。
• 它应该使请求更容易跟踪和解决——对于企业和客户来说——通过与它相关的服务、订单或帐户相关联。
• 它应该尽可能地尝试自动解决客户的请求。

带回个人的对话式客户体验

旧方式：通过电子邮件提交请求，客户得到客观的自动回复。

对讲方式：客户开始与队友进行信使对话。 如果客户提出支持代理无法实时解决的请求，他们会代表客户创建工单并将其分配给专家团队，然后对话从实时聊天转移到异步通信，同时专家团队在幕后处理请求。

使其与相关的服务、订单或帐户相关联

旧方式：支持团队通过电子邮件与客户异步通信，以收集满足其请求所需的所有信息。

对讲方式：请求在 Messenger 内的机器人路径末尾提交，该 Messenger 预先收集所有相关信息，因此代理一旦进入收件箱就可以开始处理请求。 然后，客户可以通过信使在与请求相关的产品或服务的上下文中跟踪和跟进他们的请求。

自动解决客户的要求

旧方式：每个请求都落在代理的积压工作中，以逐个处理。

对讲方式：机器人确定客户的请求可以自动、实时地解决，无需人工参与。 机器人通过连接到外部数据和系统立即解决请求，为客户创造更好的体验并节省业务时间和金钱。

[详细了解如何使用机器人中的自定义操作和对象自动解决客户请求而无需票证。]

我们的票务理念仍在不断发展

我们为我们构建的产品以及它将帮助我们的客户提供黄金标准用户体验的方式感到非常自豪——但我们还没有完成。 我们希望将我们的票务系统更进一步，以：

• 使代理和机器人能够更快地解决更多请求。
• 防止最终用户反复联系代理以获取其票证的更新。
• 自动主动传达状态更新。
• 允许您为客户提供产品内位置以监控其请求的进度。

我们很高兴能够继续努力创建最终的下一代票务系统，该系统将以个人、上下文的方式大规模处理客户请求。

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